Reklamation: Service oder Betrug?

[Kornflakes]

Hi,
ich schreibe ein paar Zeilen zu einer Geschichte, die mir durch den Kopf geht.


Vor 20 Jahren ging meine Grafikkarte kaputt. Ich habe sie gegen 20 Euro beim Händler reklamiert und bekam sie repariert! nach 3 Monaten und 2 Wochen wieder.

Fall1:
Im letzten Jahr, also 2014, habe ich meinen Benq Bildschirm mit einem Schraubenzieher entstellt. Ich rief die Hotline an und wollte die Reparaturbedingungen wissen. Ich verwies auf meinen Fehler, aber der gute Mann am Telefon sagte nur "Wir holen ihn so oder so ab und ich müsse bei der Fehlerbeschreibung nicht unbedingt erwähnen, dass ich etwas getan hätte".

Fall2:
Ein Mainboard war leicht defekt. Der USB ging nicht immer. Ich habe es eingeschickt, aber die falsche Verpackung erwischt. Daraufhin rief ich beim Händler an und die Frau sagte, dass es leider zu spät sei. Das Mainboard sei schon im System. Eine Woche später erhielt ich das bessere Mainboard, von dem die Verpackung stammte, als Neuware.

Fall3:
Der CPU Kühler hat die Grafikkarte erschlagen. Der Händler hat direkt nach 2 Jahren eine Gutschrift samt Versandkosten auf mein Konto überwiesen.

Fall4:
Beim Testen der Grafikkarte aus Fall3 ist mir der PCI-E meines Mainboards durchgebrannt (oder so). Jedenfalls wurde im ersten PCI-E keine Karte mehr erkannt. Der Händler hat mir eine Gutschrift angeboten.

Fall5:
Mein Smartphone hatte immer einen Wackelkontakt. Amazon rief mich an und entschuldigte sich, dass es für das Gerät keine Ersatzware geben würde (Warehousedeal). Ich bekam nach 6 Monaten den vollen Kaufpreis erstattet.

Fall6:
Ein Freund hat sein Bequiet Systempower 300 reklamiert. Er nahm für die fachgerechte Reklamation die Verpackung seines Bequiet Dark Power 10. 2 Wochen danach erhielt er ein neues Dark Power 10.

Fall7:
Ich kaufe immer gerne Amazon Warehousedealz oder in anderen Outlets ein. Bei Amazon bekommt man teilweise zerstörte Hardware mit physikalischen Fehlern oder man bekommt manchmal bessere oder schlechtere Hardware.

Kann es sein, dass die Fehlerquote ab Werk Richtung Null geht und daher nun auch Fehler der Kunden reklamiert werden können? Arbeiten in der Reklamationsabteilung sämtlicher Händler nun nur noch Billigkräfte? Ist es nun günstiger direkt auszutauschen als den Fall überhaupt zu prüfen?

Bevor nun wieder die Gutmenschen kommen: ich habe nach bestem Gewissen den Kontakt gesucht und bis auf einen Fall nachträglich immer auf den Fehler hingewiesen.

[Air Force One]

Gebprüft wird nur je nach Personal das den Fall bearbeitet.
Entweder erwischt man jemanden der Ahnung hat oder eben nicht und dann noch ob das Personal Kulant ist oder nicht.
Vieles hängt auch mit den Verträgen der Lieferer ab.
Es gibt welche, die selbst bei über 50Euro Verkaufspreis eine Zerstörung vorsehen.
Bedeutet, der Mitarbeiter im Markt X bekommt von dir denn spinnenden DVD Player. Der Verkäufer bohrt da einmal mit einem Schraubendreher durchs Laufwerk und das Ding ist hinüber.
Dann bekommt der Markt dafür eine Gutschrift und die Sache ist gegessen.

Wie genau diese Verträge aussehen darf ich nicht so genau sagen..aber im großen und ganzen stimmt das so.
Ist natürlich nicht die Regel.
Große und bekannte Marken machen das natürlich anders.

Ahja...Amazon prüft ja angeblich erst im Nachhinein. Wobei diese dann wohl auch wie jeder andere auch besondere Verträge haben.
Marktmacht und so...

[jabboo]

Willkommen in der "Wegwerfgesellchaft"!
Aber manchmal muss man sich wirklich an den Kopf fassen, was alles weggeworfen wird.
Alleine was an Handys so weggeworfen wird und die Leute bekommen nicht mal mehr, in ihrem neuen Gerät, außer 400mhz mehr in ihrer octa core CPU. Womit sie dann schneller geistigen Dünnschiss verbreiten können :)

[Leonidas]

Die Händler sind wohl allgemein zu aufgeschreckt von Fällen, wo die Kunden mal Recht hatten, sie nicht sofort Kulanz bekamen und dann ein Riesendrama mit Öffentlichkeit und Presse draus gemacht wurde. Zum anderen dürfte gelten: Eine gewisse Quote ist nun fest mit im Preis drin. Das kann funktionieren, weil die reinen Herstellungspreise immer weiter weggehen von den Verkaufspreisen, weil sowieso der Marketing-Aufwand immer größer wird.

[Döner-Ente]

Dass bei geringen Warenwert ohne weitere Prüfung teilweise Ersatz verschickt wird, war mir ja bekannt.
Als Phillips allerdings mir für einen ~200 € Kopfhörer ohne weiteres Ersatz geschickt hat mit der Bitte, den alten möge ich doch ordnungsgemäß entsorgen, habe ich nicht schlecht geguckt :eek:.

[yardi]

Was mir auch auffällt: In letzter Zeit ist es immer öfter so das die Händler (vor allem im amazon marketplace) bei einem Wiederruf nicht mal die Ware zurück haben wollen. Man bekommt sein Geld zurück und kann die Ware behalten, und das bei Beträgen von um die 30 - 40€. Selbst da scheint die Rücknahme für den Händler teurer zu sein als einfach das Geld zurück zu überweisen.

[M@ddog]

Was mir auch auffällt: In letzter Zeit ist es immer öfter so das die Händler (vor allem im amazon marketplace) bei einem Wiederruf nicht mal die Ware zurück haben wollen. Man bekommt sein Geld zurück und kann die Ware behalten, und das bei Beträgen von um die 30 - 40€. Selbst da scheint die Rücknahme für den Händler teurer zu sein als einfach das Geld zurück zu überweisen.
Ja das hatte ich auch schon 1-2 Mal ungefähr. Bei Schuhen ca. Warenwert von 60-80€ ... geliefert aus UK (London) und wollte die chuhe reklamieren, dann bekam ich neue Schuhe geschickt und das alte paar durfte ich behalten (es war nur eine kleine Sache optisch zu bemängeln!) da war ich auch sehr erstaunt.

das mit Philips 200€ Kopfhörer .... hatte ich auch schon mal. ist halt leider die Wegwerfgesellschaft. Aber wenn man Kopfhörer von philips z.b. bei Media Saturn reklamiert, kriegt man ja auch sofort was neues, man kann sich was aussuchen oder Geld zurück kriegen, die Kh werden entsorgt.



Aber ich hatte jetzt neulich auch einen negativen Fall ... hab solche badezimmer Regale (Metallregal) reklamiert, da diese nach nicht mal 2 Monaten angefangen haben zu rosten. Amazon sagt nun ich soll mich an Wenko (hersteller) wenden und die sagen mir ich soll es einschicken auf meine Kosten und dann wird geprüft. Fand ich jetzt nicht so toll. Werd mich diesbezüglich an Amazon nochmal wenden und fragen ob die das austauschen würden oder zurücknehmen würden und ich kauf neues.

[BossXxX]

Ein Bekannter von mir, arbeitet im Wareneingang von nen großen Katalog Versender... wenn nach Weihnachten die Packete zurück kommen, werden alle bis zu einen Bestimmten Betrag einfach Entsorgt, egal was es ist, und damit mein ich nicht Euro Artikel.... weil es einfach rechnerisch billiger ist, die Sachen wegzuschmeissen, als Leute anzustellen, die Testen ob das ganze noch "gut" und komplett ist

[chicki]

Ich habe als Externer bei einem Versender auch mal mitbekommen, dass die mit ca. 16€ Kosten pro Retoure rechnen. Da ist nichts repariert oder ähnliches, nur zurückschicken, auspacken, angucken. Wenn man dann noch an die Marketing Weisheit des Customer Lifetime Value glaubt und das es teurer ist Neukunden zu gewinnen, als bestehende zu halten kann man das Verhalten zumindest nachvollziehen.
Ich persönlich hatte in den letzten Jahren recht wenig Retouren und bei mir wurde das beschädigte Produkt immer zurück genommen und ein neues geliefert bzw. ein Tablet musste ich einschicken und es wurde repariert (defekte Kamera, UPS Express).
Wenn man das mit der Situation vor 10 Jahren vergleicht, wo man Wochen wenn nicht Monate lang auf die Reparatur eines Mainboards warten musste, finde ich die Welt heute deutlich angenehmer...