Samsung Galaxy S2 + Tragen in der Hosentasche = Garantieverlust?

[Thorwan]

Mahlzeit!

Meine Freundin musste letzte Woche ihr Galaxy S2 einschicken, weil das Display plötzlich schwarz wurde. Nun kam von Samsungs Support (bzw. der Firma die sie dafür einsetzen) folgende Antwort:

Die Garantiebestimmungen des Herstellers besagen, dass eine normale Abnutzung sowie Mängel, die auf grobe Behandlung zurückzuführen sind und Mängel oder Schäden, die durch nicht sachgerechte Nutzung des Produkts entstehen, nicht von der Herstellergarantie umfasst sind.
Unsere Erfahrungen zeigen, dass Beschädigungen des Displays durch Druck oder Biegung entstehen können (z.B. durch das Tragen des Mobiltelefons in der Hosentasche). Das Gehäuse des Mobiltelefons ist nicht starr und gibt solchen Belastungen nach.
Wir haben leider nicht die Möglichkeit festzustellen wann und wodurch der Schaden entstanden ist und müssen von den uns vorliegenden Tatsachen in Verbindung mit unseren Erfahrungswerten ausgehen.

Mal abgesehen davon, dass das Display spontan beim lesen einer SMS ausging und das Telefon nicht gebogen oder zerdrückt wurde :freak:: Ich habe noch nie davon gehört, dass ein Mobiltelefon nicht in der Hosentasche getragen werden darf und damit die Garantie flöten geht..? Eigentlich kenne ich genau niemanden, der sein Handy an einem anderen Ort mit sich führt als in der Hosentasche. WTF? Wie ist das bei anderen Herstellern geregelt? Muss man jedes Mobiltelefon in einem Wattebeutel mit sich führen?

P.S.: Angeboten wurde ihr nun ein Refurbishment für 160 Euro.

[Fatality]

".. möglichkeit festzustellen wann und wodurch.."
fordere den genauen schadensbericht an.
möglicherweise haben sie ja recht und deine freundin hat das ding in einer zu engen jeans gehabt, wenn sie sich dann hinsetzt kann das evtl haarrisse auf der platine erzeugt haben. das kann auch schon vor dem lesen der sms passiert sein.

[Zephyroth]

Hosentasche ist nicht gleich Hosentasche. Wenn man bei einer Jeans die Seitentaschen verwendet wird's wohl kaum ein Problem geben, tut man das Handy in die Gesäßtaschen, dann biegt sich's beim hinsetzen. Speziell bei den engen Dingern die Frauen gerne tragen...

Grüße,
Zeph

[MartinB]

Wir haben leider nicht die Möglichkeit festzustellen wann und wodurch der Schaden entstanden ist und müssen von den uns vorliegenden Tatsachen in Verbindung mit unseren Erfahrungswerten ausgehen.

"Weil wir nicht wissen woran es liegt, gehen wir davon aus es ist die Schuld des Kunden."

Ich würde das Handy an den Verkäufer zurückschicken, denn dieser hat eine Gewährleistungspflicht und wenn das Handy nicht älter als 6 Monate ist, muss der Verkäufer beweisen dass es sich nicht um einen Fabrikationsfehler handelt.

[InsaneDruid]

Das liest sich wie eine Nachricht des Händlers, immerhin ist von den "Garantiebedingungen des Herstellers" die Rede.

[Thorwan]

Das liest sich wie eine Nachricht des Händlers, immerhin ist von den "Garantiebedingungen des Herstellers" die Rede.
Wie gesagt, es ist eine Firma die die Reparaturen im Auftrag von Samsung durchführt.

Gekauft wurde das Handy leider vor mehr als 6 Monaten, deswegen hat Amazon, so kulant sie meist auch sind, es nicht selbst ersetzt sondern uns an Samsung vermittelt. Die wiederum haben uns an besagte Firma (Name ist mir gerade entfallen) weiterverwiesen, weil sie selbst wohl keine Reparaturen in Deutschland vornehmen. Die Firma repariert offenbar auch Smartphones anderer Hersteller.

[Gast]

Firmen, die Reparaturen für andere Unternehmen erledigen, sind öfters unter aller Sau. Die möchten möglichst viel verdienen, darunter leidet oft die Support-Qualität. Warum so große Unternehmen so einen wichtigen Bereich outsourcen ist für mich unverständlich.

Bei dem Laptop meiner Schwester von Siemens im Wert von 450€ war nach 2 Monaten die Festplatte kaputt. Das mit Siemens kooperierende Unternehmen schickte ein Schreiben, in dem nichts von der Festplatte stand, aber das Mainboard wollten sie für 300€ austauschen. Als ich angerufen hatte, was das soll, hatte man mir erklärt, dass die Festplatte natürlich getauscht wird, aber sie empfehlen ein Mainboard-Wechsel, weil ein USB-Anschluss verbogen sei. Das könne zu Folgefehlern führen und ist - da mechanisch beschädigt - natürlich nicht von der Garantie gedeckt. Natürlich habe den ich Mainboard-Wechsel dankend abgelehnt.

Jemand der von der Materie nicht so viel Ahnung hat hätte wohl die 300 € berappt. Natürlich läuft der Laptop noch (nach >2 Jahren) und der USB-Anschluss ist auch noch in Ordnung.

[Gast]

Es steht dort nirgends dass man das Handy nicht in der Hosentasche tragen darf, es steht nur dass es sich um eine mechanische Beschädigung handelt, wie sie beispielsweise durch das Tragen in der Hosentasche entstehen kann.
Die Reparaturwerkstätte geht immerhin davon aus, dass du bzw deine Freundin eine selbstverschuldete Beschädigung verschweigst und nur die Garantie ausnutzen willst, sondern dass es zu einer unbemerkten manuellen Beschädigung gekommen ist.

[onkel2003]

Wie gesagt, es ist eine Firma die die Reparaturen im Auftrag von Samsung durchführt.

Gekauft wurde das Handy leider vor mehr als 6 Monaten, deswegen hat Amazon, so kulant sie meist auch sind, es nicht selbst ersetzt sondern uns an Samsung vermittelt. Die wiederum haben uns an besagte Firma (Name ist mir gerade entfallen) weiterverwiesen, weil sie selbst wohl keine Reparaturen in Deutschland vornehmen. Die Firma repariert offenbar auch Smartphones anderer Hersteller.

samsung gibt doch eine 24 monats garantie.

und garantie ist garantie, in den fall ist es keine freiwillige garantie sondern eine zugesagte von hersteller.
daher müssen sie dir beweisen das es so ist.

und bei ein display ausfall muss ich nicht von ausgehen das es in der hosentasche getragen wurde, den dann hätte man er ein displaybruch.

[Zergra]

, den dann hätte man er ein displaybruch.
naja das stimmt net .... Stichwort Gorilla Glas das bekommste nicht kaputt....

naja ich würde nich lockerlassen denn sie müssen es eigentlich ersetzen, bzw. reparieren.... sie können es dir doch net beweisen das du es absichtlich Kapput gemacht hast also mach weiter druck, und nimm mal kontakt mit Sammsung auf :)

[Tzunamik]

Jop,

ne Email an Samsung mit dem ganzen Text dürfte da eventuell Luft verschaffen!

[Samtener Untergrund]

...
und garantie ist garantie, in den fall ist es keine freiwillige garantie sondern eine zugesagte von hersteller.
daher müssen sie dir beweisen das es so ist.
...

Ich trete zwar ungern jemanden so direkt gegen das Knie, aber was du schreibst, ist kompletter Blödsinn. Garantiebedingungen kann der Hersteller fast vollkommen frei gestalten, eine Beweispflicht ergibt sich daraus absolut nicht, selbst direkt nach dem Kauf. Aus der gesetzlichen Gewährleistung ergibt sich eine Zweiteilung. Innerhalb der ersten sechs Monate muss der Hersteller/Händler dir beweisen, dass der Fehler nicht schon bei der Fabrikation entstanden ist, danach dreht sich diese Beweislast um.

In diesem Fall muss also Thorwan einen vereidigten Gutachter bestellen, der sich das Gerät ansieht und erst wenn der feststellt, dass dies ein Fehler Samsungs ist, bekommt er die Reparatur und seine Kosten erstattet. Und wenn er Pech hat, hat er ein defektes Gerät und die Kosten für das Gutachten am Hals. Das lohnt normalerweise nicht und ist ein langatmiger Prozess. Man steht also erst einmal für Monate ohne Gerät da, selbst wenn man gewinnt.

Ich weiß leider nicht, woher ich das habe, aber erst vor ein paar Wochen habe ich von genau so einem Fall gesehen. Der Reparaturbetrieb hatte ebenfalls ein Handy mit Displayschaden vorliegen und gab zu, vom Hersteller angewiesen zu sein, ohne Ausnahme alle derartigen Defekte als vom Kunden verursacht anzusehen. Der Betrieb ist da natürlich gekniffen, wenn er von der Linie selbst bei offensichtlich anders gelagerten Fällen abweicht, ist er schnell einen sehr großen Kunden los. In dem konkreten Fall sind sie dann eingeknickt, weil sich das Fernsehen eingeschaltet hatte, aber auch nur deshalb. Ich kann mich blöderweise nicht an die Sendung erinnern.

[Heelix01]

Die Begründung klingt zumindest plausibel, wenn es Beweise gibt das es so war ok muss man mit leben, das Problem scheint es ja öfter zu geben.

Pauschal aber die Schuld dem Kunden zu geben ist ein wenig dreist, wenn möglich den Bericht anfordern.

[AlfredENeumann]

Kurze Zwischenfrage:
Wie heißt die Firma die die Reparatur abgewickelt hat, bzw. den Schaden geprüft hat?

[Amboss]

Ich würde mein SGS II nie in der Hosentasche tragen. Ein so flaches und flächen-großes Smartphone in der Hosentasche muss früher oder später kaputt gehen.
Das gewisse Hersteller pauschal Displayschäden nicht als Garantiefall anerkennen, ist bekannt. Zum Beispiel verweigert Nokia dies auch, Samsung ebenfalls. Und Apple verweigert sowieso fast alles.

[hansfrau]

mhm dann ist es wohl ein Konstruktionsfehler! Wie zum Teufel soll man denn sonst nen Handy mit sich führen? ;D Um den Hals hängen? Stets in der Hand halten? Jetzt kann man ein Mobiltelefon nicht mals mehr in die Hosentasche stecken... werde alt!:redface:
-lächerlich!

[Sven77]

Ich würde mein SGS II nie in der Hosentasche tragen.

Wo denn dann :freak:


Und Apple verweigert sowieso fast alles.

Mein iPhone Display wurde ohne meckern gewechselt.. :rolleyes:

@TS
Viel Spass mit dem so vielgelobten Samsungsupport. Nach einigen Episoden mit den Herren meide ich die Marke wie der Teufel das Weihwasser...

[Amboss]

mhm dann ist es wohl ein Konstruktionsfehler! Wie zum Teufel soll man denn sonst nen Handy mit sich führen? ;D Um den Hals hängen? Stets in der Hand halten? Jetzt kann man ein Mobiltelefon nicht mals mehr in die Hosentasche stecken... werde alt!:redface:
-lächerlich!
kindisch kleiner

Ein Smartphone mit einem Handy gleichzusetzen ist lächerlich. Vor allem ein 4,3 Zoll Smartphone. Besonders lustig wird es sein, wenn 4,6 Zoll Geräte den Markt überschwemmen. Solche Geräte haben mit einem Handy nicht mehr viel gemein. Aber wer nichts in der Birne hat, wird halt von den Reparaturwerkstätten die Arschkarte bekommen und darf sich dann in solchen Foren über die pösen Werkstätten aufregen. Als ob die kein Interesse hätten Garantiefälle abzurechnen. Ach ja, nicht vergessen mit Pappas Anwalt und Muddi zu drohen. Fast jede Rechtschutzversicherung würde sich über so einen Fall tot-lachen.

[Thorwan]

Kurze Zwischenfrage:
Wie heißt die Firma die die Reparatur abgewickelt hat, bzw. den Schaden geprüft hat?
http://www.w-support.de

Gibt via Google einige interessante Erfahrungsberichte ;)

[hansfrau]

kindisch kleiner

Ein Smartphone mit einem Handy gleichzusetzen ist lächerlich. Vor allem ein 4,3 Zoll Smartphone. Besonders lustig wird es sein, wenn 4,6 Zoll Geräte den Markt überschwemmen. Solche Geräte haben mit einem Handy nicht mehr viel gemein. Aber wer nichts in der Birne hat, wird halt von den Reparaturwerkstätten die Arschkarte bekommen und darf sich dann in solchen Foren über die pösen Werkstätten aufregen. Als ob die kein Interesse hätten Garantiefälle abzurechnen. Ach ja, nicht vergessen mit Pappas Anwalt und Muddi zu drohen. Fast jede Rechtschutzversicherung würde sich über so einen Fall tot-lachen.

wie soll man denn das verstehen? Alle Leute die Smartphones in der Hosentasche transportieren haben nichts in der Birne? Du trägst deins bestimmt unter deiner Ritterrüstung?!
Im ernst wie trägt man sonst ein Handy oder Smartphone mit sich herum?

[urbi]

http://www.w-support.de

Gibt via Google einige interessante Erfahrungsberichte ;)

Die sind schon in Ordnung, machen ja in Deutschland ~90% der Reparaturen (Mediamartk, Saturn, Amazon).
Hat Dich Amazon an die verwiesen? Wenn ja: Amazon kontaktieren und denen den Sachverhalt darlegen.

[Amboss]

Im ernst wie trägt man sonst ein Handy oder Smartphone mit sich herum?
Jetzt mal Spaß beiseite. Ich habe von 4,3 Zoll (wie das SGS 2) und größeren Geräten geredet. Diese Geräte sind mobile Computer, mit einem Handy haben sie nur noch die Telefonier-Funktion gemein. In der Hosentasche entsteht schnell eine Hebelwirkung, besonders in engen Hosen und besonders am Gesäß. Sofern man keine Ghetto-Kackhosen trägt, wird es für ein so großes Gerät sehr eng. Sitzt man sich dann irgendwo hin, wirken sehr große Kräfte aufs Gehäuse und biegen es womöglich leicht durch -> Displayschaden/Platinenriß sind die Folge. Um es trotz 4,3 Zoll trotzdem absolut verwindungssteif zu konstruieren, müsste Titan als Trägerplatte (für Platine/Dispay) verwendet werden. Nun, wer hat genügend Kleingeld für ein Titangehäuse oder Vergleichbares? Auf ein Notebook würdet ihr euch auch nicht hinsetzen.

Was ich mache? Ich nutze einen Vodafone Business-Tarif mit einer Vodafone Ultracard (google). 3 Sim-Karten, eine Nummer. Eine SIM im Auto, eine im Smartphone und eine in einem kleinen flachen Nokia-Handy.
Mein Smartphone dient für mich (oft) als Notebook-Ersatz, und mein Notebook hatte ich zuvor auch nicht in der Hosentasche getragen. Jetzt tut es ne kleine Handtasche und im Winter reicht auch eine Jacke.
Als Techniker kann ich euch versichern, dass ihr nie Garantie auf mechanische Schäden, verursacht durch Verformung (selbstverschuldet) des Gehäuses, bekommen werdet. Wäre ja noch schöner. So gut wie alle Hersteller schließen mechanische Displayschäden (Risse etc.) von der Garantie aus.

[Thorwan]

Die sind schon in Ordnung, machen ja in Deutschland ~90% der Reparaturen (Mediamartk, Saturn, Amazon).
Hat Dich Amazon an die verwiesen? Wenn ja: Amazon kontaktieren und denen den Sachverhalt darlegen.
Amazon hat uns an Samsung verwiesen, die uns wiederum an w-support weiterverwiesen haben. Hab noch nie von ihnen gehört, und bei Amazon gab es eigentlich immer direkt Austauschgeräte wenn ich Probleme hatte, selbst bei teurerem Gerät.

@Amboss: Ich denke jedem hier sind die verbundenen Risiken beim tragen in der Gesäßtasche klar. Und davon spricht denke ich auch keiner, ich jedenfalls nicht. Aber wie soll man als Kunde beweisen, dass ein Defekt des Touchscreens (was wohl so ziemlich das einzige ist was überhaupt an einem aktuellen Smartphone noch kaputt geht) nicht selbstverschuldet ist? Mit der "nicht in der Hosentasche"-Geschichte kann man wirklich jeden Kunden abbügeln.

[Amboss]

@Amboss: Ich denke jedem hier sind die verbundenen Risiken beim tragen in der Gesäßtasche klar. Und davon spricht denke ich auch keiner, ich jedenfalls nicht. Aber wie soll man als Kunde beweisen, dass ein Defekt des Touchscreens (was wohl so ziemlich das einzige ist was überhaupt an einem aktuellen Smartphone noch kaputt geht) nicht selbstverschuldet ist? Mit der "nicht in der Hosentasche"-Geschichte kann man wirklich jeden Kunden abbügeln.
Auch du gehörst jetzt zu denjenigen die erfahren durften (wie ich übrigens auch), das Amazon nicht mehr so spendabel ist wie früher. Früher, da hat Amazon auch noch nach einem Jahr defekte Ware ausgetauscht oder den Kaufpreis erstattet. Irgendwann muss es denen zu teuer gekommen sein (zu viel Missbrauch…) und sie lagerten den Support aus. W-Support ist mir bekannt (ich hatte auch schon öfters mit denen zu tun). An sich ein guter Betrieb, aber sie müssen sich an die Vorgaben der Hersteller halten, sonst kein Geld für die Reparatur. Ich weiß dass viele Hersteller Displayschäden generell ausschließen, erst recht nach der Beweislastumkehr. Der Kunde ist der Dumme. Die wenigsten werden Rechtsmittel einlegen, ist doch der Streitwert eher lächerlich (gebrauchtes Handy/Smartphone) und die Beweisführung sehr kompliziert. Eine Aussicht auf Erfolg = Null. Das wissen auch die Rechtschutzversicherer und lehnen so einen Fall meistens auch gleich ab.
Öffentlichkeitsarbeit (Foren / Medien / Zeitung) kann helfen, da wird der eine oder andere Hersteller aus Kulanz (Ist der Ruf erst ruiniert…) schön brav und zuvorkommend alles regeln, um ja diesen „Querulanten“ still zu legen. Ist aber die absolute Ausnahme!

Die Wahrheit ist, Amazon gewährt nur noch ein halbes Jahr Gewährleistung (innerhalb dieses halben Jahres erstattet Amazon oft das Geld oder liefert Ersatz), danach übernimmt W-Support im Auftrag von Amazon und unter den Garantiebedingungen der Hersteller, die Reparatur.
Die Vorgaben sind knallhart, W-Support hat da kaum Spielraum. Amazon eigentlich auch nicht, W-Support bekommt nicht von Amazon die Reparatur gutgeschrieben, sondern vom Hersteller und nur unter dessen Vorgaben und Bedingungen.
Was habe ich mich vor 3 Jahren geärgert, als meinem 350.- Nokia Handy ( damals 7 Monate alt) die Garantie verweigert wurde.
Amazon ist heutzutage nicht besser als jeder andere Versender auch. Die Zeiten in denen sie überaus großzügig waren, sind vorbei. Deswegen gibt es bei mir keinen Amazon-Bonus mehr. Wenn ich etwas bestellen will, entscheidet fast nur noch der Preis!

[Bucklew]

Auch du gehörst jetzt zu denjenigen die erfahren durften (wie ich übrigens auch), das Amazon nicht mehr so spendabel ist wie früher.
Wie alt soll die Info sein? Mir haben sie noch vor...mmmh...guten anderthalb Jahren würde ich jetzt mal schätzen das komplette Geld für einen über anderthalb Jahre alten Artikel zurückgegeben.

Wobei ich sagen muss, dass das nicht mein erstes Gerät dieser Kategorie war (hatte schon mehrere von diversen Herstellern gehabt und alle waren Müll und dabei waren alle Hochpreismodelle!) und ich einfach der Hotline gesagt habe, dass ich jetzt was völlig anderes will und sie doch bitte so nett sein sollen.

Sicherlich auch Einzelfall, aber gehen tut es immer noch.

[Amboss]

Sicherlich auch Einzelfall, aber gehen tut es immer noch.

Ich bin mehrmals davon betroffen gewesen, im Kolegenkreis hört man ähnliches. Ist sehr viel Missbrauch betrieben worden die letzten Jahre (Druckerpatrone leer? Drucker reklamieren, Waschmaschinenhandy? Umtausch anfordern...).

[Bucklew]

Ich bin mehrmals davon betroffen gewesen, im Kolegenkreis hört man ähnliches. Ist sehr viel Missbrauch betrieben worden die letzten Jahre (Druckerpatrone leer? Drucker reklamieren, Waschmaschinenhandy? Umtausch anfordern...).
Klar, kommt sicherlich auch drauf an was da zurück geschickt wird und was für ein Kunde es ist.

[Thunder99]

Aus dem Grund bieten die Netzbetreiber dir eine Versicherung an...

Finde das aber durchaus richtig, da Smartphones nun mal empfindlicher sind als normale Handys und ein Eigenverschulden halt durchaus passieren kann