Archiv verlassen und diese Seite im Standarddesign anzeigen : DELL-Support – Bin sehr enttäuscht!
Hallo zusammen,
ich habe mir Ende letzten Jahres -weil ich bisher nur gutes gehört habe- einen DELL PC gekauft.
Ich wollte etwas besonderes -optisch schickes- fürs Homeoffice. Also habe ich mich für den Studio Hybrid entschieden (siehe mein Benutzerbild und Systemdaten links).
Dieser PC war vergleichsweise teuer (auch im Vergleich zum übrigen DELL Sortiment), aber die Optik und Größe haben es mir einfach angetan.
Leider litt der PC sehr bald unter sporadischen Fehlern, welche aber nicht reproduziert werden konnten (Grafikfehler, Bootabbrüche, Abstürze) -sie traten sogar so selten und (scheinbar) willkürlich auf, dass ich den Support so lange nicht kontaktieren wollte, bis ich es einkreisen und genauer definieren konnte.
Die Gefahr, dass ich meinen 1200€ teuren (und einzigen) PC längere Zeit nicht zur Verfügung habe (+Gefahr eines Transportschadens) bei gleichzeitiger möglicher Fehlerdiagnose "Gerät weist keinen Fehler auf" war mir einfach zu groß (ein Vorortservice erschien mir bei einem sporadischen, selten auftretenden Fehler gänzlich ungeeignet).
Um dies hier nicht zu sehr in die länge zu ziehen -nach vielen Wochen (sporadischem) Ärger habe ich den Fehler weitestgehend auf eine Komponente einkreisen können und den DELL Support kontaktiert.
Nach 5 Schriftwechseln per Mail habe ich mich für eine Einsendung in die DELL Werkstatt entschieden (Fehler war immer noch sporadisch und ich hatte zwar eine Vermutung, aber eben keine genaue Diagnose).
Die Rücksendung zu DELL erschien mir einfach sinnvoller -auch in der Hoffnung, dass dort genauer und länger getestet werden kann.
Zu meiner Verwunderung repariert die große Firma DELL ihre Geräte nicht einmal selbst, sondern überlässt dies einem Servicedienstleiter Namens BancTec Service GmbH.
5 Tage nachdem das Gerät von DHL abgeholt wurde (Verpackung wurde voher gestellt) wollte ich den Status meiner Reparatur über deren Homepage einsehen -ein entsprechender Link wurde mir von DELL zugesandt- leider geht so etwas bei BancTec gar nicht ohne Registrierung (hier scheint der Ablauf zwischen DELL und deren Partner schlecht abgestimmt).
Nach etwa 9 Tagen erhielt ich mein Gerät via DHL zurück. Nach dem öffnen bekam ich folgendes zurück (wir sprechen hier wohlgemerkt von einem teuren Design PC und nicht von einer Workstation die in einem Schrank ihren Dienst verrichtet):
Originalauszug meiner Beschwerdemail an DELL:
Betreff: Beschwerde über skandalhafte Serviceabwicklung
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe meinen DELL Studio Hybrid 140G am 14.05.09 von der in Ihrem Auftrag eingesetzten Firma "BancTec Service GmbH" aus Reparatur zurück erhalten.
Direkt nach dem öffnen des Kartons zeigte sich ein entsetzliches Bild -mein vormals sauberer, teurer und gepflegter Design PC wurde:
-ohne schützendes Schaumstoff-Vlies verpackt (damit ist die Original DELL Schutzhülle gemeint, mit welcher das Gerät von mir auch eingesandt wurde)
-unzählige fettige Fingerabdrücke auf allen Seiten des Hochglanz-Gerätes (siehe angehängte Fotos)
-unverschämt viel Feinstaub in den Lufteinlässen vorne und den Front-USB Anschlüssen; als auch im Multicard-Reader (schmutzige BancTec Räumlichkeiten?)
-ein regelrechter Schmutzfilm am Staubschutz des Slot-In Combo-Laufwerks (vermutlich wurden übelst verdreckte Datenträger eingeschoben)
-unzählige feine Kratzer am Sapphire-Blauen Sleeve (auf allen Seiten wohlgemerkt -siehe Fotos)
-sogar unter der blauen Designhülle war Schmutz
Ich möchte bereits an dieser Stelle anmerken, das ich das Gerät in diesem Zustand nicht akzeptiere.
Ich habe einen hochpreisigen Design-PC für über 1200,00 € bei Ihnen erworben, welcher gerade wegen der Optik und des Formfaktors vergleichsweise teuer war
(selbst im übrigen DELL Sortiment hätte es herkömmliche Desktop Geräte gegeben, welche mehr Leistung für weniger Geld geboten hätten).
Die Art und Weise, mit welcher die Firma BancTec hier mit meinem Eigentum umgesprungen ist, kann nicht im Sinne, Namen und Qualitätsbewusstsein der Firma DELL stehen -ich bin geradezu schockiert.
Nach einer Probeweisen Inbetriebnahme des Gerätes, erschien bereits nach drei Minuten Leerlaufbetrieb die Windows Vista Fehlermeldung, dass der Broadcom HD Decoder ein Problem verursacht (siehe Foto).
Wie konnte der Servicetechniker so etwas übersehen (angeblich wurde die defekte Blu-Ray Decoderkarte doch ausgetauscht)?
Weiterhin musste ich feststellen, das die Broadcom WLAN Mini-Karte ausgetauscht wurde (zweifelsfrei an fremder MAC Adresse erkennbar) -warum wurde hier die tadellos funktionierende Netzwerkkarte
ausgetauscht (und warum geht dies nicht aus dem Service Bericht hervor)?
Nach dem dritten Systemstart, erschien ein weiteres -leider bekanntes- Fehlerbild (Grafikfehler) bereits beim Vista Bootscreen (siehe Foto).
Ich erwarte eine schriftliche Stellungnahme zu oben geschildertem Vorfall und ein akzeptables Angebot zur Wiedergutmachung -welches dem Namen DELL auch gerecht wird!
Als Antwort bekommt man als Kunde von DELL nicht einmal eine Entschuldigung, sondern nur folgendes Angeboten:
Originalantwort eines DELL Mitarbeiters mit dem Titel "Spezialist für DELL Desktop Systeme":
Schoenen guten Tag
vielen Dank fuer Ihre E-Mail.
Ich habe dass Problem mit Kollegen besprochen und ich kann Ihnen folgende Optionen anbieten:
Entweder nehmen wir den Rechner erneut in die Werkstadt wo der Rechner neuinstalliert wird und die Bekratzte abdeckung getauscht wird.
oder
Falls Sie eine direkte Kontaktaufnahme mit meinem Vorgesetztem wuenschen, kann ich diese fuer Sie gerne arrangieren.
Lassen Sie es mich nur bitte wissen.
Ich verbleibe mit freundlichen Gruessen und Ich wuensche Ihnen noch einen schoenen Tag
Offengesagt ist das nicht meine Art, aber wenn der Mann es schon anbietet...
Nach der Übergabe an seinen Vorgesetzten -ein leitender Angestellter mit dem Titel "Technical Support TeamLeader" bekam ich folgende Email:
Originaltext des Teamleaders des technischen Supports bei DELL:
Sehr geehrter Herr ...,
Mein Name ist Mr. Mustermann und ich bin der Teamleiter des Kollegen, mit dem Sie per Email kommuniziert habe. Falls Sie erlauben, wuerde ich gerne auf Ihre Email eingehen.
Ich sprach auch mit unserer L2 (technischer Berater), um fuer Sie eine Loesung zu bringen. Wir haben uns Ihren ganzen Emailverkehr und auch die Eintraege in unserer Datenbank durchgelesen.
Es tut mir Leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Wir stimmen der Vorgehesweise meines Kollegen zu, er hat Ihnen richtige Informationen mitgeteilt.
Ich kann Ihren Standpunkt verstehen und sehe ein, aus welchen Gruenden Sie einen Vorortservicetechniker ansprechen. In diesem Fall haben Sie aber mit Ihrem Notebook einen Abhol- und Reparaturservice erworben,
d.h. dass wir Ihr Notebook zu uns in die Werkstatt reinholen muessen.
Falls Sie wollen, gibt es eine Moeglichkeit, der Servicetechniker zu bekommen. Ich kann verstehen, Sie wollen alle weitere Kosten vorbeugen, aber wenn Sie diesen einmaligen Technikereinsatz nutzen wollen,
koennen Sie per Kreditkarte fuer 34Eur den Technikereinsatz erwerben.
Bitte, lassen Sie es mich wissen, wie Sie sich entschieden haben.
Es tut mir Leid, dass ich fuer Sie keine bessere Loesung habe.
Ich hoffe, ich habe Ihnen den Sachverhalt erklaer und verbleibe mit freundlichen Gruessen
Jetzt hatte ich echt langsam zuviel -die bauen Mist und der zuvor angebotene (Vorort) Servicetechniker würde jetzt sogar etwas kosten?
Wo sind die Antworten auf meine Fragen?
Meine Anwort an den Teamleader des DELL Supports:
Sehr geehrter Hr. XYZ,
vielen Dank für Ihre rasche Antwort.
Sie schreiben, "dass es Ihnen leid täte", dass ich diese Erfahrung machen musste -das ist offengesagt genau das was ich bei Hr. ABC vermisst habe (und gleichzeitig das mindeste bei all dem Ärger).
Leider haben auch Sie (genau wie genannter Kollege) meine Fragen nicht beantwortet:
-Wie kann so etwas passieren und die Qualitätsicherung verlassen (Schmutz, Fett, Kratzer)?
-Warum wurde die funktionierende Netzwerkkarte ausgetauscht (übrigends steht dies nicht im Servicebericht)?
Weiterhin schreiben Sie, "ich hätte einen Vorortservicetechniker angesprochen" -dies habe ich aber in keinster Weise (ich habe mich VOR der Reparatur -wie Sie Ihrer Datenbank
eigentlich entnehmen müssten- für die vermeintlich gründlichere und besser ausgerüstete Werkstatt entschieden) -mit bekanntem Ergebnis!
Es ist Ihnen vermutlich Aufgrund der Eile nur zwei Mal ein Tippfehler unterlaufen -dennoch, wir sprechen in meinem Fall NICHT von einem Notebook, sondern von einem Desktop Rechner.
Kommen wir zum nächsten Punkt Ihrer Email:
Sie schreiben, dass ich für 34,00 € einen Technikereinsatz "erwerben" kann -jetzt sagen Sie mir bitte, dass dies nicht Ihr Ernst ist:
Ihr Servicepartner hat mein Gerät nicht Ordnungsgemäß repariert und in inakzeptablen Zustand zurückgesandt -und da wollen Sie mir die zweite (vormals von Hr. Mustermann kostenlos angebotene)
Option sogar noch in Rechnung stellen?
Erklären Sie mir bitte weiterhin, wie ein potenzieller Vorort-Techniker einen sporadischen Fehler in kurzer Zeit nachvollziehen soll -die Grafikfehler und Vista-Fehlermeldungen
auf den angefügten Bildern kommen nur gelegentlich zum Vorschein.
Dies war mit ein Grund, warum ich das Gerät -welches mir seit Wochen Kopfzerbrechen bereitet- erst eingesandt habe, als ich glaubte, den sporadisch auftretenden Fehler auf die
HD Decoder Karte eingekreist zu haben (was ja scheinbar richtig war -nur zeigen die erneuten Fehler, dass noch mehr am Gerät zumindest einen Wackelkontakt haben muss).
Bitte beantworten Sie meine oben aufgeführten Fragen und machen Sie mir ein besseres Angebot!
Die aktuell letzte Mail des leitenden DELL Mitarbeiters, der alle Desktop und Notebookteams leitet:
Sehr geehrter Herr mjs,
Vielen Dank fuer Ihre Email und Feedback.
Es ist das mindeste, was ich tun kann. Hier die Antworten an Ihre Fragen.
In unserer Werkstat legen wir viel Wert daran, dass alles glat ueber die Buehne gehn und das Problem. Es kann Faelle geben, wenn so etwas passiert und ich gebe Ihnen Recht,
so etwas sollte nicht passieren. Wir sorgen immer dafuer, dass wir all diese Faelle (nicht viele) an unsere Servicepartner eskalieren, damit solche Unannaehmlichkeiten
fuer unsere Kunden nicht auftreten werden.
Wir haben dem Bericht zu Folge auch diese Karte ausgetauscht, es steht so bei uns in der Datenbank. Wir haben so weit keine naehere Informationen von unserem Partner von der Werkstatt.
Um den Ablauf fuer unsere Kunden zu beschlaeunigen, haben wir mit der Werkstatt eine Vereinbarung, dass wir keine Teile, wenn das System(Ja, ein Desktop) abgeholt werden muss, buchen muessen.
Aus diesem Grund machen unsere Kollegen in der Werkstatt eigene Diagnose, weitere Tests und tauschen Teile, die laut der Beschreibung defekt sind, bzw. sein koennten.
Sehr wahrscheinlich kammen unsere Kollegen zu dem Ergebniss, dass auch die Netzwerkkarte getauscht werden sollte.
Fuer meinen Tipfehler will ich mich entschuldigen. Ich habe beide Teams unter mir, auch Desktop- und Notebookteam.
Mein Kollegen, mit dem Sie per Email kommuniziert haben, hat mir berichtet, dass Sie mit einer weiteren Abholung in unsere Werkstatt nicht einverstanden sind. Dies sit aber die einzige
Moeglichkeit, die ich Ihnen anbieten kann. Da ich daraus ging, dass Sie einen Vorortservice besser finden wuerden und dieser nur durch die 34Eur zu bekommen ist, habe ich Ihnen dieses Angebot erwaehnt.
Wenn dies nicht zutrefend sein sollte, dann bitte ignorieren Sie mein Angebot.
Der Vorort Techniker war auch deswegen gemeint, dass wir die beschaedigte Plastikteilen austauschen wollen. Um dies zu tun, muessten wir Ihr System zu uns in die Werkstatt reinholen und aus diesem
Grund habe ich Ihnen die o.g. Option erwaehnt.
Wenn es um ein sporadisches Fehler gehen sollte, ist natuerlich eine Abholung besser geignet.
Wenn Sie also mit einer Abholung Ihres Notebook einverstanden sind, lassen Sie es mich wissen.
Falls Sie noch weitere Fragen haben sollten, stehe ich Ihnen mit Atworten und Erklaerungen zur Verfuegung.
Mit freundlichen Gruessen
Eure Meinungen sind sehr willkommen (dies ist der aktuelle Stand)!
Hackschmatz
2009-05-20, 18:06:48
Ich würd versuchen, dass ich irgendwie mein Geld zurückbekomme und nie wieder bei Dell einkaufen. Falls das nicht gehen sollte würde ich auf ein Ersatzgerät bestehen, welcher auch einwandfrei funktioniert. Falls das alles nichts bringen sollte und du immer noch ein fehlerhaften oder verkratzten PC hast, würde ich zu meinem Anwalt gehen und gerichtliche Schritte einleiten. Natürlich würde ich auch versuchen die ganze Sache so weit wie möglich an die Öffentlichkeit zu bringen, damit andere gewarnt sind vor solch einer Abzocke
Frucht-Tiger
2009-05-20, 18:20:34
Fehler passieren, einfach nochmal einschicken und nachbessern lassen, bevor du das nicht noch 2x gemacht hast, hast du rechtlich keine Handhabe.
Tommes
2009-05-20, 18:32:29
Da habe ich ja Glück gehabt. Ich hatte Ärger mit meinem Notebook und nach 3-4 Mails stand 2 Tage später ein Techniker vor meiner Tür, der direkt das halbe Notebook ausgetauscht hat. Danach lief alles super.
Ich hatte auch einen TFT bestellt, dieser hatte Pixelfehler. Daraufhin angerufen, 2 Tage später war ein neuer da. Der hatte auch Pixelfehler. 2 Tage später war wieder ein neuer da, ohne Fehler. Die anderne beiden werden jetzt abgeholt.
War wohl ein Einzelfall bei dir und vor allem das Verschulden des Servicedienstleisters (der bei mir im Norden auch ein anderer ist).
InsaneDruid
2009-05-20, 18:40:05
Warum hast du eigentlich nicht gleich den Austausch der Hülle akzeptiert? Außerdem hätte ich alles etwas förmlichlicher und weniger Aggro getippselt ("Skandalhaft" wegen Kratzern).
Als mein Dell Monitor kurz vor Ende der 3 Jahres Frist die Hufe hochmachte hab ich da sehr gute Erfahrung gemacht. Es kam erst ein Austauschmodell, refurbished (ok, kein Problem, auch tipptoppsauber etc), aber mit Pixelfehler. Gleichzeitig trudelte eine Mail ein ob ich der Austausch klappte und zufrieden wäre. Und genau die hab ich beantwortet, und ganz einfach gesagt das alles schnell und ordentlich über die Bühne ging, ich aber so ganz richtig nicht zufrieden sei, da Pixelfehler, obwohl es ich (O-ton) "so nicht von ihrm Hause gewohnt bin". Schwupps stand am nächsten Tag (von mir unaufgefordert) UPS vor der Tür und tauschte nochmals, aber diesmal ins neue Nachfolgemodell.
Wald und reinschallen<->rausschallen eben.
centurio81
2009-05-20, 18:40:57
Fehler können passieren.
Ich würde erstmal meine Rechtsschutz fragen was man da überhaupt machen kann. Sowas kostet nicht die Welt und man hat einen Ansprechpartner der eine verbindliche Antwort geben kann..
In Rechtsfragen würde ich kein Hardware Forum zu rate ziehen weil hier viele sich für ständig im Recht halten und überreagieren..
Ist nur meine Foren-Erfahrung.
Außerdem hätte ich alles etwas förmlichlicher und weniger Aggro getippselt ("Skandalhaft" wegen Kratzern).
Wald und reinschallen<->rausschallen eben.
So siehts aus.
Stonecold
2009-05-20, 19:59:04
Ich hatte auch mal einen Dell Laptop wenn da etwas defekt war wurde es immer zu meiner vollsten zufriedenheit wieder instandgesetzt bzw ein ersatzteil super schnell geliefert. Ich weiß auch nicht wieso du da per mail rumdoctorst ruf da doch einfach an die sind super nett und alle, konnte nie klagen. Würde sagen das war bei dir ein einzelfall mit dem Schmutz Kratzern usw weil Dell wirklich extrem viel Wert auf sowas legt.
MfG
Stonecold
Leben wir in Deutschland oder nicht? Ich habe nichts gegen Ausländer aber wenn der Support nichtmal richtig in Deutsch antworten kann (siehe die Antwortmails vom Teamleiter) dann finde ich es persönlich zum Kotzen :(
da kann es doch nichts werden....wer weiss ob der Teamleiter überhaupt mitbekommen hatte was du wolltest.
Persönlich hatte ich einmal Kontakt mit dem Dellsupport, es musste eine neue Festplatte her, war innerhalb von 3 Tagen erledigt. Daher kann ich nur gutes erstmal berichten aber wenn man sowas hört und liest...
Eure Meinungen sind sehr willkommen (dies ist der aktuelle Stand)!
Ich finde, daß du die ganze Sache falsch angegangen bist. Es ist zwar klar das man sich aufregt, wenn man einen total versauten PC aus der Werkstatt zurückbekommt, aber deshalb muß man sich nicht gleich selbst zum Clown machen:
Beschwerde über skandalhafte Serviceabwicklung
Das Adjektiv 'skandalhaft' gibt es im Deutschen (noch) nicht. Es heißt: 'skandalöse' Serviceabwicklung.
Die Art und Weise, mit welcher die Firma BancTec hier mit meinem Eigentum umgesprungen ist, kann nicht im Sinne, Namen und Qualitätsbewusstsein der Firma DELL stehen -ich bin geradezu schockiert.
Hier muß ich Grinsen -sorry- aber auf welchem Stern lebst du? DELL hatte schon immer ein katastrophales Image. Im Bereich Service ist auch bei großen Firmen das billigste noch zu teuer. - Im Ernst: Du kannst froh sein, daß dein PC nicht nach Zigaretten stinkt, weil der Techniker in Indien die offene Seitenschale irrtümlich als Aschenbecher benutzt hat. - Alles schon dagewesen. Den PC einschicken ist immer die absolute Katastrophe (egal welcher Hersteller). Das muß man vorher wissen und im Zweifel direkt Vor-Ort-Service mitbuchen. Es ist klar, daß ein Vor-Ort-Service dein Problem mit 190%iger Wahrscheinlichkeit nicht lösen kann. Das sind auch nur Menschen. Der schaut sich das Teil nur an. - Glaub ja nicht, daß der den Lötkolben zückt. Zuerst wird das Mainboard getauscht, dann vielleicht noch die Netzwerkkarte.... man will halt den guten Willen zeigen. Und wenn der Vor-Ort-Service das Problem beim dritten Mal nicht lösen konnte oder die Kiste kaputtrepariert hat, dann macht er einen großen 'Montagsgerät'-Sticker drauf und du bekommst ein komplett neues Gerät (der selbe Typ oder besser) hingestellt. Fertig.
Zu der merkwürdigen letzten Mail: In den Chefetagen von ausländischen Konzernen sitzen keine Deutschen. Im PC Bereich ist das Gang und Gäbe, daß man englisch spricht. Du hättest deine gesamte Supportanfrage und erst Recht die Beschwerde-Mail auf englisch formulieren sollen. Das klingt jetzt vielleicht ein bischen hart für dich, aber ich bin überzeugt, daß die sich bei Dell über deine Mails den Arsch abgelacht haben. (ich hab auch gelacht) Und die Leute, die eventuell nicht gelacht hätten, können leider kein deutsch. Das hat dich bestimmt 10 Minuten gekostet die Beschwerde zu schreiben - und wenn der Typ, der dir darauf geantwortet hat länger als 120 Sekunden gebraucht hat, dann freß ich einen Besen. ;)
unzählige feine Kratzer am Sapphire-Blauen Sleeve
zum Thema Lack:
http://www.youtube.com/watch?v=TnWhYTG2g6c&feature=related
Ich schätz mal, das war dein letzter Design-PC den du dir online geordert hast. Wenn du das Teil bei einem Händler vor Ort gekauft hättest (viele haben auch Dell im Programm), dann hättest du jetzt ganz andere Möglichkeiten. So mußt du dich weiter am Telefon oder per e-mail mit irgendwelchen Service-Clowns rumärgern. ;)
Ich würd versuchen, dass ich irgendwie mein Geld zurückbekomme und nie wieder bei Dell einkaufen. Falls das nicht gehen sollte würde ich auf ein Ersatzgerät bestehen, welcher auch einwandfrei funktioniert. Falls das alles nichts bringen sollte und du immer noch ein fehlerhaften oder verkratzten PC hast, würde ich zu meinem Anwalt gehen und gerichtliche Schritte einleiten. Natürlich würde ich auch versuchen die ganze Sache so weit wie möglich an die Öffentlichkeit zu bringen, damit andere gewarnt sind vor solch einer Abzocke
@Hackschmatz:
Danke für deine Meinung!
@Frucht-Tiger:
Ich glaube sogar, dass ein Hersteller drei mal nachbessern/reparieren darf, bevor ein Kunde aus dem Ärger/Geschäft rauskommen kann?
Ich habe -gerade weil ich mich schon seit Wochen mit scheinbar zufällig auftretenden Fehlern herumärgern muss- auf ein entgegenkommen von DELL gehofft, sprich Kulanzaustausch.
Tommes
2009-05-21, 10:46:55
Also ganz ehrlich, in der ersten Mail schrieben sie ja schon:
Entweder nehmen wir den Rechner erneut in die Werkstadt wo der Rechner neuinstalliert wird und die Bekratzte abdeckung getauscht wird.
Dann wäre doch alles super? Zumal die sicher auch ein "Und jetzt bitte ordentlich mit dem Gerät umgehen" an den Servicedienst weitergegeben hätten. Klar ist das doof, dass du den einschicken musst, das kann ich verstehen. Aber das war ja nun mal auch vorher bekannt. Und man konnte sicher auch vorort Service dazu buchen?
Da habe ich ja Glück gehabt. Ich hatte Ärger mit meinem Notebook und nach 3-4 Mails stand 2 Tage später ein Techniker vor meiner Tür, der direkt das halbe Notebook ausgetauscht hat. Danach lief alles super.
Ich hatte auch einen TFT bestellt, dieser hatte Pixelfehler. Daraufhin angerufen, 2 Tage später war ein neuer da. Der hatte auch Pixelfehler. 2 Tage später war wieder ein neuer da, ohne Fehler. Die anderne beiden werden jetzt abgeholt.
War wohl ein Einzelfall bei dir und vor allem das Verschulden des Servicedienstleisters (der bei mir im Norden auch ein anderer ist).
Ähnliche Erfahrungen haben auch viele in meinem Kollegen und im Bekanntenkreis gemacht -da wurde oft sofort ausgetauscht (Notebook, Monitor, Drucker).
Daher schwärmten alle von dem überdurchschnittlich guten Service der Firma DELL.
Das hatte mich einfach überzeugt, deshalb habe ich mein Geld in einen DELL PC investiert.
Tommes
2009-05-21, 10:53:12
Das bestätigt dir ja noch mehr, dass es ein Einzelfall war. Es war ja auch nicht Dell direkt, sondern deren Service Partner. Und da war vielleicht irgendein "Asi" am Werk. Der Servicemensch, der hier mein Notebook repariert (Mobo Wechsel usw.) hat, war sehr kompetent. Ich würde es noch mal probieren, oder versuchen den umzutauschen. Kann verstehen, dass dich das aufregt.
Warum hast du eigentlich nicht gleich den Austausch der Hülle akzeptiert? Außerdem hätte ich alles etwas förmlichlicher und weniger Aggro getippselt ("Skandalhaft" wegen Kratzern).
Als mein Dell Monitor kurz vor Ende der 3 Jahres Frist die Hufe hochmachte hab ich da sehr gute Erfahrung gemacht. Es kam erst ein Austauschmodell, refurbished (ok, kein Problem, auch tipptoppsauber etc), aber mit Pixelfehler. Gleichzeitig trudelte eine Mail ein ob ich der Austausch klappte und zufrieden wäre. Und genau die hab ich beantwortet, und ganz einfach gesagt das alles schnell und ordentlich über die Bühne ging, ich aber so ganz richtig nicht zufrieden sei, da Pixelfehler, obwohl es ich (O-ton) "so nicht von ihrm Hause gewohnt bin". Schwupps stand am nächsten Tag (von mir unaufgefordert) UPS vor der Tür und tauschte nochmals, aber diesmal ins neue Nachfolgemodell.
Wald und reinschallen<->rausschallen eben.
Danke für deine ehrliche Meinung!
Die Mail an DELL ist bewusst etwas schärfer vormuliert, weil ich es genau so empfunden habe.
Freut mich zu hören, dass es bei Dir besser geklappt hat -allerdings hätte mir eine freundlichere Mail wohl auch nicht weitergeholfen!
Fehler können passieren.
Ich würde erstmal meine Rechtsschutz fragen was man da überhaupt machen kann. Sowas kostet nicht die Welt und man hat einen Ansprechpartner der eine verbindliche Antwort geben kann..
In Rechtsfragen würde ich kein Hardware Forum zu rate ziehen weil hier viele sich für ständig im Recht halten und überreagieren..
Ist nur meine Foren-Erfahrung.
So siehts aus.
Danke für deine Antwort.
Mir geht es gar nicht direkt um Rechtsberatung, sondern um Eure Erfahrungen mit DELL und Eure ehrliche Meinung, was ihr an meiner Stelle unternehmen würdet.
Tommes
2009-05-21, 11:04:09
Hmm ich verstehe nicht ganz, was du mit deiner Mail bezwecken wolltest? Dass die erneut reparieren werden, war ja eigentlich klar, weil sie das müssen. Vielleicht hätten sie dir auch kostenlos einen Techniker vorbeigeschickt, wenn du freundlicher gewesen wärst ;) Ich habe auch die Erfahrung gemacht, dass man mit freundlichen Mails (oder Telefonaten) mehr erreicht, zumindest bis zu einem Gewissen Punkt.
Ich hatte auch mal einen Dell Laptop wenn da etwas defekt war wurde es immer zu meiner vollsten zufriedenheit wieder instandgesetzt bzw ein ersatzteil super schnell geliefert. Ich weiß auch nicht wieso du da per mail rumdoctorst ruf da doch einfach an die sind super nett und alle, konnte nie klagen. Würde sagen das war bei dir ein einzelfall mit dem Schmutz Kratzern usw weil Dell wirklich extrem viel Wert auf sowas legt.
MfG
Stonecold
Hallo Stonecold,
wenn das ein Einzelfall war (wie oben bereits geschrieben, habe ich auch nur gutes über den DELL Support gehört), hätten die DELL Mitarbeiter meiner Meinung nach anders reagieren müssen.
Sie hätten ja auch versuchen können, mich als Kunde davon zu überzeugen, dass Sie dieser Sache intern nachgehen und dies Folgen für Ihren Servicepartner (übrigends in Bielefeld) hat -ganz einfach weil es nicht den Qualitätsansprüchen von DELL entspricht.
catamaran
2009-05-21, 11:16:33
Als Geschäftskunde bei DELL habe ich eigentlich nur positive Erfahrungen mit deren Service gehabt. Telefonisch erreicht man dort auch viel mehr. Die sprechen übrigens alle ein perfektes Deutsch (im Gegensatz zum HP-Suppport) und sämtliche vom Dell-Service erhaltene Emails waren astrein formuliert.
Auch als ich mal etwas unzufrieden war mit der Abwicklung wurde das sofort angegangen und behoben. Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es auch heraus.
Ich finde, Dell hat sich zuvorkommend und höflich verhalten und war im Rahmen der Möglichkeiten (auch ein Service-Teamleiter kann nicht mal eben eine Rolls Royce mit poromoviertem Ingenieur losschicken um einen klapprigen Rechner einzufangen) offensichtlich interessiert, das Problem zu deiner Zufriedenheit zu lösen. Leider warst du derart aufgebracht, dass du das nicht wahnehmen konntest oder wolltest.
nymand
2009-05-21, 11:24:12
Dass die dort alle ein perfektes deutsch sprechen halte ich für gewagt. Also mit den Leuten, die ich dort damals gesprochen habe (2x), konnte ich mich mit anstrengung gut verständigen.
Aber immerhin mit etwas Geduld ging es ;)
iDiot
2009-05-21, 11:29:43
Wir haben ebenfalls unzählige Dell Rechner, Server, Bildschirme usw am Arbeitsplatz und den 3 Jahre Vor-Ort-Support am nächsten Arbeitstag dabei.
Bei jedem Defekt wurde schnell und unproblematisch getauscht und der Servicetechniker war immer kompetent.
Ich würde dem DELL Support auf jeden Fall die Möglichkeit der Nachbesserung geben- und - solltest du zufrieden sein, auch wieder Dell Geräte erwerben.
lg
Stonecold
2009-05-21, 11:39:47
Hallo Stonecold,
wenn das ein Einzelfall war (wie oben bereits geschrieben, habe ich auch nur gutes über den DELL Support gehört), hätten die DELL Mitarbeiter meiner Meinung nach anders reagieren müssen.
Sie hätten ja auch versuchen können, mich als Kunde davon zu überzeugen, dass Sie dieser Sache intern nachgehen und dies Folgen für Ihren Servicepartner (übrigends in Bielefeld) hat -ganz einfach weil es nicht den Qualitätsansprüchen von DELL entspricht.
Evtl. werden sie das auch tun, aber das ist interna. Lass die das ding in ordnung bringen und gut. Was Dell interna da nun genau machen wird wegen dem behandeln deines gerätes werden sie dir eh nicht mitteilen weil Dell sich da bedeckt gibt.
MfG
Stonecold
Ich finde, daß du die ganze Sache falsch angegangen bist. Es ist zwar klar das man sich aufregt, wenn man einen total versauten PC aus der Werkstatt zurückbekommt, aber deshalb muß man sich nicht gleich selbst zum Clown machen:
Das Adjektiv 'skandalhaft' gibt es im Deutschen (noch) nicht. Es heißt: 'skandalöse' Serviceabwicklung.
Hier muß ich Grinsen -sorry- aber auf welchem Stern lebst du? DELL hatte schon immer ein katastrophales Image. Im Bereich Service ist auch bei großen Firmen das billigste noch zu teuer. - Im Ernst: Du kannst froh sein, daß dein PC nicht nach Zigaretten stinkt, weil der Techniker in Indien die offene Seitenschale irrtümlich als Aschenbecher benutzt hat. - Alles schon dagewesen. Den PC einschicken ist immer die absolute Katastrophe (egal welcher Hersteller). Das muß man vorher wissen und im Zweifel direkt Vor-Ort-Service mitbuchen. Es ist klar, daß ein Vor-Ort-Service dein Problem mit 190%iger Wahrscheinlichkeit nicht lösen kann. Das sind auch nur Menschen. Der schaut sich das Teil nur an. - Glaub ja nicht, daß der den Lötkolben zückt. Zuerst wird das Mainboard getauscht, dann vielleicht noch die Netzwerkkarte.... man will halt den guten Willen zeigen. Und wenn der Vor-Ort-Service das Problem beim dritten Mal nicht lösen konnte oder die Kiste kaputtrepariert hat, dann macht er einen großen 'Montagsgerät'-Sticker drauf und du bekommst ein komplett neues Gerät (der selbe Typ oder besser) hingestellt. Fertig.
Zu der merkwürdigen letzten Mail: In den Chefetagen von ausländischen Konzernen sitzen keine Deutschen. Im PC Bereich ist das Gang und Gäbe, daß man englisch spricht. Du hättest deine gesamte Supportanfrage und erst Recht die Beschwerde-Mail auf englisch formulieren sollen. Das klingt jetzt vielleicht ein bischen hart für dich, aber ich bin überzeugt, daß die sich bei Dell über deine Mails den Arsch abgelacht haben. (ich hab auch gelacht) Und die Leute, die eventuell nicht gelacht hätten, können leider kein deutsch. Das hat dich bestimmt 10 Minuten gekostet die Beschwerde zu schreiben - und wenn der Typ, der dir darauf geantwortet hat länger als 120 Sekunden gebraucht hat, dann freß ich einen Besen. ;)
zum Thema Lack:
http://www.youtube.com/watch?v=TnWhYTG2g6c&feature=related
Ich schätz mal, das war dein letzter Design-PC den du dir online geordert hast. Wenn du das Teil bei einem Händler vor Ort gekauft hättest (viele haben auch Dell im Programm), dann hättest du jetzt ganz andere Möglichkeiten. So mußt du dich weiter am Telefon oder per e-mail mit irgendwelchen Service-Clowns rumärgern. ;)
Hallo Gast,
du gehst ganz schön hart mit mir ins Gericht, allerdings danke ich auch Dir für deine ehrliche Meinung.
Wenn du erlaubst, möchte ich kurz darauf eingehen:
Ich denke nicht, dass ich mich zum Clown mache, wenn ich mich -ehrlich geschockt- über den Zustand meines Gerätes äußere.
Wenn die Mitarbeiter bei DELL überwiegend nur schlecht deutsch sprechen (Bestätigen kann ich es bei Vertrieb, Service & Serviceleitung) ist mein falsch gewähltes Adjektiv sicherlich nicht aufgefallen.
Du schreibst weiter, dass DELL schon immer ein katastrophales Image hatte, vielleicht ist Ihnen dieser Ruf noch nicht weit genug vorausgeeilt -mir wurde DELL von mehreren Leuten gerade wegen des (vermeintlich) guten Services empfohlen.
Da du mir zustimmst, dass mir ein Vorortservice mit großer Wahrscheinlichkeit nicht hätte helfen können, blieb mir nur diese Option.
Ich empfinde es dennoch als dreist, dass ich dafür sogar noch extra bezahlen müsste -das Gerät hat noch Garantie!
Wenn der Support nur sehr schlecht deutsch spricht, kann er seine Aufgabe in Deutschland ohnehin nur schlecht erfüllen (wenn man nicht versteht was der Kunde möchte, kann man Ihm nur schwer helfen).
Wenn dann der Vorgesetzte sogar noch schlechter der deutschen Sprache mächtig ist, blamiert sich die Fa DELL in meinen Augen -der Mann ist nur mit viel Fantasie zu verstehen).
Sollte es tatsächlich zutreffend sein, dass man den Support besser nur in Englisch kontaktiert, dann müssen die das halt sagen (allerdings hätte dann wohl -wenn ich dich richtig verstanden habe- auch nur die andere hälfte der Mitarbeiter im Raum über meine Beschwerde gelacht).
Evtl. werden sie das auch tun, aber das ist interna. Lass die das ding in ordnung bringen und gut. Was Dell interna da nun genau machen wird wegen dem behandeln deines gerätes werden sie dir eh nicht mitteilen weil Dell sich da bedeckt gibt.
Mir scheint, der junge Padawan war ohnehin zu stark von seinen Rachegelüsten geleitet. Er wollte den Servicedienstleister mit den Schmuddelfingern hängen sehen und als Beweis seinen Kopf, Dell war dagegen bemüht, den Fehler zu korrigieren. Kein Wunder, dass der TE die konstruktiven und freundlichen Mails von Dell in den falschen Hals bekommen hat.
Nachdem jetzt doch einige kritische Kommentare (auch wieder wegen meines Tones) gepostet wurden, möchte ich kurz darauf eingehen:
Zunächst vielen Dank für eure Meinungen!
Mein Ton war selbstverständlich nicht immer so kritisch -im Gegenteil:
Mir ist bewusst, dass sporadische Fehler so ziemlich das ungünstigste sind, was Kunde und auch einem bemühten Servicetechniker passieren kann.
Der DELL Mitarbeiter, welcher den Abholauftrag nach einigen Schriftwechseln in die Wege geleitet hat, hat sich sogar für die angenehme und konstruktive Zusammenarbeit bei mir bedankt (der gleiche, der sich nach meiner Beschwerde -welche wohlgemerkt dem Servicepartner galt- nicht einmal entschuldigt hat).
Ich arbeite selbst in einer Computerfirma, welche Industrie Rechner herstellt.
Bei uns ist es üblich, Beschwerden von Kunden ernst zu nehmen -selbst wenn unser Support eine Beschwerde hereinbekommt, die vielleicht den ein oder anderen Lacher hervorruft (um den Gast auf Seite 1 zu zitieren) -der Kunde darf davon nichts merken, so professionell muss ich mich als Dienstleiter nach außen hin geben.
Damit ist vor allem gemeint, dass man sich erst einmal für den entstandenen Ärger beim Kunden entschuldigt (vor allem wenn der Kunde nach erfolgter Reparatur kurz nach dem ersten einschalten des Gerätes wieder Fehlermeldungen bekommt -von der Optik ganz zu schweigen) -passieren kann so etwas natürlich!
Ich möchte noch kurz auf einen anderen Punkt eingehen, welche jetzt mehrfach gepostet wurde:
Es wurde mehrfach empfohlen, einfach mal dort anzurufen, statt lange Mails zu schreiben.
Ich bin beruflich sehr eingespannt, habe während der normalen Öffnungszeiten leider keine Chance dies zu bewerkstelligen.
Desweiteren war und ist es kein simples Symptom, wie "defektes DVD Laufwerk" oder ähnliches.
Beschwerden sollten meiner Meinung nach generell und immer nur schriftlich erfolgen, damit man im Falle von Problemen etwas nachweisen kann.
Ich akzeptiere Eure Meinung und es freut mich zu hören, dass Ihr mit einem "simplen Telefonat" etwaige Probleme lösen konntet.
Ich gehe das aus genannten Umständen und aus Prinzip schriftlich an -dabei werde ich auch in Zukunft bleiben.
Dell schneidet doch immer als ausgesprochen gut ab was support angeht?
habe selbst ein dell notebook (+ dock, etc. | war sehr teuer) was ich als einzigen rechner nütze und welcher deshalb wirklich sehr hart rangenommen wird (es ist das in der sig) und hatte schon mehrmals kontakt mit dem support (was nicht heist das die qualität schlecht ist nein ganz im gegenteil die ist 1a) und alles wurde jedes mal binnen eines tages geliefert/ausgetauscht. das teilweise probleme mit deutsch gibt habe ich auch schon gemerkt. einzweites mal anrufen hat das aber zumeis gelöst btw. ich nütze eh lieber den onlinechat und hatte damit noch nie probleme. (der support ansich war immer sehr sehr zuvorkommend und bemüht)
Mir scheint, der junge Padawan war ohnehin zu stark von seinen Rachegelüsten geleitet. Er wollte den Servicedienstleister mit den Schmuddelfingern hängen sehen und als Beweis seinen Kopf, Dell war dagegen bemüht, den Fehler zu korrigieren. Kein Wunder, dass der TE die konstruktiven und freundlichen Mails von Dell in den falschen Hals bekommen hat.
Hallo Gast,
deine Meinung in allen Ehren, aber ziehe mich hier bitte nicht ins lächerliche.
Selbstverständlich werden die mir nicht im Detail mitteilen, wie Sie der Sache intern nachgehen -allerdings sollte man den Kunden etwas Feedback geben.
Anbieten würde sich z. B. ein simpler Satz wie
"vielen Dank für Ihre Kritik, welche wir nutzen werden um uns weiter zu verbessern -es ist selbstverständlich in unserem Interesse, Sie zufrieden zu stellen"
oder
"da ist bei unserem Servicepartner einiges schief gelaufen, wir gehen dieser Sache selbstverständlich intern auf den Grund"
oder
"wir haben bereits Vorkehrungen getroffen, welche sicherstellen das Ihr Gerät bei der jetzt leider fälligen Nachbesserung, entsprechend gehandhabt und gesäubert wird"
Hallo Gast,
deine Meinung in allen Ehren, aber ziehe mich hier bitte nicht ins lächerliche.
Selbstverständlich werden die mir nicht im Detail mitteilen, wie Sie der Sache intern nachgehen -allerdings sollte man den Kunden etwas Feedback geben.
Anbieten würde sich z. B. ein simpler Satz wie
"vielen Dank für Ihre Kritik, welche wir nutzen werden um uns weiter zu verbessern -es ist selbstverständlich in unserem Interesse, Sie zufrieden zu stellen"
oder
"da ist bei unserem Servicepartner einiges schief gelaufen, wir gehen dieser Sache selbstverständlich intern auf den Grund"
oder
"wir haben bereits Vorkehrungen getroffen, welche sicherstellen das Ihr Gerät bei der jetzt leider fälligen Nachbesserung, entsprechend gehandhabt und gesäubert wird"
Vor der Reparatur:
http://www.bilder-space.de/thumb/21.05qqkCf9eLSP36tuj.JPG (http://www.bilder-space.de/show.php?file=21.05qqkCf9eLSP36tuj.JPG)
Nach der Reparatur
http://www.bilder-space.de/thumb/21.05LkB2K4OUzhGjzps.JPG (http://www.bilder-space.de/show.php?file=21.05LkB2K4OUzhGjzps.JPG)
InsaneDruid
2009-05-21, 13:21:37
Wobei du zugeben musst das man die Pics nicht vergleichen kann. Die Seiten sieht man in im Bild 1 garnicht, es wurde nicht mit Blitz fotografiert (bringt evtl Kratzer nicht raus)...
Und warum bist du eigentlich nicht auf den kostenlosen Austausch eingegangen?
Ich verstehe das Problem nicht. Einfach erneut einschicken oder abholen lassen und gut ist. Die erste Mail vom Servicetechniker ist in der Tat nicht so toll, aber ich würde das nicht künstlich aufbauschen. Fehler passieren nunmal und solang diese eingesehen und verbessert werden ist es i.o.
2 Dinge in dem Zusammenhang bitte nicht vergessen:
1. Privat- und Firmenkunden bekommen ganz andere Supportmöglichkeiten! Habe zwar ebenfalls nur Gutes von Dell gehört (privat), würde aber von Erlebnissen aus meiner Firma nicht auf den Service für Privatkunden schließen...
2. Dell wird sich hüten, vor dir irgendwelche QS-Mängel zuzugeben, auch wenn es sich "nur" um den Servicepartner handelt! Da wirst du lange drauf warten können.
Meine Mail hätte übrigens so ausgesehen.
Erstmal ganz sachlich die Probleme schildern
Dann ein wenig rumschleimen und gleichzeitig unter Druck setzen, also Beweggründe für den Dellkauf angeben (guter Ruf, Spitzensupport, Aufpreis gerechtfertigt...) und anschließend zuversicht ausstrahlen/ unter Druck setzen.
Wobei du zugeben musst das man die Pics nicht vergleichen kann. Die Seiten sieht man in im Bild 1 garnicht, es wurde nicht mit Blitz fotografiert (bringt evtl Kratzer nicht raus)...
Und warum bist du eigentlich nicht auf den kostenlosen Austausch eingegangen?
Du glaubst gar nicht, wie schwer es ist die deutlich sichtbaren Kratzer mit einer Kompaktkamera tatsächlich sichtbar zu machen.
Dies ist eines, wo man es am besten sieht (blitz und 300 Watt Halogenlampe).
Das ganze Gerät war in einem absolut neuwertigen Zustand -stand nur im Homeoffice (keine Kinder, keine Haustiere, kein Schmutz).
Wenn du auf dem zweiten Foto genau hinsiehst, kannst du meine Bemühungen (sogar mit dieser -entschuldige das Wort- versauten Hülle noch pfleglich umzugehen) daran erkennen, dass ich sogar hier ein weiches Taschentuch untergelegt habe -damit keine Kratzer entstehen.
Du musst wissen, das der Studio Hybrid auf beidem Seiten ein hell leuchtendes "DELL" Firmenlogo hat -was glaubst du, wie schön du die ganzen Kratzer jetzt sehen kannst?
(und das mir jetzt keiner kommt und rät, ich möchte die Beleuchtung über das BIOS abschalten...).
Nachdem ich die Fehler wieder nicht direkt reproduzieren kann (kommt und geht, leider sehr selten), macht eine erneute Einsendung wieder keinen Sinn.
Ich habe jetzt ein Austausch-Sleeve erbeten und hoffe auf baldige Antwort (diese Sleeves kosten alleine 40,00€ -ohne Versandkosten).
Was das Gerät angeht, habe ich natürlich kein gutes Gefühl -es ist nicht zuverlässig.
Um das ganze noch zu toppen, reißt neuerdings immer wieder die WLAN Verbindung zum Router ab.
Das hat er vorher nie gemacht -leider haben die hier schon "kaputtrepariert" (wenn ich ein Posting oben zitieren darf) -diese Karte wurde ja Grundlos von BancTec ausgetauscht -Prost Mahlzeit!
Ich verstehe das Problem nicht. Einfach erneut einschicken oder abholen lassen und gut ist. Die erste Mail vom Servicetechniker ist in der Tat nicht so toll, aber ich würde das nicht künstlich aufbauschen. Fehler passieren nunmal und solang diese eingesehen und verbessert werden ist es i.o.
2 Dinge in dem Zusammenhang bitte nicht vergessen:
1. Privat- und Firmenkunden bekommen ganz andere Supportmöglichkeiten! Habe zwar ebenfalls nur Gutes von Dell gehört (privat), würde aber von Erlebnissen aus meiner Firma nicht auf den Service für Privatkunden schließen...
2. Dell wird sich hüten, vor dir irgendwelche QS-Mängel zuzugeben, auch wenn es sich "nur" um den Servicepartner handelt! Da wirst du lange drauf warten können.
Meine Mail hätte übrigens so ausgesehen.
Erstmal ganz sachlich die Probleme schildern
Dann ein wenig rumschleimen und gleichzeitig unter Druck setzen, also Beweggründe für den Dellkauf angeben (guter Ruf, Spitzensupport, Aufpreis gerechtfertigt...) und anschließend zuversicht ausstrahlen/ unter Druck setzen.
Vielen Dank für deine Meinung!
Keine Angst, ich habe die Probleme sachlich geschildert -es gab vor meiner Beschwerde mehrere konstruktive Schriftwechsel -welche ich hier nicht angehängt habe). Es ist nicht so, dass ich da sofort auf den Tisch gehauen habe, nur weil der Rechner nicht geht.
Auch meine -zugegeben deutliche- Beschwerde ist im grunde sachlich gehalten (wenngleich ich einsehe, dass ich vielleicht eine andere Überschrift hätte wählen sollen).
Aber die Zustände insgesamt ließen so ziemlich alles vermissen, was eine grundsätzliche Qualitätsicherung ausmacht:
-Schmutzige Umgebung bei BancTec
-Sichtkontrolle vor dem einpacken (Stichwort: Reinigung -es ist halt ein Hochglanz-Gehäuse)
-Staub-/Kratzschutzhülle (im Karton waren Pappschnitzel, welche ins Gerät eindringen konnten)
Von den Pannen, funktionierende Teile zu wechseln und Fehler nicht zu beseitigen (Windows Fehlerberichte) spreche ich bewusst nicht!
Vielen Dank für deine Meinung!
Keine Angst, ich habe die Probleme sachlich geschildert -es gab vor meiner Beschwerde mehrere konstruktive Schriftwechsel -welche ich hier nicht angehängt habe). Es ist nicht so, dass ich da sofort auf den Tisch gehauen habe, nur weil der Rechner nicht geht.
Auch meine -zugegeben deutliche- Beschwerde ist im grunde sachlich gehalten (wenngleich ich einsehe, dass ich vielleicht eine andere Überschrift hätte wählen sollen).
Aber die Zustände insgesamt ließen so ziemlich alles vermissen, was eine grundsätzliche Qualitätsicherung ausmacht:
-Schmutzige Umgebung bei BancTec
-Sichtkontrolle vor dem einpacken (Stichwort: Reinigung -es ist halt ein Hochglanz-Gehäuse)
-Staub-/Kratzschutzhülle (im Karton waren Pappschnitzel, welche ins Gerät eindringen konnten)
Von den Pannen, funktionierende Teile zu wechseln und Fehler nicht zu beseitigen (Windows Fehlerberichte) spreche ich bewusst nicht!
Nunja, aber die gepostete Mail war doch der erste Kontakt nach der unglücklichen Reperatur?! Ich befürchte, das ganze ist ein wenig unglücklich gelaufen...
Einfach einschicken und nichtmehr soviel mailen.
PS: Ich sage nicht, dass die QS in Ordnung ist, ich sage nur, dass Dell diese Probleme nicht vor dir zugeben wird. ;)
Hallo Gast,
du gehst ganz schön hart mit mir ins Gericht, allerdings danke ich auch Dir für deine ehrliche Meinung.
Hallo mjs - hier ist nochmal der Gast aus Post #9!
Ich habe echtes Verständnis für deinen Zorn. - Aber da ich selber gerade im Bereich Service/RMA schon viele Erfahrungen sammeln konnte, mußte ich ein bischen gegensteuern. Meine Erfahrung ist nämlich, daß man mit Beschwerdemails keinen Zentimeter weiterkommt. Das ist wie bei Handwerkern: Manche können/wollen nicht bis 3 zählen - und da du in deinem Fall kein Druckmittel hast, bringt es überhaupt nichts denen Vorwürfe zu machen. Das kostet dich Nerven und viel Energie und du steigerst dich da in etwas herein, über das du irgendwann mal lachen wirst. Mit Aggression kommst du in keinem Fall weiter.
Ich denke nicht, dass ich mich zum Clown mache, wenn ich mich -ehrlich geschockt- über den Zustand meines Gerätes äußere.
Doch, genau das tust du. Was meinst du wieviele Leute sich vor dir schon völlig zu Recht bei Firmen und Behörden über Inkompetenz beklagt haben. Die bekommen intern den Q-Vermerk in ihre Akte (=Querulant). Ich bin sicher, daß du bei Dell in der Kundenkartei jetzt auch diesen Vermerk trägst. Das führt dazu, das alle deine zukünftigen Schreiben firmenintern nicht mehr Ernst genommen werden. Im Prinzip bist du jetzt also sowas wie ein Clown, der mit Torten schmeißt, dem man deswegen aber nicht böse sein darf. Das merkst du am besten daran, daß du nur noch betont höfliche E-Mails bekommst. Die sind alle vorgefertigt. Selbst wenn du dem Teamleiter mitteilst, daß du ihn für einen Depp hältst, wirst du eine Antwortmail bekommen, in der sich die Firma Dell aufrichtig für dein Interesse an ihren Produkten bedankt, und das man alles menschenmögliche in die Wege leiten wird, um den Service in Zukunft weiter zu verbessern.
Wenn die Mitarbeiter bei DELL überwiegend nur schlecht deutsch sprechen (Bestätigen kann ich es bei Vertrieb, Service & Serviceleitung) ist mein falsch gewähltes Adjektiv sicherlich nicht aufgefallen.
Darauf habe ich nur hingewiesen, weil hier mal wieder einige vom Leder ziehen wegen der Analphabeten-Mail, die du vom DELL-Support bekommen hast. Jeder macht so gut er kann - selbst der geschädigte deutsche Kunde, kann nicht fehlerfrei deutsch. Wichtig sollte nicht sein, wie oder was geschrieben wird, sondern die Einstellung die dahinter steht und letztlich auch das Ergebnis.
Du schreibst weiter, dass DELL schon immer ein katastrophales Image hatte, vielleicht ist Ihnen dieser Ruf noch nicht weit genug vorausgeeilt -mir wurde DELL von mehreren Leuten gerade wegen des (vermeintlich) guten Services empfohlen.
Das ist es gerade, was ich nicht verstehe. DELL ist unteres Mittelmaß. Die Firma DELL hat schon soviel auf dem Kerbholz, daß man eigentlich schon ein Buch über die Firma schreiben könnte. Das fängt damit an, daß DELL schon immer der Klassenprimus bei Intel war und konsequent alles - aber wirklich alles getan hat, um der Firma AMD Schaden zuzufügen. Jahrelang hatte man AMD-Rechner boykottiert und als die ersten wettbewerbsrechtlichen Klagen bei Intel ins Haus standen, hat man zähneknirschend doch ein paar Rechner mit AMD-CPUs ins Programm aufgenommen. Das starke Stück dabei: Dies war zu einer Zeit, als man bei intel den Athlon64-CPUs nicht das Wasser reichen konnte. Aber anstatt Rechner anzubieten, die die Intel-Konkurrenz locker an die Wand drücken, hat man sich auf absolute low-preis Modelle beschränkt. Ganz billige Semprons wurden den Kunden da angeboten. Ist das nicht merkwürdig?
Dazu kommt, daß ich bislang noch nichts gutes von DELL gehört habe. Von meinen Freunden und Bekannten kauft niemand bei DELL. Ich kenne bisher auch nur einen Amerikaner (über sieben Ecken), der sich in den USA einen Rechner bei DELL kaufen mußte, weil es keine andere Möglichkeit für ihn gab. In den USA hat DELL quasi ein Monopol. Wenn man dort keinen DELL-Computer haben möchte, dann muß man entweder sehr viel Geld bezahlen oder einen PC selbst zusammenbauen können.
Da du mir zustimmst, dass mir ein Vorortservice mit großer Wahrscheinlichkeit nicht hätte helfen können, blieb mir nur diese Option.
Ich empfinde es dennoch als dreist, dass ich dafür sogar noch extra bezahlen müsste -das Gerät hat noch Garantie!
Wer weiß, was dahinter steckt. In den Firmen gibt es verschiedene Wege, wie RMA-Fälle abgehandelt werden. Kulanz läßt man sich dort bezahlen. Wenn du zu den Kunden mit miesem Support-Paket gehörst, dann kann dich ein Sachbearbeiter nicht einfach in den Upperclass-Support stecken. Ansonsten ist der schneller gefeuert, als er seine Koffer packen kann.
Wenn der Support nur sehr schlecht deutsch spricht, kann er seine Aufgabe in Deutschland ohnehin nur schlecht erfüllen (wenn man nicht versteht was der Kunde möchte, kann man Ihm nur schwer helfen).
Wenn dann der Vorgesetzte sogar noch schlechter der deutschen Sprache mächtig ist, blamiert sich die Fa DELL in meinen Augen -der Mann ist nur mit viel Fantasie zu verstehen).
Du gehst immer davon aus, daß die Firma DELL etwas von dir will. Glaub mir - die interessiert das einen Scheiß. Auf ihren Ruf müssen die nicht mehr achten. Es gibt ja quasi keine Konkurrenz mehr - oder was meinst du, warum es in einem freien Land wie Deutschland überhaupt Leute gibt, die sich was von DELL kaufen? Wenn es auch nur einen einzigen Großhändler gäbe, der mit den gleichen wettbewerbswidrigen(?) Rabatten arbeiten könnte wie DELL, dann hätte DELL ein echtes Problem. ;)
Sollte es tatsächlich zutreffend sein, dass man den Support besser nur in Englisch kontaktiert, dann müssen die das halt sagen (allerdings hätte dann wohl -wenn ich dich richtig verstanden habe- auch nur die andere hälfte der Mitarbeiter im Raum über meine Beschwerde gelacht).
Nein - da hätte niemand mehr gelacht. Lachen tun die Sachbearbeiter und ihre Chefs, solange sie wissen das du dich bei ihren Vorgesetzten nicht verständlich machen kannst. Sobald die e-mail an den Chef-Chef geht und auch noch (am besten sachlich) in englisch gehalten ist, bricht beim Chef der kalte Angstschweiß aus. Denn solche Fälle von mißlungenen RMAs sind nur sehr schwer intern unter den Teppich zu kehren. Deine Beschwerde-Mail läßt sich gegenüber einem Amerikaner sehr schnell als 'Stuß' darstellen. Wenn ich mich als Teamleiter beim Chef-Chef rechtfertigen müßte, würde ich über den Kunden (dich) folgendes schreiben:
- ist der deutschen Sprache nicht mächtig (skandalhaft)
- redet wirres Zeug und lamentiert (Sinne, Namen und Qualitätsbewusstsein der Firma DELL)
- weiß selbst nicht was er will (Vorort/RMA)
- Gerät konnte bis jetzt nicht von uns überprüft werden
- Kunde verzögert bewußt die Abwicklung
- Kunde ist ein Querulant (schon die fünfte Mail)
usw usf.
Die eigentliche Ironie ist, daß der Chef-Chef überhaupt keine Ahnung hat, was wirklich in deinen Mails steht. Der muß sich darauf verlassen, daß meine Einschätzung in dieser Sache stimmt, weil er kein Deutsch kann. Und damit bist du nur noch ein Clown.
Auch der Titel des Threads zeigt eigentlich nur, wie vollkommen hilflos du bist: 'Bin sehr enttäuscht!' ... Sowas schreibt doch nur ein Leisetreter. Wenn ich das mit DELL erlebt hätte, würde ich gar keinen Thread über die Firma starten (auch negative Publicity ist Publicity). Und wenn ich mich doch dazu hätte hinreißen lassen, dann hätte der Titel so ausgesehen:
DELL-Support - Alles kaputt! - Bin stinksauer!
;)
PS: Hoffentlich ist meine Kritik an dir nicht zu hart. Aber irgendwann mußt du dir mal Gedanken machen, was du erreichen willst und welche Mittel du dazu einsetzt. Beschwerdemails wie deine sind absolut niedlich.
Philipus II
2009-05-21, 16:17:20
Ich hätte den Dell Service auch besser eingeschätzt...
@Gast #34
Hallo,
nein keine Angst, deine Kritik trifft mich nicht zu hart.
Ganz im Gegenteil, ich danke Dir für den interessanten Einblick in deine Arbeit.
Darf ich mir vielleicht einen Rat von Dir einholen?
Du kennst ja die bisherigen Fakten:
-das Gerät macht seit Wochen immer wieder sporadisch Probleme
-du hast eine Einsendung an den Support lange vermieden, da du befürchtet hast, dass es mit dem berühmten Satz "kein Fehler feststellbar" zurückkommt
-Als du den Fehler auf eine Komponente einkreisen konntest, hast du es mit einer genauen Fehlerbeschreibung eingesandt
An der Stelle vergessen wir die Kratzer und was sonst passiert ist (du hast um Zusendung einer neuen Blende gebeten und wartest auf Antwort).
Leider hat sich deine Befürchtung teilweise bewahrheitet, denn das Gerät macht trotz ausgetauschter Teile immer noch sporadisch Probleme (dafür können die vielleicht nicht einmal was, weil es beim testen gerade nicht auftrat).
Leider hast du Aufgrund deiner ersten Erfahrungen kein gutes Gefühl, denen (DELL Servicepartner) das Gerät nochmals zu überlassen -nicht nur weil der Fehler vermutlich wieder nicht lokalisiert werden kann, sondern auch, weil Sie es sogar verschlimmert haben (sie haben Dir die tadellos funktionierende WLAN Karte ausgetauscht -und die neue verliert sporadisch die Verbindung).
Was würdest du mir raten -es ist dein einziger PC im Haushalt?
@Gast #34
Hallo,
nein keine Angst, deine Kritik trifft mich nicht zu hart.
Ganz im Gegenteil, ich danke Dir für den interessanten Einblick in deine Arbeit.
Darf ich mir vielleicht einen Rat von Dir einholen?
Du kennst ja die bisherigen Fakten:
-das Gerät macht seit Wochen immer wieder sporadisch Probleme
-du hast eine Einsendung an den Support lange vermieden, da du befürchtet hast, dass es mit dem berühmten Satz "kein Fehler feststellbar" zurückkommt
-Als du den Fehler auf eine Komponente einkreisen konntest, hast du es mit einer genauen Fehlerbeschreibung eingesandt
An der Stelle vergessen wir die Kratzer und was sonst passiert ist (du hast um Zusendung einer neuen Blende gebeten und wartest auf Antwort).
Leider hat sich deine Befürchtung teilweise bewahrheitet, denn das Gerät macht trotz ausgetauschter Teile immer noch sporadisch Probleme (dafür können die vielleicht nicht einmal was, weil es beim testen gerade nicht auftrat).
Leider hast du Aufgrund deiner ersten Erfahrungen kein gutes Gefühl, denen (DELL Servicepartner) das Gerät nochmals zu überlassen -nicht nur weil der Fehler vermutlich wieder nicht lokalisiert werden kann, sondern auch, weil Sie es sogar verschlimmert haben (sie haben Dir die tadellos funktionierende WLAN Karte ausgetauscht -und die neue verliert sporadisch die Verbindung).
Was würdest du mir raten -es ist dein einziger PC im Haushalt?
Bin zwar nicht der Gast, aber er hat ausgedrückt, was ich hiermit: "Ich befürchte, das ganze ist ein wenig unglücklich gelaufen..." sagen wollte. Daher:
"Einfach einschicken und nichtmehr soviel mailen."
Was du nämlich als konstruktiven Austausch empfindest, ist da offensichtlich als Besserwisserei angekommen. Vor allem im Zusammenhang mit der Netzwerkkarte. Dazu noch die Ausdrucksweise in der Mail nach der Reperatur und du bist der "besserwisserische Korinthenkacker" (berechtigt oder nicht ist egal) aka Querulant, mit dem sich niemand mehr wirklich auseinandersetzen will. Daher auch die Standardantwort des Technikers: "entweder das Standardprogramm oder wende dich an meinen Boss, ich setz mich mit dir nichtmehr auseinander..."
@Gast #34
Hallo,
nein keine Angst, deine Kritik trifft mich nicht zu hart.
Ganz im Gegenteil, ich danke Dir für den interessanten Einblick in deine Arbeit.
....
lol, vor allem für solche Aussagen:
...In den USA hat DELL quasi ein Monopol. Wenn man dort keinen DELL-Computer haben möchte, dann muß man entweder sehr viel Geld bezahlen oder einen PC selbst zusammenbauen können... .
X-(
catamaran
2009-05-21, 19:07:52
Dass die dort alle ein perfektes deutsch sprechen halte ich für gewagt. Also mit den Leuten, die ich dort damals gesprochen habe (2x), konnte ich mich mit anstrengung gut verständigen.
Aber immerhin mit etwas Geduld ging es ;)
Kann nur für den VOSTRO-Notebook-Support sprechen.
@Gast #34
Hallo,
nein keine Angst, deine Kritik trifft mich nicht zu hart.
Ganz im Gegenteil, ich danke Dir für den interessanten Einblick in deine Arbeit.
Hallo mjs - hier ist #34! :)
Ich habe eine zeitlang für eine öffentliche Einrichtung RMA-Fälle mit einer großen PC-Firma (nicht Dell) abgewickelt. - Es gibt immer gute und weniger gute Werkstätten mit denen man dort zutun bekommt. Manche Werkstätten bewegen sich sogar auf der Grenze zum Betrug.
Was würdest du mir raten -es ist dein einziger PC im Haushalt?
Das ist natürlich eine 'nervige' Situation. Man muß damit rechnen, daß man ein Austauschgerät bekommt, daß quasi 'wie neu' ist. Auch können durch Reparaturen im Gerät Schäden entstehen, die sich erst nach einer gewissen Zeit bemerkbar machen. Aus diesem Grund war ich bei allen Vor-Ort-Terminen des beauftragten Technikers immer persönlich zugegen. Allein beim Öffnen der Geräte ist dem Techniker da so manches Plastikteil kaputt gegangen. Wenn man das nicht sofort dokumentiert heißt es später, daß mechanische Schäden nicht unter die Garantie fallen.
Ich würde nochmal eine ganz klare Mängelliste aufsetzen. Dabei ist es von Vorteil mit Technikersprache zu arbeiten. Wenn zB. das DVD-Laufwerk defekt wäre, schreibt man nicht: Das DVD-Laufwerk funktioniert nicht mehr, sondern man schreibt:
- DVD-Laufwerk ohne Funktion.
Im Fall deiner WLan-Karte würde ich schreiben: WLAN-Adapter nach Austausch unzuverlässig und zeitweise ohne Funktion.
Sowas können die in einer Werkstatt nie und nimmer nachprüfen (für sowas haben die keine Zeit). - Da können die nur nochmal austauschen.
Dann würde ich den PC zusammen mit der Mängelliste nochmal einschicken. (Auch vorher wieder Fotos machen) Und bei dem Begleitschreiben immer davon ausgehen, daß die Leute die den PC reparieren ihn zum ersten Mal sehen und auch von der gesamten Korrespondenz keine Ahnung haben. Es empfiehlt sich daher die Mängelliste zusätzlich auszudrucken und für den Techniker mit Tesafilm am Gehäuse zu befestigen.
Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten:
1. Der PC kommt irgendwann repariert und in absolut einwandfreiem Zustand wieder zurück. Bzw. du kriegst einen komplett neuen PC vom selben Typ.
2. Der PC kommt in einem neuen Gehäuse aber mit den selben Macken oder schlimmer wieder zurück.
Im letzten Fall muß man sich überlegen, ob das Gerät nicht von Anfang an einen Konstruktionsmangel hatte (zB. zu starke Wärmeentwicklung/schlechte Kühlung/billige Bauteile). Da du das Gerät aber schon so lange benutzt hast, wird das keiner mehr gelten lassen. In dem Fall (vorausgesetzt die Mängel stören erheblich), würde ich den PC verkaufen und mir von dem Geld einen zuverlässigeren anderen PC zulegen. Natürlich von einer anderen Firma und dann am besten Vor-Ort. Falls gerade dieses Design für dich sehr wichtig ist, kannst du den PC nach dem zweiten erfolglosen Reparaturversuch natürlich wieder einschicken. Dann würde ich allerdings eine Frist setzen und der Firma DELL androhen selbst einen Techniker mit der Reparatur des PCs beauftragen zu wollen. In diesem Fall solltest du allerdings eine gute Rechtschutzversicherung haben. So wie ich den Support von DELL einschätze, lassen die es im Einzelfall darauf ankommen. Und das bedeutet eine Menge Zeitaufwand und Ärger für dich.
Ich würde mich nochmal ganz in Ruhe hinsetzen und überlegen, ob der PC wirklich erst kaputt gegangen ist, oder ob es nicht von Anfang an eine zeitweise instabile Klapperkiste mit Edeldesign war. Denn dann lohnt sich der ganze Aufwand für dich ohnehin nicht. In diesem Fall: PC in verkaufsfertigen Zustand bringen lassen und verkaufen.
Wär natürlich blöd gelaufen dann.
Der Teppich hat das Zimmer erst richtig gemütlich gemacht, hab ich recht ?
;)
Berni
2009-05-21, 23:09:28
Lustig ist ja, dass sich der Herr für seinen Fehler entschuldigt, dass er Desktop-PC mit Notebook verwechselt hat, und im vorletzten Satz dann wieder von der "Abholung ihres Notebooks" spricht :D
@Gast #40
Danke für deine Tips und Empfehlungen!
Ich werde das lange Wochenende für eine eigene Neuinstallation nutzen und entscheide dann (je nachdem, ob das Gerät "Auffälligkeiten" zeigt) ob ich es sofort nochmal einsende* -meine Garantie läuft noch 6 Monate.
*Voraussetzung: DELL sendet mir mein neues Sleeve zur Selbstmontage (warte da noch auf Antwort)!
Mein Fazit:
Die Firma DELL ist nicht so kulant und entgegenkommend, wie ich mehrheitlich im Beruflichen und Privaten Umfeld gehört habe -gerade was den oft gelobten Sofortaustausch angeht.
Die Technik arbeitet sehr fragwürdig und unsauber, der Support präsentiert sich nicht zuvorkommend und Kundenorientiert.
Ersteres ist vermutlich der Auslagerung an einen externen Dienstleister geschuldet, letzteres ein Hausgemachtes Problem mit schlecht geschultem oder überlastetem Personal.
Ich will hier niemanden die Firma DELL "madig machen" -einige haben ja gute Erfahrungen gemacht-, aber der große Riese hat bei mir im Moment einen Imageschaden -ich kann und werde keine Weiterempfehlung in meinem Umfeld aussprechen.
Die Diskussion mit Euch war sehr interessant, vielen Dank für Euer zahlreiches Feedback (besonders dem einen Gast)!
Borbarad
2009-05-22, 17:36:40
Aus der Erfahrung mit DELL-Rechnern bei Freunden und in der Familie kann ich nur Gutes über den Support berichten, allerdings handelte es sich stets um 'Vor-Ort-Service' mit 3 oder 4 Jahren Laufzeit.
Bei meinem Vater handelte es sich z.B. um einen teuren PC der Dimension 9200er Serie, es wurden im Laufe der Zeit - und ohne jede Verzögerung oder Widerspruch - Motherboard, Netzteil, DVD-Rom und Brenner, 2x die Grafikkarte, die Festplatte und der CPU-Lüfter gewechselt.
All dies geschah vor Ort, als es meinem Vater gelang Windows XP gründlich zu erledigen, hat der Support dies gegen eine überschaubare Gebühr per Fernwartung sauber neu installiert und vorher ein Backup aller Daten angelegt.
Dabei war die Kommunikation mit dem Support immer zügig und auch in gutem Deutsch - selbst wenn mein Vater aufgrund der vielen Defekte sicher nicht immer sehr höflich formulierte.... Wenn schon DELL, dann auch mit 'Vor-Ort-Service', das wäre meine Empfehlung.
Gruß,
Borbarad
InsaneDruid
2009-05-22, 17:40:37
Hm.. aus der von dir dargelegten Sache lese ich das nicht so ganz.
Für mich sieht es so aus (ohne behaupten zu wollen das dem auch haargenau so gewesen ist).
- dein Dell hat Probleme, du schickst in ein und er kommt mit Kratzern zurück. Das ist natürlich schlecht, keine Frage.
- etwas (zu stark?) aufgebracht forderst du in einer etwas zu derben Mail Erklärungen und "Wiedergutmachungen", anstatt klar zb auf einen Austausch zu bestehen.
- Dell bietet dir (kostenlosen) Ersatz des Sleeves und erneute Reparatur an (kostenlose Abholung), was du ausschlägst und den Cheffe sprechen willst (was so wie du es schreibst einfach nach Retourkutsche klingt)
- Der Cheffe antwortet nochmals das du - da du die Option kostenlose Abholung gebucht hast - diese Abholung durchzuführen, ODER dir einen Vororthoschi zu schicken, was dann aber Geld kostet. Du sagst es wäre dir vorher angeboten worden, ich lese da aber nur was von kostenlosem Abholen, und das hattest du ja abgelehnt, als du die Frage "abholen oder cheffe sprechen" mit "cheffe sprechen" beantwortet hast.
Ich sehe da eben zwar den Fehler der Erstreparatur, aber dann machst du den Fehler und verwechselst kostenlose Abholung mit Vorortservice, schlägst Abholung aus, eschofierst dich dann über den angeboten Vorortservice und reagiert dann am Ende mit deinem letzten Post in klassischer "Alles doof, die mach ich fertig und sage allen das sie Scheiße sind" Manier.
InsaneDruid
2009-05-22, 17:49:40
Aus der Erfahrung mit DELL-Rechnern bei Freunden und in der Familie kann ich nur Gutes über den Support berichten, allerdings handelte es sich stets um 'Vor-Ort-Service' mit 3 oder 4 Jahren Laufzeit.
Bei meinem Vater handelte es sich z.B. um einen teuren PC der Dimension 9200er Serie, es wurden im Laufe der Zeit - und ohne jede Verzögerung oder Widerspruch - Motherboard, Netzteil, DVD-Rom und Brenner, 2x die Grafikkarte, die Festplatte und der CPU-Lüfter gewechselt.
All dies geschah vor Ort, als es meinem Vater gelang Windows XP gründlich zu erledigen, hat der Support dies gegen eine überschaubare Gebühr per Fernwartung sauber neu installiert und vorher ein Backup aller Daten angelegt.
Dabei war die Kommunikation mit dem Support immer zügig und auch in gutem Deutsch - selbst wenn mein Vater aufgrund der vielen Defekte sicher nicht immer sehr höflich formulierte.... Wenn schon DELL, dann auch mit 'Vor-Ort-Service', das wäre meine Empfehlung.
Gruß,
Borbarad
Und genau diesen Vor Ort Sevice hat der TS eben nicht, nur Abholung. Und als ihm nach abgeschlagener erneuten Abholung vor Ort Service angeboten wird "tickt er aus".
Der Chef schreibt das ja sehr klar in seinen Mails
einmal
"Es tut mir Leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Wir stimmen der Vorgehesweise meines Kollegen zu, er hat Ihnen richtige Informationen mitgeteilt.
Ich kann Ihren Standpunkt verstehen und sehe ein, aus welchen Gruenden Sie einen Vorortservicetechniker ansprechen. In diesem Fall haben Sie aber mit Ihrem Notebook einen Abhol- und Reparaturservice erworben,
d.h. dass wir Ihr Notebook zu uns in die Werkstatt reinholen muessen."
und dann
"Mein Kollegen, mit dem Sie per Email kommuniziert haben, hat mir berichtet, dass Sie mit einer weiteren Abholung in unsere Werkstatt nicht einverstanden sind. Dies sit aber die einzige
Moeglichkeit, die ich Ihnen anbieten kann. Da ich daraus ging, dass Sie einen Vorortservice besser finden wuerden und dieser nur durch die 34Eur zu bekommen ist, habe ich Ihnen dieses Angebot erwaehnt.
Wenn dies nicht zutrefend sein sollte, dann bitte ignorieren Sie mein Angebot.
Der Vorort Techniker war auch deswegen gemeint, dass wir die beschaedigte Plastikteilen austauschen wollen. Um dies zu tun, muessten wir Ihr System zu uns in die Werkstatt reinholen und aus diesem
Grund habe ich Ihnen die o.g. Option erwaehnt."
Dell hat eigentlich alles schnell und kulant angeboten, inkl Vor Ort Austausch für relativ wenig Geld, OBWOHL der TS Vor Ort Service nicht gebucht hatte.
Und genau diesen Vor Ort Sevice hat der TS eben nicht, nur Abholung. Und als ihm nach abgeschlagener erneuten Abholung vor Ort Service angeboten wird "tickt er aus".
Der Chef schreibt das ja sehr klar in seinen Mails
einmal
"Es tut mir Leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Wir stimmen der Vorgehesweise meines Kollegen zu, er hat Ihnen richtige Informationen mitgeteilt.
Ich kann Ihren Standpunkt verstehen und sehe ein, aus welchen Gruenden Sie einen Vorortservicetechniker ansprechen. In diesem Fall haben Sie aber mit Ihrem Notebook einen Abhol- und Reparaturservice erworben,
d.h. dass wir Ihr Notebook zu uns in die Werkstatt reinholen muessen."
und dann
"Mein Kollegen, mit dem Sie per Email kommuniziert haben, hat mir berichtet, dass Sie mit einer weiteren Abholung in unsere Werkstatt nicht einverstanden sind. Dies sit aber die einzige
Moeglichkeit, die ich Ihnen anbieten kann. Da ich daraus ging, dass Sie einen Vorortservice besser finden wuerden und dieser nur durch die 34Eur zu bekommen ist, habe ich Ihnen dieses Angebot erwaehnt.
Wenn dies nicht zutrefend sein sollte, dann bitte ignorieren Sie mein Angebot.
Der Vorort Techniker war auch deswegen gemeint, dass wir die beschaedigte Plastikteilen austauschen wollen. Um dies zu tun, muessten wir Ihr System zu uns in die Werkstatt reinholen und aus diesem
Grund habe ich Ihnen die o.g. Option erwaehnt."
Dell hat eigentlich alles schnell und kulant angeboten, inkl Vor Ort Austausch für relativ wenig Geld, OBWOHL der TS Vor Ort Service nicht gebucht hatte.
Um das Thema endgültig abzuschließen:
Mir wurde der Vorortservice sehr wohl vor (!) der ersten Einsendung kostenlos angeboten -nach der von DELL versemmelten Reparatur hätte er plötzlich extra kosten sollen (deshalb fragte ich den guten, ob dies sein Ernst ist).
Vielleicht hat das organisatorische Gründe nachdem das Gerät erst in die Werkstatt ging -aber zuvorkommend, schnell und kulant sieht (für mich) anders aus.
Mein oben geschriebenes Fazit beinhaltet mehrere Aspekte (und ergibt sich wahrlich nicht nur aus den zur zweiten Nachbesserung angebotenen Optionen), stellt aber natürlich nur meine Meinung da.
Du stellst offensichtlich andere Ansprüche, hast andere Erfahrungen gemacht und wärst das ganze vermutlich anders (vielleicht klüger/ruhiger) angegangen -ist doch in Ordnung!
Allerdings wären diese Zitate echt nicht nötig gewesen:
..."tickt er aus"
..."Alles doof, die mach ich fertig und sage allen das sie Scheiße sind"
.
Hallo mjs - hier ist Gast #40!
Ich werde das lange Wochenende für eine eigene Neuinstallation nutzen und entscheide dann (je nachdem, ob das Gerät "Auffälligkeiten" zeigt) ob ich es sofort nochmal einsende* -meine Garantie läuft noch 6 Monate.
Ich würde es auch nochmal in aller Ruhe durchtesten. Am Rande: Den WLAN-Adapter haben die sicherlich nicht ohne Not getauscht. Vielleicht war er wirklich bereits defekt oder ist beim Öffnen des Gehäuses abgebrochen.
*Voraussetzung: DELL sendet mir mein neues Sleeve zur Selbstmontage (warte da noch auf Antwort)!
Das wird unter Umständen nicht klappen. Ich glaube nicht, daß DELL mit dem 'Reparaturerfolg' der von ihnen beauftragten Werkstatt glücklich ist. Geh mal eher davon aus, daß sie den PC nochmal haben wollen. Je nachdem wie arg er aussieht, kann es sein, daß man mit der beauftragten Firma 'Rücksprache' halten will. Dazu braucht man aber den verkratzten PC, was du DELL dann nicht ankreiden kannst. Die haben einen Vertrag mit der Werkstatt - und wenn die dort auf die Pauke hauen wollen, dann brauchen sie was handfestes. ;)
Die Diskussion mit Euch war sehr interessant, vielen Dank für Euer zahlreiches Feedback (besonders dem einen Gast)!
Bitte bitte - ich überlege auch jedesmal bevor ich etwas zurückschicke. Und wie gesagt: Immer freundlich bleiben. Alles andere führt unter dem Strich zu nichts.
Und als ihm nach abgeschlagener erneuten Abholung vor Ort Service angeboten wird "tickt er aus".
Was du da machst, nennt man unter Juristen 'Sachverhaltsquetsche'. Man hat eine bestimmte Vorstellung im Kopf und versucht nun einen Sachverhalt so zurechtzubiegen, daß er in eine bestimmte Schublade ("Alles doof, die mach ich fertig und sage allen das sie Scheiße sind") paßt. Das geht IMMER schief. ;)
Meine Erfahrung ist, daß Beschwerden (egal wie provokant formuliert) im Kern immer zu Recht erfolgt sind. Ich kenne keinen einzigen Fall, in dem jemand ohne Anlaß 'ausgetickt' ist. Wobei es Leute gibt die eine relativ kurze Zündschnur haben, aber auch andere, bei denen man sich fragen muß, ob sie es überhaupt mitbekommen würden, wenn man ihnen einen Finger ins Ohr steckt.
DELL hatte schon immer ein katastrophales Image.
Auch mal hier lesen:
http://www.forum-3dcenter.org/vbulletin/showthread.php?t=455938
Das zeigt eigentlich schon alles über diese Firma. Mein Mitleid mit DELL-Kunden hält sich deswegen in engen Grenzen.
Der Mindestlohn eines Beschäftigten in Polen betrug 2008 rund 312 Euro im Monat.
http://www.networkcomputing.de/dell-verlagert-pc-fertigung-von-irland-nach-polen/
Als Deutscher muß man sich schämen, wenn man einen DELL-PC/Notebook hat. Auf der einen Seite empört sein über EU-Subventionsheuschrecken - und dann einen DELL-PC kaufen. Das paßt nicht zusammen.
Betr. u.a. Dell (Notebook-) Service. Die Ergebnisse der Ct-Zufriedenheits-Umfrage seit 2005:
http://www.notebookforum.at/notebook-technik/12694-neue-ct-service-umfrage.html
Betr. u.a. einige Äusserungen diesbezüglich in diesem Thread:
:cop: :cop: :cop:
und 2009:
http://www.thinkpad-forum.de/forum-community/was-sonst-nicht-passt/61615-c-t-leserumfrage-2009-zum-notebook-service-ist-da/?c80b8048
Betr. u.a. Dell (Notebook-) Service. Die Ergebnisse der Ct-Zufriedenheits-Umfrage seit 2005
Da sieht man mal wie nichtssagend Statistiken sind. Laut den von dir verlinkten Tabellen, wären Apple und Dell die mit Abstand besten und zuverlässigsten Notebookservicedienstleister. Dabei ist die gesamte Umfrage nicht representativ:
Wir haben deshalb die heiseonline-Leser im Januar 2008 aufs Neue in einer Umfrage gebeten, uns ihre Erfahrungen mitzuteilen: Wer hat den Service und
Support im Griff?
Ich bitte dich! - Wer treibt sich denn auf solchen Seiten rum?! - Doch ausschließlich Nerds, von denen man erwarten kann, daß sie sich im Problemfall selbst zu helfen wissen. Ein Nerd wird sich (selbst von Dell) keinen Schrott kaufen, weil er sich VORHER bereits informiert hat.
Insgesamt 1090 Datensätze über defekte Notebooks kamen zwischen dem 11. und dem 20. Januar
zusammen, etwas weniger als letztes Jahr mit 1190 Erhebungen [1]. Eine Umfrage auf heise online erreicht vornehmlich technikinteressierte Leser und kann deshalb nicht repräsentativ sein.
Sehr gut erkannt! - Aber jetzt kommts:
Im langjährigen Vergleich sehen wir, wer Service und Support ernst nimmt. Dell hat seine Abteilungen diesbezüglich mit Erfolg ausgebaut und liegt unangefochten auf Platz eins.
http://de.computers.toshiba-europe.com/Contents/Toshiba_de/DE/Others/CT_Service_PDF.pdf
Wenn ich solche Sätze lese, dann verzweifle ich am Verstand des Redakteurs. Erst erkennt er völlig zu Recht daß seine Umfrage im Prinzip für die Tonne ist - aber dann werden plötzlich Ergebnisse präsentiert, daß die Balken krachen! - Ich habe nichts gegen die ct' und ihre Leser. Aber lesen (und vor allem selber denken) sollte man schon können - sonst verpasst man (wie du) die Pointe.
anddill
2009-05-23, 19:56:47
Dell ist nicht gut, aber die anderen sind noch schlechter.
Dktr_Faust
2009-05-23, 20:21:23
@Gast: Die Annahme, dass man aus nicht-repräsentativen Studien zwingend keine Schlüsse ziehen darf ist genauso falsch wie die Annahme aus repräsentativen Studien zwingend Schlüsse ziehen zu müssen.
Repräsentativ bedeutet nur ob man die Ergebnisse für ein komplettes Bevölkerungskollektiv hochrechnen darf oder nicht. Dazu müsstest Du die Befragten aber per Zufall auswählen und das ist nicht geschehen. Für das Kollektiv der Befragten kann man deswegen sehr wohl Aussagen treffen.
Allerdings sollte man generell die sog. Repräsentativität nicht überbewerten. Für diese Umfragen werden zwar (zumindest wenn wir den Instituten mal keine Lüge unterstellen wollen) werden zwar tatsächlich per Zufall Personen ausgewählt und diese Stichprobe wird auch nach weiteren Kriterien gewichtet (z.B. Beruf, Ausbildung, etc.) allerdings ist deswegen noch nicht gesagt, ob es sich um eine offene oder geschlossene Personengruppe handelt: Bei einer geschlossenen Personengruppe werden nur diejenigen befragt, die vorher ausgewählt wurden. Wenn ein Teil von diesen aber nicht ans Telefon geht (weil er z.B. arbeitet) werden nur Menschen aufgenommen, die zur Umfragezeit zu Hause sind - und das ist sehr wahrscheinlich kein repräsentativer Bevölkerungsschnitt mehr (z.B. mehr Hausfrauen, mehr Studenten, mehr Arbeitslose, etc.). Somit gilt wieder Churchill: Traue keiner Statistik, die Du nicht selbst gefälscht hast.
Grüße
Da sieht man mal wie nichtssagend Statistiken sind. Laut den von dir verlinkten Tabellen, wären Apple und Dell die mit Abstand besten und zuverlässigsten Notebookservicedienstleister. Dabei ist die gesamte Umfrage nicht representativ:
Ich bitte dich! - Wer treibt sich denn auf solchen Seiten rum?! - Doch ausschließlich Nerds, von denen man erwarten kann, daß sie sich im Problemfall selbst zu helfen wissen. Ein Nerd wird sich (selbst von Dell) keinen Schrott kaufen, weil er sich VORHER bereits informiert hat.
Sehr gut erkannt! - Aber jetzt kommts:
http://de.computers.toshiba-europe.com/Contents/Toshiba_de/DE/Others/CT_Service_PDF.pdf
Wenn ich solche Sätze lese, dann verzweifle ich am Verstand des Redakteurs. Erst erkennt er völlig zu Recht daß seine Umfrage im Prinzip für die Tonne ist - aber dann werden plötzlich Ergebnisse präsentiert, daß die Balken krachen! - Ich habe nichts gegen die ct' und ihre Leser. Aber lesen (und vor allem selber denken) sollte man schon können - sonst verpasst man (wie du) die Pointe.
Lol, genauso könnte man behaupten, Nerds seien besonders kritisch in Bezug auf die Hardware und bemängeln deshalb alles.
Weiterhin gehts beim beschriebenen Service auch nicht um einfache Bedienungsfehler, verursacht durch z.B. laienhafte Bedienung, sondern um reparaturen der Hardware. Und auch ein Nerd wird sein NB im Servicefalle seltenst selber reparieren, solang noch Garantien seitens des Herstellers bestehen. Desweiteren haben die von dir genannten "Nerds" eben nicht nur bei den Top-Herstellern, sondern auch bei anderen Anbietern gekauft, ansonsten wären diese nicht in der Umfrage vertreten. Du widersprichst dir also.
Im Übrigen interpretierst du viel zu viel in meinen weitgehend kommentarlosen Post hinein. Kauf meinenthalben deine scheiß Hardware bei Neckermann oder beim Computer-Türken am Bahnhof. Interessiert mich nicht.
Ach, und: "representativ" schreibt sich "repräsentativ".
Lol, genauso könnte man behaupten, Nerds seien besonders kritisch in Bezug auf die Hardware und bemängeln deshalb alles.
Genau das Gegenteil ist der Fall: Wenn ein Nerd einen nichtfunktionierenden PC aus der RMA zurückbekommt, dann freut er sich wie'n Schnitzel, weil er selber nochmal Hand anlegen darf. Und wenn er dann selbst nach vielen Stunden das BS komplett neu aufgesetzt hat und das Dank Transport lose Kabel gefunden hat und damit auch die ständigen Freezes plötzlich verschwunden sind, dann ist der GLÜCKLICH.
Weiterhin gehts beim beschriebenen Service auch nicht um einfache Bedienungsfehler, verursacht durch z.B. laienhafte Bedienung, sondern um reparaturen der Hardware.
Umso schlimmer! Wenn man einen PC anständig zusammenbaut und ordentlich überprüft BEVOR man ihn an den Kunden ausliefert, dann kann das Teil einfach nicht instabil sein. So einfach ist das. Daß DELL in diesem Bereich einen Spitzenplatz einnimmt, kann man also so und so sehen.
Im Übrigen interpretierst du viel zu viel in meinen weitgehend kommentarlosen Post hinein.
Wenn du mal ein paar mehr Sätze geschrieben hättest, dann wär vielleicht nicht so ein großer Interpretationsspielraum entstanden. Die Statistiken (auch wenn sie in der ct' abgedruckt wurden) sind jedenfalls extrem interpretationsbedürftig.
Kauf meinenthalben deine scheiß Hardware bei Neckermann oder beim Computer-Türken am Bahnhof. Interessiert mich nicht.Neckermann hat jetzt auch schon DELL im Angebot? :ulol: - Wär denen glatt zuzutrauen. - Und was meinst du mit Computer-Türke? Du scheinst mir ein stark von Vorurteilen geprägter Bahnkunde zu sein. Deswegen glaubst du wahrscheinlich auch, daß DELL eine gute Firma ist.
Ach, und: "representativ" schreibt sich "repräsentativ".
"meinenthalben" schreibt sich "meinethalben". ....sorry Mods, eigentlich wollte ich es ignorieren. Ich weiß, daß es total kindisch ist. :ulol: - Zur Strafe lass ich auch 2x den Kirby flitzen:
. . . .. ... ....(>")>
<("<).... ... .. . . . . .
*oinkoink* ;)
Dell ist nicht gut, aber die anderen sind noch schlechter.
Ja und nein - auf Komplett-PC-Versender bezogen stimmt es vielleicht. Aber wenn man sich seinen PC von einem Kollegen/Freak zusammenbauen läßt, dann braucht man erst gar keine Garantieversprechungen. Es gibt PCs, die laufen und laufen und laufen.... Von Ausfallraten im Bereich von 0% können Produzenten von Fließband-PCs nur träumen. Mit handgehämmerten PCs spielt man in einer ganz anderen Liga. Bei der Konstrukteurswertung kommen Systemhäuser wie DELL doch gar nicht in die Punkte.
Wenn ich mir zum Beispiel immer erst dann einen neuen PC anschaffen dürfte, wenn der alte kaputt ist, dann würd ich hier heute immernoch mit meinem P90 (mein erster, den ich selber zusammengebaut habe) sitzen. Der tut immernoch. Wie übrigens auch alle anderen PCs an die ich Hand angelegt habe. - Man mag es glauben oder nicht - aber bis auf einen Lüfter im Netzteil und einen Chipsatzlüfter ist hier noch nie was kaputt gegangen. Und selbst die beiden Lüfter waren nicht wirklich kaputt, sondern nur laut. Vielleicht liegt es daran, daß ich keine Billigkomponenten verbaue. Die Sachen die ich hier verbaue sind nix für Billigheimer und RMA-Liebhaber. ;)
Dazu müsstest Du die Befragten aber per Zufall auswählen und das ist nicht geschehen. Für das Kollektiv der Befragten kann man deswegen sehr wohl Aussagen treffen.
Ja das stimmt schon. - Aber wenn man tatsächlich seriös arbeitet, dann haut man nach einer freiwilligen Umfrage unter einer Handvoll Computer-Spacken nicht solche Sätze raus:
Im langjährigen Vergleich sehen wir, wer Service und Support ernst nimmt. Dell hat seine Abteilungen diesbezüglich mit Erfolg ausgebaut und liegt unangefochten auf Platz eins.
Dieses Ergebnis beruht auf ca. 1000 Feedbacks von Leuten mit ANGEBLICH defekten Notebooks. (Das wurde von heise garantiert nicht gegengeprüft.) Von diesen 1000 Leuten hatten nicht alle ein Notebook von DELL. Und nun wurde gezählt von denen, die in der Umfrage einen angeblichen Schaden bei DELL angegeben hatten. Und das ganze dann (wie auch immer) in ein Verhältnis zu den anderen RMA-Geschädigten gesetzt. Wobei viele Hersteller erst gar nicht vertreten waren. (Nämlich die, die anständige Notebooks bauen.)
Hast du dir übrigens mal die Händlerbewertungen bei ebay angesehen? - Genauso stelle ich mir das Teilnehmerfeld bei dieser heise-Umfrage vor.
Von daher tut es mir wirklich Leid. - Ich kann die verlinkten Statistiken in der ct' nicht Ernst nehmen. Mir fehlt da der intellektuelle Zugang: Ich bin zu dämlich. Aufgrund dessen, was im Text steht, wie diese Statistiken zustande gekommen sind, würde ich sie selbst dann noch für komplett falsch und reine Willkür halten, wenn sie wahr wären.
Dktr_Faust
2009-05-24, 01:15:32
Vielleicht kann ich Dir eine bessere Zugangsbasis liefern:
1000 Beteiligte sind viel. Der DeutschlandTREND (http://www.infratest-dimap.de/umfragen-analysen/bundesweit/ard-deutschlandtrend/2009/mai/#c3199) befragt auch nicht mehr und hat eine Fehlerquote von 1,4% - 3,1% - und bei denen weiß auch keiner, ob nicht mal einer lügt. Nebenbei gibt es sogar statistische Verfahren die "Fanboys" herauszufiltern (z.B. in dem man die 5% besten und 5% schlechtesten Ergebnisse einfach "abschneidet") und mit ähnlichen Verfahren kann man auch votende Bots erkennen und eliminieren. Bevor Du fragst ob die C´t sowas gemacht hat: Ich weiß es nicht, aber eigtl. kannst Du das mit relativ banaler Software automatisch machen.
Ein ganz anderes Beispiel ist z.B. auch die Ergebnisprognose nach dem Schluss der Wahllokale bei der Bundestagswahl. Wenn man sich die anschaut, dann haben die bereits 15min später ein ziemlich exaktes Bild wie die Sitzverteilung im Bundestag aussehen wird. Da sind natürlich noch nicht alle Wahlkreise ausgezählt. Stattdessen verwendet man eine Hochrechnung aus den ersten Ergebnissen von einigen wenigen "Referenzwahlkreisen" (auch die haben ja in 15min inkl. Übermittlungs- und Berechnungszeit noch bei weitem nicht alle Stimmen ausgezählt).
Interessant könnte für Dich auch die Seite des Politbarometers (http://www.zdf.de/ZDFmediathek/content/750854?inPopup=true) sein, denn dort gibt es unter "häufige Fragen" (kann man leider nicht verlinken) recht gute gemachte kurze Erklärungsfilme zum zustande kommen dieser Daten.
So gesehen ist der einzige Unterschied zwischen einer sog. repräsentativen Umfrage und der Umfrage der C´t, dass die C´t die Leute nicht mit einem Zufallsgenerator bestimmt hat. Entsprechend kannst Du darauf keine Aussage für alle User in D machen, aber sehr wohl eine Aussage für die Subgruppe der Befragten (z.B. "IT-Nerds") und auch über die Entwicklung der Ergebnisse im Zeitverlauf treffen (unter der Annahme, dass Dein Besucherspektrum sich nicht total wandelt, was sehr unwahrscheinlich ist) welche Dir ja sauer aufgestoßen ist.
Grüße
Entsprechend kannst Du darauf keine Aussage für alle User in D machen, aber sehr wohl eine Aussage für die Subgruppe der Befragten (z.B. "IT-Nerds")
Ok - wenn man es dann noch deutlich in den richtigen Zusammenhang stellt, dann will ich nichts dagegen sagen.
Aber wie du selber siehst, werden solche statistisch Resultate bei erstbester Gelegenheit aus dem speziellen Zusammenhang gerissen. Und das führt dann zu recht eigenwilligen Ergebnissen. Wenn dann nämlich einige Leute andere Erfahrungen mit einem Hersteller machen, dann wird das ganze schnell als trauriges Einzelschicksal abgetan. Mit Statistiken kann man alles inklusive dem Gegenteil beweisen, indem man einfach die Grundlagen entsprechend anpaßt. Und was nutzt einem die schönste Statistik, wenn man dann -wie der TS- einen total verschrabbelten PC aus der RMA zurück bekommt? Jeder Servicefall ist ein Einzelfall - und auf das Ergebnis hat DELL großen Einfluß. Das ganze hängt nämlich am beauftragten Techniker, der die Sache in Ordnung bringen soll. Wenn da Kosten eingespart wurden, dann nutzen einem sämtliche Lobgesänge in den Medien und die Herstellerversprechungen erstmal nichts.
Außer mir und anddill gibt es noch eine Menge Leute, die nicht von Dell überzeugt sind. (und damit meine ich nicht den support)
Dktr_Faust
2009-05-24, 11:00:17
Außer mir und anddill gibt es noch eine Menge Leute, die nicht von Dell überzeugt sind.
Das ist ja auch völlig logisch und schließt sich nicht aus.
Du darfst aber nicht vergessen, dass die Auswertung %-Werte beinhaltet. Wenn also z.B. 75% der Befragten Dell-Besitzer die den Support in Anspruch genommen haben mit ihm zufrieden sind, dann kann Dell sehr wohl "den besten Support" haben - weil eben bei den anderen Herstellern im unter 75% mit dem Support zufrieden waren. Es bleiben aber dennoch 25% (1/4!) der User, die mit dem Support unzufrieden sind.
Grüße
Du darfst aber nicht vergessen, dass die Auswertung %-Werte beinhaltet. Wenn also z.B. 75% der Befragten Dell-Besitzer die den Support in Anspruch genommen haben mit ihm zufrieden sind, dann kann Dell sehr wohl "den besten Support" haben - weil eben bei den anderen Herstellern im unter 75% mit dem Support zufrieden waren. Es bleiben aber dennoch 25% (1/4!) der User, die mit dem Support unzufrieden sind.
Ok - dann mach ich jetzt mal ein einfaches Beispiel. Es werden 100 Notebook-RMAs aus dem Jahr 2008 ausgewertet:
10 sind von IBM
20 sind von Sony
30 sind von FSC
50 sind von Dell
In allen 4 Gruppen sind 10 Fälle, wo die RMA nicht geklappt hat. Damit ergibt sich für die Kundenzufriedenheit folgendes Bild:
IBM : 100% unzufrieden
Sony: 50% zufrieden
FSC: 66% zufrieden
Dell: 80% zufrieden
Und schon hast du deinen Spitzenreiter. Die Firma HP, die in 2008 unter Umständen zwar nicht die besten, aber die mit Abstand teuersten und zuverlässigsten Notebooks gebaut hat, taucht in dieser Statistik überhaupt nicht auf.
Im Gedächtnis bleibt nur hängen: Dell hat mit Abstand den besten Support. Abgesehen davon würd ich mir auch mal überlegen, bei wem die Motivation aktiv zu werden und an solchen Umfragen teilzunehmen am größten ist. - Da ist dieser Thread ein schönes Beispiel. ;)
Ich bleib also dabei: Statistiken (auch wenn sie in der ct' abgedruckt werden) ersetzen nicht das Denken. Am Rande: In den USA hab ich mal einen Kanister Milch mit 0% Fett gesehen. In Deuschland darf weißes Wasser (noch) nicht als Milch verkauft werden. :biggrin:
Dktr_Faust
2009-05-24, 16:15:59
Der Gedankengang hat einen Fehler: Du gehst davon aus, dass die absolute Zahl der abgegebenen Stimmen pro Hersteller gewertet wird. Das wird für solche Umfragen aber nicht gemacht. Stattdessen geht man von der relativen Zahl der "zufriedenen Kunden" pro Hersteller aus. Wenn in Deinem Beispiel also 5 Lenovo und 25 Dell-Kunden zufrieden sind, dann haben beide Hersteller eine Zufriedenheit von 50%.
Das Problem, dass u.U. einige Hersteller nicht erfasst werden umgeht man dadurch, dass man Hersteller mit geringen Stückzahlen nicht zur Diskussion stellt --> deswegen findet sich z.B. Nexxoc nicht in der C´t.
Ein wesentliches Problem ist allerdings, wie man von jedem Hersteller ein ausreichende Anzahl an Kunden mit Support-Kontakt zusammen bekommt. Denn wie Du richtig erkannt hast, verkaufen ja nicht alle Produzenten gleich viele Geräte. Hierfür gibt es zum einen statistische Rechenverfahren, zum anderen kann man auch einfach z.B. 5000 Kunden befragen und aus diesen eine zufällige Stichprobe ziehen bis man von jedem Hersteller ungefähr gleich viele hat.
Die Motivation an solchen Umfragen teilzunehmen ist normalerweise für die Unzufriedenen am höchsten (aus der Motivation heraus anderen vor dem Hersteller zu "beschützen") oder einfach zu nörgeln. Somit kann man tendenziell davon ausgehen, dass bei allen Herstellern der Support besser ist als in der Umfrage abgebildet.
Womit Du aber sicherlich recht hast ist, dass man nur wegen solchen Umfragen, Reviews, Artikeln, etc. nicht das eigene Denken einstellen darf.
Grüße
P.S.: Da Kuhmilch, wie Du hier (http://de.wikipedia.org/wiki/Kuhmilch#Zusammensetzung) siehst, nur zu 4,2% aus Fett ansonsten aber aus 87,5% Wasser und ~9% KH/Proteine/Mineralien besteht wäre es auch in Deutschland überhaupt kein Problem sowas zu verkaufen und es wird auch getan --> heißt dann Magermilch (unter 0,3% Fett). Der Unterschied zu USA ist, dass wir in D die Inhaltsangaben eben auch nach dem Komma exakt machen müssen - und sich niemand traut, 0,0% drauf zuschreiben und dann von Stiftung Warentest vorgerechnet zu bekommen in der untersuchten Packung hätte sich doch noch 0,1% Fett befunden.
Der Gedankengang hat einen Fehler: Du gehst davon aus, dass die absolute Zahl der abgegebenen Stimmen pro Hersteller gewertet wird. Das wird für solche Umfragen aber nicht gemacht. Stattdessen geht man von der relativen Zahl der "zufriedenen Kunden" pro Hersteller aus. Wenn in Deinem Beispiel also 5 Lenovo und 25 Dell-Kunden zufrieden sind, dann haben beide Hersteller eine Zufriedenheit von 50%.
Wie erklärst du dir dann, daß bei der hier diskutierten Zufriedenheits-Statistik ausgerechnet die beiden Hersteller Dell und Apple bei den Teilnehmern die mit Abstand meisten defekten Notebooks stellen?
http://de.computers.toshiba-europe.com/Contents/Toshiba_de/DE/Others/CT_Service_PDF.pdf
(dort die Grafik oben-rechts auf Seite 2/10) - Ausgerechnet die Hersteller mit den meisten Ausfällen durch Produktmängel, liegen in der Kundenzufriedenheit ganz vorne. Warum ist das wohl so? ;) Zufall? Rein statistisch wäre es unwahrscheinlich. Jedenfalls ist für mich die Wahrscheinlichkeit, daß da jemand bei der Auswertung Mist gemacht hat, höher.
Die Motivation an solchen Umfragen teilzunehmen ist normalerweise für die Unzufriedenen am höchsten (aus der Motivation heraus anderen vor dem Hersteller zu "beschützen") oder einfach zu nörgeln. Somit kann man tendenziell davon ausgehen, dass bei allen Herstellern der Support besser ist als in der Umfrage abgebildet.
Oder schlechter - weil nämlich nicht unter Otto-Normalverbrauchern gefragt wurde, sondern nur eine ganz spezielle Anwendergruppe angesprochen wurde (heise-online-Leser).
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P.S.: Da Kuhmilch, wie Du hier (http://de.wikipedia.org/wiki/Kuhmilch#Zusammensetzung) siehst, nur zu 4,2% aus Fett ansonsten aber aus 87,5% Wasser und ~9% KH/Proteine/Mineralien besteht wäre es auch in Deutschland überhaupt kein Problem sowas zu verkaufen und es wird auch getan --> heißt dann Magermilch (unter 0,3% Fett). Der Unterschied zu USA ist, dass wir in D die Inhaltsangaben eben auch nach dem Komma exakt machen müssen - und sich niemand traut, 0,0% drauf zuschreiben und dann von Stiftung Warentest vorgerechnet zu bekommen in der untersuchten Packung hätte sich doch noch 0,1% Fett befunden.
Die Unterschiede sind nur klein aber gewaltig. Das ist das Problem bei allen Statistiken: Es wird ein völlig verzerrtes Bild der Realität erstellt. Milch besteht also zu 87,5% aus Wasser. Ob da nun 4% Fett drin sind oder 0% - wen interessierts? - Der Mensch besteht zu 67,85% aus Wasser.
http://de.wikipedia.org/wiki/Daten_des_menschlichen_K%C3%B6rpers
....und zu 25-30% aus Fett:
http://de.wikipedia.org/wiki/Fettgewebe
Der Unterschied zwischen einer ordentlich mit Butter eingefetteten halbvollen Badewanne mit lauwarmem Wasser und einem Menschen beträgt damit statistisch gesehen also nur 2,15%. - Damit ist für mich statistisch zweifelsfrei erwiesen, daß der Mensch ab einem Körperfettanteil von 32,15% seine physische Existenz aufs Spiel setzt. Ab einem gewissen Bauchumfang entsteht somit eine völlig neue Lebensform... :uponder:
Na gut: Ich gebe zu, daß Wasser ein wesentlicher Bestandteil von Fettgewebe und allem anderen organischem Zeugs ist. Das würde allerdings bedeuten, das Wasser auch ein wesentlicher Bestandteil von Milch ist. Aus dieser Perspektive muß dein Statement:
Da Kuhmilch nur zu 4,2% aus Fett ansonsten aber aus 87,5% Wasser und ~9% KH/Proteine/Mineralien besteht(..)
nochmal gründlich überdacht werden.
Viele Dinge, die statistisch klar auf der Hand liegen, sind durchaus nicht so einfach, wie sie im Balkendiagramm erscheinen. Meine Meinung: Statistiken sind zu 104,99% (+/-5% Abweichung) nicht geeignet Entscheidungen oder Sachverhalte zu vereinfachen. Dennoch bin ich jedem Statistiker dankbar, weil nur der unverkennbare Wahnsinn, der unabdingbar die Grundlage jeder Statistik ist, früher oder später auch das einfachste Gemüt zum Nachdenken zwingt.
Dktr_Faust
2009-05-27, 14:48:45
Dort wird nicht die absolute Anzahl an verkauften NBs dargstellt, sondern die Anteile der Hersteller an allen defekten Notebooks:
Markenanteil an defekten Notebooks. Die in Deutschland führenden Anbieter liegen auch in der heise-online-Umfrage auf den vorderen Plätzen, aber in anderer Rangfolge.
Daraus kann man über die Anzahl an insgesamt verkauften bzw berücksichtigten NBs so gut wie garnichts ableiten - außer das ein Hersteller zumindest nicht weniger verkauft haben kann, als in dieser Subgruppe auftauchen.
Deinen OT-Ausführungen kann ich nicht mehr folgen......ich wollte nur darlegen, dass Du mit Deiner Aussage über 0%-Fett-Milch und den Unterschied zw. Deutschland/USA nicht recht hast. Alles weitere ist zwar theoretisch nett, aber da Menschen nach dem Säuglings/Kleinkindalter außer dem Geschmack ohnehin keinen Vorteil vom Milchkonsum haben (im Gegensatz zu den Behauptungen der Milchindustrie.....wenn die stimmen würden müssten ~25% der europäischen Bevölkerung und fast 100% der asiatischen die, wie von der Natur vorgesehen zwischen Kindergarten und Pubertät ihre Fähigkeit zur Verdauung von (größeren Mengen) purer Milch verloren haben, ein ernst zunehmendes Problem haben ihre Ernährung zu sichern - das haben sie aber nur wenn sie von dem weißen Wasser zu sich nehmen).
Grüße
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