Hotlines bei Providern, und die kennen kein ITIL?

[PHuV]

Ich muß umziehen, und mir wurde Online anzeigt, daß bei meinem neuen Wohnort VDSL100 verfügbar sei. Also bei dem bisherigen Provider angerufen, und der sagt mir, nur 50er verfügbar. Ich verweise dort auf die Homepage und was mir angezeigt wird, und da behauptet er einfach frech, daß seien ja nur "Schätzangaben". Davon steht aber nix, entgegne ich, nicht mal im Kleingedruckten. Ich bleibe hartknäckig und meine, dann sollte er das mal melden und korrigieren lassen, weil dann das interen QS versagt, wenn da wiedersprüchliche Angaben zwischen Onlineangebot und Telefon vorhanden ist. Es eskalierert, weil er das nicht kapiert, und ich frage ihn, nach was für ein Quälitätsmanagment arbeiten, und werfe so ITIL und ISO 9001 in den Raum. So modernes IT-Zeugs kennt er nicht. Ich lasse mich an den Vorgesetzen verbinden, er gesteht ein, daß permanent moment bei ihnen IT-mäßig umgebaut ist, und einiges umstimmig ist. Ich frage wieder nach dem QS-System, nenne ihn wieder ITIL und ISO 9001, und er ebenso, keine Ahnung, was das ist. Als ich Frage, was verwenden sie als Ticketsystem? Outlook und Mails. :facepalm: Kein OTRS, JIRA, Remedy, Service Desk...?

Echt jetzt? :confused: :|

Ich mache ja auch schon seit 1996 Hotline, Helpdesk und Co., und da gab es immer ein Ticketsystem (neudeutsch Issue-Tracking-System), ein entsprechendes Verfahren dahinter, ITIL wird auch schon seit über 10 Jahren in verschiedenen Unternehmen eingesetzt, damit die Rollen und Stufen einer Ticketbearbeitung klar sind, und dann kennen die Hotliner bei Telekom, Vodafone, 1und1, Telefonica und Co. nicht? Da wo ich bisher überall war, in diversen Branchen, da gibt und gabs es immer diese Dinge, und sei es, daß das Ticketsystem entsprechend das vorgab.

Blöde Frage, wie arbeiten die? Arbeitet jemand in so einer Hotline, um mir das mal genauer zu erläufern, wie da überhaupt Arbeitsabläufe und Co. definiert sind?

[Hübie]

Da sitzen schlecht bis gar nicht ausgebildete Personen in dieser Hinsicht, oftmals mit der 8-bis-16-Uhr-Mentalität. Was denkst du denn? :| Meistens sind die Tier2 etwas kooperativer und verfügen über mehr Informationen. Da erwartest du wahrscheinlich einfach zuviel. Die sollen mit Standardantworten möglichst Verträge abschließen, kleine Probleme lösen und Kunden besänftigen.
Support ist nicht gleich Support. Wenn ich bei Autodesk anrufe sitzen da teilweise Ingenieure (je nachdem). Wenn ich bei Vodafone anrufe sitzen da Hausfrauen und Studenten.

[PHuV]

Trotzdem mußt Du doch für Support irgendwelche Prozesse haben? Ebenso mußt Du doch das alles irgendwie protokollieren, monitoren, auswerten und Co.? Das geht doch nicht nur mit Outlook oder Mails.

Und seriöse Firmen wollten doch sehr wohl mit QS-Verfahren punkten. Beispielsweise gibt es in vielen Firmen Richtlinien, daß nur mit Vertragspartnern zusammengearbeitet wird, die gewisse QS-Standards nachweisen, Zertifikate besitzen usw., sonst kommst Du doch gar nicht in die Ausschreibung. Von Wirtschaftsprüfern und Co. will ich erst mal gar nicht weiter anfangen. Und jeder, der heute in der IT arbeitet, weiß ebenso um DSGVO, wo das Personal ebenso entsprechend geschult werden muß, sobald Personendaten im Spiel sind.

[Lehdro]

Ich arbeite in einer mittlelständischen Spedition und selbst unsere kleine EDV hat ein sehr aktuelles Ticketsystem. Zertifiziert sind wir auch in so ziemlich allem was geht. Es ist eigentlich nur eine Frage des Wollens (sprich: Geld) von oben her :)

Meine Vermutung: Deren Callcenter ist eiskalt outgesourced und daher nicht direkt an sowas angebunden. Ein Armutszeugnis nichtsdestotrotz.

[PHuV]

Selbst Outsourcen geht heute nicht mehr so einfach, sobald personenbezogende Daten im Spiel sind. Da gibt es strikte Richtlinen, wo die Daten verarbeitet und gelagert werden. Und dafür brauchst Du sehr wohl entsprechende Prozesse.

Aber gut, wenn dem wirklich so ist, dann verstehe ich auch die Standardantwort: "Das kann ich nicht ändern, da kann ich nix machen!", da sie nur Dienstleister sind und auf die System des Providers keinen Zugriff haben. Trotzdem ist das erbärmlich und fehlgeleitetes Management. Es müssen für Dienstleistungen sehr wohl Eskalationsstufen und Co. existieren. Wie soll den sonst ein Rückfluß an Informationen erfolgen, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Co? Das ist dann doch nur eine große Verarsche pur?

[Morale]

Im L1 sitzt doch keiner der Ahnung von IT hat, sonst wäre der gar nicht mehr im L1...

[PHuV]

Prozesse gibts auch außerhalb von IT. ;) Jede Behörde, jede Verwaltung hat doch sowas, selbst wenn jetzt keine IT da wäre. Das es bei Kleinbetrieben jetzt nicht so das Thema ist, ist klar. Aber sobald jede Firma größer wird, muß sehr wohl klar sein, wo Zuständigkeiten liegen, wer für was verantwortlich ist, wer meldet, wer eskaliert, wer entscheidet. Und gerade bei outgesourced Firmen muß eine Prozesskette existieren, wie die Kommunikation und Verarbeitung bzw. Zusammenarbeit läuft. Das hat auch erst mal nichts mit IT zu tun, sondern nur die normale übliche Definition von Zusammenarbeit mit Kunden und deren Systemen.

[Morale]

Fixed it ;)
Mein L1 ist als Beispiel teilweise zu doof zum googlen oder zu doof eine Anleitung zu lesen.

[Lehdro]

Selbst Outsourcen geht heute nicht mehr so einfach, sobald personenbezogende Daten im Spiel sind. Da gibt es strikte Richtlinen, wo die Daten verarbeitet und gelagert werden. Und dafür brauchst Du sehr wohl entsprechende Prozesse.
Deswegen ja "eiskalt". Die sparen auch wo sie nur können. Da gibts dann zwar schon die entsprechenden Prozesse in House, allerdings läuft das am 08/15 "ist eh nur 6 Monate da" (Leih-)Mitarbeiter vorbei. Kenne jemanden aus dem Verwandtenkreis der als Teamleiter in einem größeren Callcenter arbeitet, was da manchmal erzählt wird - ich glaube nicht das deren Kunden wissen wollen, was da manchmal hinter den Kulissen alles läuft (oder eben auch nicht).

Hatte persönlich zb bei Vodafone aber bisher immer Glück, wurde sehr kompetent bedient.

[Morale]

Ich frag mich, wie man in dem Alter und mit der Erfahrung so eine rosa rote Brille hat ;)

In vielen Unternehmen läuft es einfach so, weil hat ja schon immer so geklappt und hat man schon immer so gemacht. Das juckt doch oft gar keinen. Und andere machen es auch nicht besser.
Und personenbezogene Daten? Scheiß drauf, muss ja erstmal einer anzeigen und nachweisen usw.

[Lehdro]

Ich frag mich, wie man in dem Alter und mit der Erfahrung so eine rosa rote Brille hat ;)


Ganz ehrlich? Spricht für sehr gute Arbeitgeber und Kunden bei ihm bisher - aber früher oder später holt einen die Realität dann doch ein :cool:

[PHuV]

Hatte persönlich zb bei Vodafone aber bisher immer Glück, wurde sehr kompetent bedient.
Das sind die, die mir gerade so sauer aufstoßen.
Ganz ehrlich? Spricht für sehr gute Arbeitgeber und Kunden bei ihm bisher - aber früher oder später holt einen die Realität dann doch ein :cool:
Wir haben ein breites Kundenspektrum, da sind viele bekannte Namen dabei. Da wir für sie teilweise Dienstleistung erbringen, weiß ich eben, daß bisher alle - bis auf Behörden und ÖD - Ticketsysteme und Prozesse haben. ÖD und Behörden greifen hier zu externen Dienstleistern, die ebenso diese Aufgaben erfüllen. Daher verwundert mich das schon sehr, daß große TK Unternehmen hier vermeidlich so schlampen.
Ich frag mich, wie man in dem Alter und mit der Erfahrung so eine rosa rote Brille hat ;)
Rosa nicht, da keine Telekom. ;) Zudem weißt Du ja nicht, daß wir mit 3 Providern zusammenarbeiten, sprich, wir wissen schon etwas über deren interne Strukturen und IT. Beispielsweise kennen wir genau die Wege der Auftragsbearbeitung, das Sammeln der Daten und deren Verarbeitung, ebenso wie die Steuerung der Sendemasten erfolgt. Aber der Weg davor, eben das Erstellen der Daten, Helpdesk und Co. eben nicht.

Bei einem Unternehmen weiß ich, daß sie Jira einsetzen. Das heißt, für die IT gibt es solche Prozesse. Damit ist mir aber noch unklarer, warum das nicht auf den Helpdesk ausgeweitet wird.
In vielen Unternehmen läuft es einfach so, weil hat ja schon immer so geklappt und hat man schon immer so gemacht. Das juckt doch oft gar keinen. Und andere machen es auch nicht besser.
Und personenbezogene Daten? Scheiß drauf, muss ja erstmal einer anzeigen und nachweisen usw.
So eine Aussage von einem, der ebenfalls in der IT arbeitet, verwundert mich sehr. Es gibt klare gesetzliche Vorgaben, und alle größeren Unternehmen haben ebenso klare Richtlinien mit Vorgaben, welche die Zulieferer und Partnerfirmen erfüllen müssen. Ohne diese Erfüllung bekommst Du überhaupt keine Aufträge. Darf ich fragen, in welchen Bereichen Du hier genau arbeitest, daß Du davon nichts mitbekommst. DSGVO ist eine klare Ansage, dem kann sich kein Unternehmen entziehen, die in der EU tätig sind.

[Hübie]

Trotzdem mußt Du doch für Support irgendwelche Prozesse haben? Ebenso mußt Du doch das alles irgendwie protokollieren, monitoren, auswerten und Co.? Das geht doch nicht nur mit Outlook oder Mails.

Und seriöse Firmen wollten doch sehr wohl mit QS-Verfahren punkten. Beispielsweise gibt es in vielen Firmen Richtlinien, daß nur mit Vertragspartnern zusammengearbeitet wird, die gewisse QS-Standards nachweisen, Zertifikate besitzen usw., sonst kommst Du doch gar nicht in die Ausschreibung. Von Wirtschaftsprüfern und Co. will ich erst mal gar nicht weiter anfangen. Und jeder, der heute in der IT arbeitet, weiß ebenso um DSGVO, wo das Personal ebenso entsprechend geschult werden muß, sobald Personendaten im Spiel sind.

So ein Supporter muss doch nicht wissen in welchem System er sitzt. Wozu? Die bekommen Basisschulungen und reglelmäßige Updates zu Tarifen, Prozesse wie man mit bestimmten Topics umgeht (legal threat, threat, big picture usw.). Auch was DSGVO angeht bekommen die nur mitgeteilt wie verfahren werden soll. Mehr nicht.

[00-Schneider]

Von Wirtschaftsprüfern und Co. will ich erst mal gar nicht weiter anfangen.


Da ich bald in der Branche tätig sein will. Was genau meinst du?

[PHuV]

So ein Supporter muss doch nicht wissen in welchem System er sitzt. Wozu?
Also wenn Du vor einem SAP-System sitzt, wirst Du das doch wohl wissen oder merken. Und jedes Helpdesksystem blendet doch seine Namen ein.
Die bekommen Basisschulungen und reglelmäßige Updates zu Tarifen, Prozesse wie man mit bestimmten Topics umgeht (legal threat, threat, big picture usw.). Auch was DSGVO angeht bekommen die nur mitgeteilt wie verfahren werden soll. Mehr nicht.
Trotzdem mußt Du doch wissen, wer Deine Vorgesetzen sind, was machst Du mit Tickets, wie stuft man Tickets ein etc. Dafür brauchst Du sehr wohl Prozesse und Definitionen. Dafür gibts ITIL und Co.
Da ich bald in der Branche tätig sein will. Was genau meinst du?
Viele Firmen unterliegen einer Aufsicht, sei es finanziell und strukturell. Da wird gepüft, ob eine Firmen Sicherheitsrichtlinien einhält. Beispielsweise wird geprüft,

wie die Authorisierung von Zugängen erfolgt
wie Daten geschützt werden
wie der Datenfluß ist
wo die Dokumentation der Prozessketten ist
Organigramm der Firma
Mitarbeiterhandbuch für die jeweiligen Abteilungen
Verhaltensmaßnahmen bei Störungen
Wie werdern Mitarbeiter geschult
:

Wir haben vor einiger Zeit beispielsweise für ein Reiseunternehmen ein mehrstufiges Authorizierungskonzept incl. Realisierung erstellt, weil das von einem Wirtschaftsprüfer moniert wurde. Ebenso erstelle ich beispielsweise für Kunden Betriebshandbücher, die den Betrieb der Infrakstruktur regelt.

Gerade ist die Realsierung der DSGVO ein heißtes Thema in vielen Firmen, weil deren Nichteinhaltung entsprechende Geldstrafen zur Folgen haben werden, wenn diese aufgedeckt werden. Wir erleben daß, weil wir beispielsweise als Externe divere Schulungen zu Sicherheitsrichtlinien mehrfach durchführen müssen.

[lumines]

Nur meine Vermutung, aber wahrscheinlich wird einfach sehr viel bei den großen Providern mit der Abdeckung und Verfügbarkeit ganz fundamental und bewusst rumgetrickst. Wie sagt man so schön? Das liegt in deren DNA. Ich habe gerade bei xDSL einfach schon zu oft gesehen, dass da irgendwelche Maximalangaben angezeigt werden, die eigentlich nie realistisch eingehalten werden können. Beim Mobilfunkausabau haben die Angaben der Provider ja auch ziemlich oft absolut gar nichts mit dem realen Empfang zu tun. Voller LTE-Ausbau kann dann oft Edge bedeuten, ADSL mit 16 MBit/s wird mit Ach und Krach zu 2 MBit/s oder das Maximum von VDSL wird pauschal für jeden Anschluss angegeben, obwohl das technisch gar nicht möglich sein kann.

Wenn das gesamte Geschäftsmodell darauf ausgerichtet ist, dass man den Netzausbau vermeiden will, dann stehen echte Prozesse nur im Weg, weil das Ergebnis mit den eigenen Interessen sehr wahrscheinlich kollidieren würde.

[PHuV]

Das alles nicht 100%ig ist, das ein oder andere gebogen wird, oder stark vernachlässigt wird, das sehe ich ja ein, kenn ich ja zur Genüge auch bei uns selbst. Aber es müssen doch wenigstens grundlegende Verfahren vorhanden sein, besonders dann, wenn die Unternehmen und Firmen größer werden. Kann man im Kleinbetrieb noch über den Tisch rufen, funktioniert das ab 50-60 MAs nicht mehr. Und gerade bei den Providern sind doch Prozesse fundamental, weil so viele Daten gesammelt und ausgestauscht werden müssen. Sei es, um die aktuelle Technik vor Ort zu sammeln wie ATMs, DSLAMs, Netzdosen, Leitungen, Masten, dazu eben die Telefonnummern, die bekannt sein müssen, alle Daten der Netzagentur. Wie soll den sonst die ganzen Vermittlung - beispielsweise bei Umzugen und Providerwechsel - funktionieren?

Übrigens hat Vodafone wohl nachgebessert, VDSL100 wird bei mir nun wieder als nicht verfügbar gekennzeichnet. Sieh an, geht doch, daß man sich über Inkonsitenz beschwert. Aber das mußte erst über den Vorgesetzen gehen, der dann mal was gemeldet hat.
Wenn das gesamte Geschäftsmodell darauf ausgerichtet ist, dass man den Netzausbau vermeiden will, dann stehen echte Prozesse nur im Weg, weil das Ergebnis mit den eigenen Interessen sehr wahrscheinlich kollidieren würde.
Mag ja sein, aber trotzdem sind doch Prozesse Arbeitserleichterungen. Klar haben sich am Anfang viele gesträubt, als ISO9001 oder ITIL eingeführt wurden, ich fand das immer gar nicht so schlimm sondern eher positiv, weil endlich klare Strukturen da waren. Ich sehe es ja immer bei den Startups, wenn keine Strukturen da sind, da geht es recht chaotisch zu, und man verbringt viel Zeit damit, Infos zu sammeln, viele zu fragen, um zu Entscheidungen zu kommen.

[lumines]

Wie soll den sonst die ganzen Vermittlung - beispielsweise bei Umzugen und Providerwechsel - funktionieren?

Oft gar nicht. :^)

Ich will da jetzt nicht pauschalisieren, aber einige Provider bekommen das von sich aus einfach nicht hin, wenn etwas nicht zu 100% nach Schema-F läuft.

[Hübie]

Beim besten Willen PHuV, aber du hast da weitgehend falsche Vorstellungen, was die da machen, wer die sind und was die können (müssen).
Vodafone nutzt bestimmt SAP (merkt man an der geringen Flexibilität und dem Datenchaos :D), aber es kann jedes x-beliebige Ticketsystem mit anderer UI etc. angebunden sein. Also noch mal: Warum muss ein Telefon-Supporter wissen welches QMS die haben? Ich erwarte von dir ja auch nicht dass du die Netzwerktopologie im Unternehmen kennst, weil du gerade bei mir am Telefon bist. Das hängt nicht mit der Qualität zusammen, welche abzuliefern ist.

Edit: Also selbstverständlich wissen die wann man ein ticket escalated, aber die wissen doch nicht (zwangsläufig) in welchem System die sitzen. Da du selbst im Support bist (oder warst?) kennst du sicher die 50%-Regel.

[Rooter]

Wir haben auch eine Hotline im Haus, machen Endkunden-Support für Elektrogeräte die bei Aldi, Globus, Obi ect. verkauft werden. Ich selbst bin aber nicht, war noch nie und möchte auch nie bei der Hotline sein, da ich nicht gerne telefoniere. ;) Nach 17 Jahren im Unternehmen weiß ich, dass wir ISO 9001 zertifiziert sind. Wenn wir ITIL haben - ich weiß nicht mal was das ist :redface: - habe ich davon noch nie etwas mitbekommen.
Als ITS nutzen wir übrigens ORTS4 und während ich immerhin Office 2010 habe für meine Emails, dürfen müssen andere Kollegen sich mit Open Office 4 (unser Admin hält nichts von Libre Office) und der Windows 10 Mail-App rumschlagen. :facepalm:

@ PHuV: Ich sehe das wie Lehdro: Du hattest offenbar bisher mit guten Firmen zu tun, in denen das korrekt läuft. :wink:

MfG
Rooter

[Florida Man]

Im 1st Level sitzen bildungsferne Anwender mit Gesprächsleitfaden. Die können mit Sicherheit alle Nebenstränge von "Berlin siebenullzwo" und "Klinik am Arsch" zusammenfassen, aber das war's dann.

[Rooter]

Im 1st Level sitzen bildungsferne Anwender mit Gesprächsleitfaden. Die können mit Sicherheit alle Nebenstränge von "Berlin siebenullzwo" und "Klinik am Arsch" zusammenfassen, aber das war's dann.Kann ich bestätigen. In unserer Hotline gibt es vielleicht 1-2 Leute, die sich echt auskennen. Da wir keinen 2nd Level Support haben (bzw. dann bei mir in der Ersatzteileabteilung angefragt wird :rolleyes:) sind diese beiden Personen quasi der inoffizielle 2nd Level Support.

MfG
Rooter

[Morale]

Es gibt klare gesetzliche Vorgaben, und alle größeren Unternehmen haben ebenso klare Richtlinien mit Vorgaben, welche die Zulieferer und Partnerfirmen erfüllen müssen. Ohne diese Erfüllung bekommst Du überhaupt keine Aufträge.
Spielst du hier vielleicht den Advocatus Diaboli?

Klar ALLE Firmen halten sich immer an ALLE Gesetze, Grundlagen, Richtlinien, die es da draußen gibt ;)

Nur mal bezogen aufs Ticketsystem: Wir haben hier mittlerweile auch Jira, vor ein paar Jahren war das aber noch alles Kraut und Rüben mit Telefon und E-Mail. Und das im großen Unternehmen.
Selbst heute ist noch nicht alles 100%ig so wie es sein sollte. Es kommen teilweise immer noch Mails an ehemalige Supportpostfächer und dann bleiben teilweise Kundenfragen und Probleme mal wochenlang liegen...

[PHuV]

Beim besten Willen PHuV, aber du hast da weitgehend falsche Vorstellungen, was die da machen, wer die sind und was die können (müssen).
Vodafone nutzt bestimmt SAP.
Datt war von mir nur mal so eine Idee. :wink:
Spielst du hier vielleicht den Advocatus Diaboli?

Klar ALLE Firmen halten sich immer an ALLE Gesetze, Grundlagen, Richtlinien, die es da draußen gibt ;)
Nein, das sage ich doch gar nicht. Aber ich bin ja mittlerweile bei vielen Firmen in und um Berlin dabei, da bekommst Du eben keinen Auftrag, wenn Du gewisse Richtlinien nicht erfüllst. Ob Du jetzt intern tatsächlich alles so machst, ist ja nochmal ein ganz anderes Thema. Bei uns beispielsweise wurde das Thema Datenschutz und Sicherheit mangels interne Kapazitäten ausgelagert. Der kümmert sich um alles, schreibt die entsprechenden Papiere usw. Beispielsweise wurde bei uns aufgrund DSGVO das Mitarbeiterhandbuch ergänzt und damit gewisse Richtlinien rausgegeben:

Keine Kennwörter irgendwo im Klartext
Systeme mit Kunden- und Geschäftsdaten müssen verschlüsselt sein
Ebenso die betroffenen Geräte, z.B. Notebooks

Das mußten wir alle unterschrieben, das dafür gesorgt ist. Schon ist der Wirtschaftsprüfer zufrieden. Ob dann wirklich das alle tun, ist ein anderes Ding. Aber dann ist bei Geräteverlust eben der Kollege dran, der geschlampt hat.
@ PHuV: Ich sehe das wie Lehdro: Du hattest offenbar bisher mit guten Firmen zu tun, in denen das korrekt läuft. :wink:
Na ja, gut und korrekt ist da nicht alles, wie ich bereit sagte. Da ist vieles auch im Argen. Aber da gibt es die Prozesse, da gibt es eben ITIL und Co. Bei den Providern weiß ich eben nicht, was die in der Hotline treiben, da wird ja genau auch dieses Chaos herrschen, was man da so in den Medien liest.

[IchoTolot]

Echt jetzt? :confused: :|

Ich mache ja auch schon seit 1996 Hotline, Helpdesk und Co., und da gab es immer ein Ticketsystem (neudeutsch Issue-Tracking-System), ein entsprechendes Verfahren dahinter, ITIL wird auch schon seit über 10 Jahren in verschiedenen Unternehmen eingesetzt, damit die Rollen und Stufen einer Ticketbearbeitung klar sind, und dann kennen die Hotliner bei Telekom, Vodafone, 1und1, Telefonica und Co. nicht? Da wo ich bisher überall war, in diversen Branchen, da gibt und gabs es immer diese Dinge, und sei es, daß das Ticketsystem entsprechend das vorgab.

Blöde Frage, wie arbeiten die? Arbeitet jemand in so einer Hotline, um mir das mal genauer zu erläufern, wie da überhaupt Arbeitsabläufe und Co. definiert sind?

Ich habe vor meinem jetzigen Job bei einem großen Softwareunternehmen gearbeitet und bin da als Quereinsteiger reingekommen. Nach einem Jahr hab ich da auch die Kommunikation mit den Entwicklern für eines unserer Programme übernommen, also Beta und so testen und Issues melden und Verbesserungsvorschläge weiterleiten wenn sinnig. Wir haben damals mit Testtrack gearbeitet um die Issues zu syncen. Das wurde dann aber zu JIRA gewechselt was ich sehr angenehm fand.

Nun muss man aber auch sagen, dass nur ich und die Teamleitung da Zugang hatten, normal nur die Teamleitung.

Nun bin ich ein Nerd und dementsprechend war ich eine Ausnahme in dem Team, daher hatte ich da Zugang und diese Privilegien die auch mit meinem Aufgabenbereich zusammenfielen. Alle waren da allerdings Quereinsteiger die aus Leihfirma kamen und dann übernommen wurden wenn tauglich. Da kann man einfach nicht erwarten, dass da jemand der an einen Rechner gesetzt wird und ein Programm supporten soll, Bescheid weiß wie im Hintergrund die Kommunikation mit den Entwicklern läuft. Solche Einblicke hat man als normaler Angestellter gar nicht.

Die normalen Mitarbeiter hatten da nur sehr eingeschränkte Einsichten und nur Leserechte im Intranet wo die Fälle ebenfalls erfasst wurden von den Mitarbeitern und dann das nachher in JIRA gesynct wurde. Also außer was aus einem Kundenticket aufnzunehmen mit den Daten und da einzutragen, hatte man nicht zu tun als Normalo. JIRA hat man nie zu Gesicht bekommen und alles weitere lief dann eh über mich und Teamleitung.

In der letzten Firma danach wurde komplett mit JIRA gearbeitet, aber das war auch eine andere Klientel und anders bezahlt.

Jetzt arbeite ich bei Playstation im Homeoffice und da sehe ich auch nicht, was da im Hintergrund verwendet wird. Playstation ist natürlich ein anderes Unternehmen und keine Ahnung was die da verwenden. Notizen zu den Anrufen werden komplett in Englisch verfasst, Intranet komplett englisch, Schulungen komplett englisch. Escalations an Tier2 Support in Englisch. Das einzige was ich da mache in Deutsch ist telefonieren. ^^

[Hübie]

Wird bei euch nicht auch Zendesk verwendet? Mir war so. Ich weiß dass gog.com es z.B. auch nutzt. Dein Job klingt ja mega chillig. Home office. :D

[Haarmann]

PHuV

Dir ist schon klar, dass man in der Schweiz den ISO Ordner einfachst erkennt - das ist der mit der cm dicken Staubschicht.

Es mag für euch Deutsche seltsam anmuten, aber diese "Prozesse" zeichnen sich zu 99% durch ihre herrliche Nulleffizienz aus. Nebenher ärgern sich die Kunden blau und grün über den Scheiss.
Und der von Dir monierte Konzern ist nebenher nicht Deutsch...

Oder meinste die Kunden sind begeistert, wenn immer der gleiche Dreck kommt und man erst einmal, nachdem man schon 15 min Musikhören durfte, 15 Minuten Leerlauf hinter sich bringen darf, den se schon mehrmals selbst versucht haben, weil immer die gleiche Leier kommt?
Danach wirst im Kreis herumgereicht und die gleiche Nase, die zuvor nix tun durfte, macht nun endlich das, was schon immer wolltest. Das geht, bei nem guten L1-er, auch mal innert 15 Sekunden.

Kannst Dir wohl dann auch nicht vorstellen, was die armen L1-er zu hören kriegen, wenn se immer wieder den Scheiss runterleiern müssen... ich hab nen Bekannten, der sich das antun muss seit Jahren. Selbstredend immer wieder für andere Kunden und Fälle - aber immer das gleiche Schema.

Ob am neuen Ort noch 100er Ports frei wären kann der Mitarbeiter nebenher nicht final abklären.

[Hübie]

Die ISO9001 sagt ja auch nur aus, dass man Prozesse dokumentiert und standardisiert. Das hat schon irgendwie, irgendwo Hand und Fuss. Leider gibt es dann oft schlechtes Management, dass eigentlich sinnvolle Prozesse über alles legt und somit die Flexibilität über den Jordan jagt. Per se verteufeln würde ich es jedoch nicht und als Tipp: Immer die Aufzeichnung bei Telefonaten deaktivieren (lassen), dann lehnen die Supporter sich auch mal weiter aus dem Fenster (manchmal muss man die nur daran erinnern).
Na wie auch immer, ein Tier 1 muss jedenfalls nicht wissen welches QMS sie nutzen, sondern es nur anwenden.

[IchoTolot]

Wird bei euch nicht auch Zendesk verwendet? Mir war so.


Die Wissensbasis wo die Prozesse länderübergreifend an alle Mitarbeiter kommuniziert werden ist aber Atlassian, also wird das auch über JIRA laufen.


Dein Job klingt ja mega chillig. Home office. :D

Bekomme nur Mindestlohn, kann aber Bonus erarbeiten. Am wichtigsten ist mir aber, dass ich von zu Hause arbeiten kann. Keinen Bock auf Kollegen und Soziale Interaktionen. :D Insofern ist das mein
Traumjob. Rechner (ThinClient), 2 Monitore und Telefon wird gestellt. Und dann telefoniere ich eben im 1st Level Support und beantworte Fragen zu den Accounts. Worauf extrem viel Wert gelegt wird und wo man auch vorher ein 2 wöchiges Online-Training mit allen hat, ist die Sicherheit der Accounts. Was muss gefragt werden, was muss der Kunde mindestens nennen, all das ist der zentrale Punkt des Jobs. Da wird auch immer wieder jede Woche gecoached, also Telefonate zufällig mitgehört, und dann nachher Feedback gegeben was man falsch gemacht hat oder was man gut macht. Diese Sicherheitschecks werden einem eingedrillt wie nur sonst was. Jede Kleinigkeit ist da geregelt. Also nicht wundern, wenn viele Fragen gestellt werden. Das ist schon anstrengend weil du auch ein Zeitziel hast wie lange der Call dauern darf.

Aber alles in allem bin ich zufrieden und halte mir eine Scheißegalmentalität weil sonst geht das nicht. Wenn Väter anrufen und schon befürchten, der Account sei gehackt und dann stellt sich raus der Sohn hat dann hunderte Euro oder auch ganze Monatsgehälter in Fortnite V-Bucks gesteckt weil der Vater seine Kreditkarte im Account drin gelassen hat und der Sohn Zugriff darauf hatte und wir das nicht erstatten können weil er unter 18 gar keinen vollen Account haben darf und der Vater damit selber Schuld ist. Da kann man schon die Verzweiflung manchmal verstehen, muss dir aber scheißegal sein.

[Hübie]

Ich war zeitweise in der QM für Support eines großen Publishers mit einem Stern im Namen und weiß wie wie nervig diese Fragerei sein kann, aber es muss nun mal so sein. Cheaten und Account Hijacking waren ziemlich weit oben in der Prio. Habt ihr die 0-tolerance-policy? Fand die zugegebenermaßen manchmal albern, denn wenn ein Supporter soweit gut agiert hat, bekam er bei einem Fehler dennoch Null Punkte. Weiß nicht, ob das so motivierend für die Leute war...

Edit: Geld ist eh nicht alles im Leben. :smile:

[IchoTolot]

Genau deswegen werden wir da auch drauf gedrillt wie nur sonst was. Ich verstehe das alles, aber die Kunden verstehen das öfters nicht, wenn die uns unzureichende Daten nennen und manches nicht wissen und dann die Fragen nicht beantworten können und wir Ihnen dann sagen müssen, wir können nicht helfen weil sie zum Beispiel beim Preis eines gekauften Spiels 10 Euro statt 9.99 Euro gesagt haben. Aber so ist es nunmal.

Manche rufen an und wollen dann dass wir Ihnen den Account zurückgeben oder Passwort senden und so, aber verstehen nicht dass wir da hart sein müssen.

Das ist schon anstrengend weil man genau drauf achten muss was man sagt und rausrückt an den Kunden. Zero-Tolerance? Also wenn wir in einem Gespräch einen Fehler beim Sicherheitscheck machen, dann ist man durchgefallen und bekommt 0 Punkte. Da kann der Rest noch so toll gewesen sein, man hat potentiell jemand Fremden Zugriff auf den Account ermöglicht. Das darf nie passieren. Da gibt es dann tatsächlich Null Toleranz was ich auch verstehe.

Wenn die Kunden das nur auch verstehen würden. :redface::mad:

Hatte letztlich einen ältereren Herr der rief an und schimpfte warum Playstation PS+ mehrfach abgezogen hätte und immer so Beträge von 9.99.. Er konnte mir kaum was zum Account sagen und so konnte ich ihm nichts sagen. Das konnte der net begreifen und drohte mit Anwalt. Wir wären Betrüger und so. :freak: Ich konnte ihm im Grunde überhaupt keine Aussage dazu machen und das habe ich auch gesagt, weil das Accountspezifische Informationen eben schon sind was das vielleicht für Zahlungen waren, die ich ja im Account gesehen hab. Da blockieren sich die Leute selber durch Unfähigkeit.

[Dicker Igel]

Selbst Outsourcen geht heute nicht mehr so einfach, sobald personenbezogende Daten im Spiel sind. Da gibt es strikte Richtlinen, wo die Daten verarbeitet und gelagert werden. Und dafür brauchst Du sehr wohl entsprechende Prozesse.
Klar geht das und der BWL'er reibt sich die Handy, wenn bspw Backoffice nach Vietnam ausgelagert wird - selbst wenn die dann dort nur mit Masken arbeiten, weil die kein Wort verstehen :freak:

Im L1 sitzt doch keiner der Ahnung von IT hat, sonst wäre der gar nicht mehr im L1...
Je nachdem. Wenn das via Skills läuft, wird der Call entsprechend geroutet. Aber das ist dann für den Kunden eher ein gambling game, wenn nicht genügend Leute mit entsprechenden Skills am Start sind.

Letztendlich will der Kunde am besten alles umsonst und dabei kommt dann halt so 'ne Rotze raus.

[Hübie]

Klar in dem Punkt macht die ZTP auch Sinn, aber es gibt ja noch etliche andere Gespräche. Allein wenn jemand das Outro verkackt gibt's 0 Punkte. :freak: WTF?! Hatte versucht das zu kategoriesieren, aber das ist schwer, weil Gespräche auch manchmal mehrere Topics abdecken und den Supportern nicht immer klar ist in welcher Kategorie die sich gerade befinden (prank, technical issue, account related etc).
Wenn einer mit Anwalt droht sollte das eigentlich direkt legal threat sein und escalated to tier2. Bist die Sorge los. ^^ Ich habe auch viele Gespräche mitgehört und bin erstaunt wie viele dumme Menschen es gibt. Bin da voll bei dir.

[lumines]

Es mag für euch Deutsche seltsam anmuten, aber diese "Prozesse" zeichnen sich zu 99% durch ihre herrliche Nulleffizienz aus. Nebenher ärgern sich die Kunden blau und grün über den Scheiss.

Und trotzdem will ich mich nicht auf Dienste von einem Unternehmen verlassen, das keine formalen Prozesse hat, weil es schlicht nicht funktioniert. Du kannst deine Arbeit noch so toll machen. Die Probleme werden sich nicht auf der Ebene oder Arbeit einer einzelnen Person zeigen.

Sei es dass Provider Passwörter heimlich oder indirekt im Klartext speichern. Sei es dass ein Account übernommen wird, weil irgendwo eine Lücke im Prozess besteht, wodurch Social Engineering möglich ist. Das erzeugt alles wieder komplett neue Probleme, die man eigentlich kategorisch ausschließen will.

Die Haarmann-Mentalität wäre hier wohl, dass man dann entweder einfach Pech gehabt hat oder irgendwen individuell dafür verantwortlich macht. Das funktioniert in großen Maßstäben aber einfach nicht und zeigt sich hier ja auch wunderbar im Thread. Bei einigen Providern laufen einige Dinge komplett abseits ihrer Prozesse und das merkt man einfach.

Ich denke, dass es nur menschlich ist, wenn man sich dagegen sträubt. Trotzdem sollte man es besser wissen.

Da kann man schon die Verzweiflung manchmal verstehen, muss dir aber scheißegal sein.

Hatte letztlich einen ältereren Herr der rief an und schimpfte warum Playstation PS+ mehrfach abgezogen hätte und immer so Beträge von 9.99.. Er konnte mir kaum was zum Account sagen und so konnte ich ihm nichts sagen. Das konnte der net begreifen und drohte mit Anwalt. Wir wären Betrüger und so. :freak: Ich konnte ihm im Grunde überhaupt keine Aussage dazu machen und das habe ich auch gesagt, weil das Accountspezifische Informationen eben schon sind was das vielleicht für Zahlungen waren, die ich ja im Account gesehen hab. Da blockieren sich die Leute selber durch Unfähigkeit.

Die Leute verstehen eben nicht, was die Alternative ist. Die ist eben nicht, dass alles wunderbar simpel und einfach funktioniert, sondern sie ist pures Chaos. Die meisten Leute denken eben, dass die Welt da draußen von sich aus relativ harmonisch funktioniert und solche Prozesse eigentlich nur unnötige Bürokratie sind, welche optional irgendwo übergestülpt werden. Das genaue Gegenteil ist aber der Fall.

Ich würde jedenfalls nicht wollen, dass sich jemand als meine Person am Telefon ausgeben kann und per Social Engineering alle meine Konten bei allen möglichen Diensten übernimmt, weil irgendwer entschieden hat, dass das in dem Fall vielleicht gerade einfacher für mich gewesen wäre.

Ob am neuen Ort noch 100er Ports frei wären kann der Mitarbeiter nebenher nicht final abklären.

Das kann ich auch nachvollziehen, aber dann darf man eben keine falschen Erwartungen schüren. Eine realistische Einschätzung sollte man schon erwarten können.

[Haarmann]

lumines

Mein ISP legt, trotz DSL, grad mal ne "Leitung" zu mir. Keine Zugangsdaten und nix. Da wirds schwer mit so nem "Identifikationsprozess" - drum gibts den sowenig wie Passwörter.
Grundsätzlich gibts aber immer - Papier.

Dafür kennt er genau das Equipment, das meine Gegenstelle bietet (leider ists nur Schrott).

UPC nutzt zB die MAC des Kabelmodems und andere übertragen die DSL Zugangsdaten automatisch.
Und falls etwas Anderes willst - zB ein Passwort - bringts die Post. Das Problem wird quasi delegiert - nur schnell isses ned.

Das kann ich auch nachvollziehen, aber dann darf man eben keine falschen Erwartungen schüren. Eine realistische Einschätzung sollte man schon erwarten können.

Für die Einschätzung bei DSL und Co gibts nen Portal bei uns - wenn aber verschiedene DSLAMs am gleichen POP rumstehen wird Dir jeder immer das "Topmodel" nennen und nicht die lahme Ente.

Es stimmt ja dann auch - am POP ist g.fast verfügbar - nur sind die Slots ev voll - ganz besonders schwierig ist so ne Prognose, wenn man im Voraus anfragt. Selbst wenns jetzt einen Slot frei hätte - wer zuerst bucht, der hat.

Ich fands jedenfalls nett, dass man mir beim ISP gesagt hat, dass ich auch das günstigere Abo nutzen kann - weil mein DSLAM eh ned mehr hinbekommt.

[Simon Moon]

Blöde Frage, wie arbeiten die? Arbeitet jemand in so einer Hotline, um mir das mal genauer zu erläufern, wie da überhaupt Arbeitsabläufe und Co. definiert sind?

Ich hab vor etwa 10 Jahren mal kurz für die Hotline eines grossen CH Telefonanbieters gearbeitet. Deine Schilderungen passen aber irgendwie trotzdem, halt einfach von der anderen Seite.

Zuerst hatten wir dort eine 3 Wöchige Schulung. Aber dabei ging es nicht, wie ich erwartet hätte, darum wie man mit dem System arbeitet, also Verträge aufschaltet, Rechnungen verschickt / anschaut usw.. Stattdessen wurde das Produktsortiment durchgekaut, also Marketingzeugs den Agenten eingetrichtert.

Dabei wurden auch gleich etwa 10 Leute neu eingestellt, wobei mir der eine noch in Erinnerung blieb, der kein Wort Deutsch konnte und entsprechend eh nix verstand. Da war es irgendwie auch nicht so schlimm, dass er noch einen 2. Job hatte und in der Marketingschulung nur gepennt hat. Am Ende der Schulung gab es dann eine Prüfung aus 100 Fragen, welche etwa das Niveau einer Welt-der-Wunder - Quiz-Frage hatten. Da der Typ aber kein Wort Deutsch konnte, liessen sie seinen PC beim Test abstürzen - so konnten sie im QS eintragen, dass er nicht durchgefallen ist, sondern sein PC rumzickte.

Der Arbeitsplatz bestand dann aus irgend einem Thin-Client, der mit Müh und Not ein Windows abstorterte, einem 15" TFT und einem Telefon. Skype oder sowas gabs nicht. Wenn ich wen weiter verbinden hätte wollen, blieb mir nur die Möglichkeit, ihn auf Hold zu setzen, die Hotline zu wählen und zu hoffen, ich lande am richtigen Ort. Leider war es aber häufig notwendig, jemanden weiter zu verbinden, da das Menü beim Anruf ziemlich unverständlich war und entsprechend viele Kunden natürlich in der falschen Abteilung landeten - nur wusste intern auch niemand genau, wie man sich da nun durchwählen muss.

Einen Mail Client gabs nicht. Nur irgend ein internes Webformular, welches nur Probleme erfassen konnte, die halt im System erfasst wurden und entsprechend gab es für die Firma keine anderen Probleme.

Ein weiteres Ding war dann z.b. das Roaming. Ständig riefen Kunden an, dass trotz Anruf das Roaming nicht abgeschalten worden sei, als sie in die Ferien gingen. Das lag natürlich daran, dass die Mitarbeiter keine Ahnung von der GUI hatten, welche irgendwie an eine Access-Umgebung erinnerte. Das System wurde dabei auch von Indern übersetzt und man konnte entsprechend nicht mal erahnen, was passiert, wenn man auf einen Button klickt. Nun, jedenfalls hat mir irgend ein Floormanager dann mal erklärt wie das mit dem Roaming geht. Man musste da irgend in ein Untermenü und dann einen kryptisch benannten Prozess heraus löschen. Das klappte aber nur so etwa jedes zweite Mal und man musste entsprechend immer das Menü mit ok schliessen, wieder öffnen und kontrollieren, ob der Prozess auch weg ist. Man kann sich vorstellen, wie das mit Menschen, die selbst von Word überfordert sind, mit so einem System arbeiten.

Das Ding war nun natürlich nur, die Leute die sich dann beschwerten, hatten nicht viel in der Hand. Und ich durfte deren Rechnung auch nicht einfach anpassen. Eine interne Mail konnte ich wie gesagt auch nicht machen und das Webformular kannte - oh wunder - das Problem natürlich nicht. Mir blieb also nur, den Floormanager oder eine andere Tröte zu Hilfe zu ziehen. Die waren aber natürlich permanent im Stress mit eben so Typen die nicht mal Deutsch konnten. Zudem wurde natürlich Statistik über solche "Kulanz" geführt, weshalt die natürlich auch nach Möglichkeiten keine Roaming Kosten streichen wollten.

Das Ganze war einfach nur ein riesen Irrenhaus. Ständig schrieen die Kunden, worauf die Mitarbeiter anfingen zu schreien und sich dann alle anschrieen. Ein Kunde drehte so durch, dass er den ganzen Tag mit seiner ISDN Anlage bei der Hotline anrief und die Hotline Mitarbeiter in eine Konferenzschaltung holte. Da die Anweisung bestand, dass der Kunde aufhängen muss und das der Hotline Mitarbeiter nicht darf, hingen dann immer einige Agents in der Konferenzschaltung und man hörte so alle 30 Sekunden, wenn ein neuer zugeschaltet wurde, "Mein Name ist Johnny, willkommen bei ISPNAme, was kann ich für sie tun?"

So nach 3 Tagen im produktiven Einsatz resignierte ich dann irgendwie. Ich weiss noch wie ein Kunde anrief und mich anschrie, dass er eine eingeschriebene Kündigung geschickt habe und er nun trotzdem Mahnungen erhalte. ich entgegnete, dass mir das Leid tue, aber ich da nichts tun könne. Er wurde natürlich nur noch wütender, aber ich sagte ja nur die Wahrheit - eben, dass ich nichts tun kann. Auf die Fragen, für was für einen Saftladen ich arbeite, entgegnete ich nur, dass er da völlig Recht habe und er mir glauben könne, dass mich die ganze Kacke ebenso anscheisst. irgendwann hat er dann resigniert abgehängt.

Zum Glück hatte ich da schon eine neue Stelle und bereits gekündig auf Ende Woche. Als ich mich dann am Freitag Abend beidem Supervisor noch verabschieden wollte, wusste der nichts von meiner Kündigung und bedauerte meinen Abgang, ich hätte doch viel Potential zum aufsteigen gehabt. Klar. :ulol:

[lumines]

Mein ISP legt, trotz DSL, grad mal ne "Leitung" zu mir. Keine Zugangsdaten und nix. Da wirds schwer mit so nem "Identifikationsprozess" - drum gibts den sowenig wie Passwörter.

Würde ich als Provider auch machen. Wenn die Authentifizierung an das Medium gekoppelt ist, kann man natürlich viel einfacher die Konkurrenz mit dem Argument ausschließen, dass es technisch nicht möglich ist zwei Provider über die gleiche Leitung laufen zu lassen. So einen Bias direkt fundamental in die Infrastruktur einzubauen ist sicher sehr angenehm und man kann es dem Kunden sogar als Komfortfunktion verkaufen.

Grundsätzlich gibts aber immer - Papier.

Praktisch ist aber Papier oft nur ein analoges Interface für eine Datenbank im Hintergrund. Das sollte man nicht vergessen. In vielen Fällen ist Papier als problemloser "Fallback" eher ein Mythos.

[Semmel]

Oder meinste die Kunden sind begeistert, wenn immer der gleiche Dreck kommt und man erst einmal, nachdem man schon 15 min Musikhören durfte, 15 Minuten Leerlauf hinter sich bringen darf, den se schon mehrmals selbst versucht haben, weil immer die gleiche Leier kommt?
Danach wirst im Kreis herumgereicht und die gleiche Nase, die zuvor nix tun durfte, macht nun endlich das, was schon immer wolltest. Das geht, bei nem guten L1-er, auch mal innert 15 Sekunden.


Der L1-Support besteht meist aus Trottel-Mitarbeiter (nicht alle, will hier ausdrücklich nicht pauschalisieren, weil es auch eine Hand voll Top-Leute dort gibt) und ist dafür gedacht, die Masse der Trottel-Kunden abzufertigen.

Wenn man als Person vom Fach so einen Support in Anspruch nehmen muss, dann ist das NATÜRLICH frustrierend, aber das ist doch genauso so gewollt und es ist am Ende auch kosteneffizient. Die Vollhonks im L1 kann man schlecht bezahlen. Für die 80% der Anrufer, die ebenfalls nur Vollhonks sind, ist dieser Support auch ausreichend.

Die 20% der "echten" Probleme muss sich eben leider durch diese Trottel-Hürde kämpfen, bevor er beim "richtigen" Support landet.



Kannst Dir wohl dann auch nicht vorstellen, was die armen L1-er zu hören kriegen, wenn se immer wieder den Scheiss runterleiern müssen... ich hab nen Bekannten, der sich das antun muss seit Jahren. Selbstredend immer wieder für andere Kunden und Fälle - aber immer das gleiche Schema.

Wenn man was drauf hat, dann darf man eben nicht im L1 arbeiten.

[LadyWhirlwind]

Der L1-Support besteht meist aus Trottel-Mitarbeiter (nicht alle, will hier ausdrücklich nicht pauschalisieren, weil es auch eine Hand voll Top-Leute dort gibt) und ist dafür gedacht, die Masse der Trottel-Kunden abzufertigen.

Wenn man als Person vom Fach so einen Support in Anspruch nehmen muss, dann ist das NATÜRLICH frustrierend, aber das ist doch genauso so gewollt und es ist am Ende auch kosteneffizient. Die Vollhonks im L1 kann man schlecht bezahlen. Für die 80% der Anrufer, die ebenfalls nur Vollhonks sind, ist dieser Support auch ausreichend.

Die 20% der "echten" Probleme muss sich eben leider durch diese Trottel-Hürde kämpfen, bevor er beim "richtigen" Support landet.




Wenn man was drauf hat, dann darf man eben nicht im L1 arbeiten.

Der 1st Level hat häufig nur die Aufgabe Standardanfragen durch Standardprozesse zu lösen. Der muss gar nicht wissen ob ITIL, ISO xxxx etc.
Ist auch nicht sein Job. Wenn er ein Problem nicht lösen kann, gibt er es an den 2nd Level weiter fertig.

Gute Leute bleiben nie lange im 1st, die gehen entweder wieder oder werden in den 2nd versetzt. Kompetente Leute gibts erst im 2nd Level, aber auch die können meistens nur im gewissen Rahmen Sachen anpassen.

[PHuV]

Der 1st Level hat häufig nur die Aufgabe Standardanfragen durch Standardprozesse zu lösen. Der muss gar nicht wissen ob ITIL, ISO xxxx etc.
Klar muß er das, das ist Handwerkzeug, genauso wie Hyienevorschriften für jeden Lebensmittelverkäufer. Er muß wissen, was Prozesse sind, und nach welchem Verfahren sie gemacht werden. Es mußt doch jeder auch wissen, bei welchem Handyanbieter oder Provider ist?

[Simon Moon]

Klar muß er das, das ist Handwerkzeug, genauso wie Hyienevorschriften für jeden Lebensmittelverkäufer. Er muß wissen, was Prozesse sind, und nach welchem Verfahren sie gemacht werden. Es mußt doch jeder auch wissen, bei welchem Handyanbieter oder Provider ist?

Nein, auf dem Level kannst du froh sein, wenn die Leute den Arbeitsplatz finden und sich einloggen können. Das sind halt die Leute, die früher in den Fabriken den ganzen Tag einen Handgriff gemacht haben, die nun halt so beschäftigt werden.

[Marodeur]

Hab bei Vodafone auch mal gecheckt. Mit bis zu 100 MBit steht da auch obwohl wir erst vor kurzem mit 50 angebunden wurden und ein Ausbau auf 100 erst in Zukunft kommt. „Bis zu“ halt. Klassiker.

[kiX]

Klar muß er das, das ist Handwerkzeug, genauso wie Hyienevorschriften für jeden Lebensmittelverkäufer. Er muß wissen, was Prozesse sind, und nach welchem Verfahren sie gemacht werden. Es mußt doch jeder auch wissen, bei welchem Handyanbieter oder Provider ist?
Ich weiß nicht, was dich auf deinem Kreuzzug leitet, aber warum zur Hölle müssen die das wissen? Warum gehört das zwingend zu deren Tätigkeitsfeld?
Die konkrete Einhaltung und Ausformulierung der Prozessvorschriften und -normen werden auf ganz anderen Ebenen verantwortet - mit denen wirst du als Kunde, auch als pöbeliger, jedoch nicht telefonieren.

Für mich liest sich das eher wie ein arrogantes "ich muss das alles wissen, warum wissen die das nicht? Haha, sind die dumm!". Dass du dabei das Dreifache verdienst und somit auch deutlich mehr Verantwortung hast, blendest du dabei auch aus.

[MarcWessels]

Im 1st Level sitzen bildungsferne Anwender mit Gesprächsleitfaden. Die können mit Sicherheit alle Nebenstränge von "Berlin siebenullzwo" und "Klinik am Arsch" zusammenfassen, aber das war's dann.:rolleyes: "Bildungsfern", ja klar. 08/15-Hotlines laufen bspw. über die BUW-Callcenter GmbH und dort sitzen Studenten, die das nebenbei und temporär machen, nebst dorthin gezwungener (ehemaliger) ALG2-Empfänger, die für Niedrigstlöhne zusammengequetscht wie in Legebatterien dort hocken und wenige Jahre später ausgebrannt und psychisch fertig EU-Rente beziehen werden.

Heute "beraten" die an einem schnellen Internetzugang interessierte arrogante Leute wie unseren Herrn Phuv, morgen erklären die einer alten Omi, warum deren neue Miele-Waschmaschine alle Blusen ein paar Nummern kleiner kocht.

Es ist also Jacke wie Hose, ob nun Student, arbeitslos gewordener Einzelhandelskaufmann oder sonst was, jeder arbeitet einen am Bildschirm vorgegebenen Dialog ab. Je nach Antwort auf die erste Frage, drückt man die Ziffer 1-5, es erscheint die nächste an die Omi zu stellende Frage usw. usw.

Solche Leute wie Du oder Phuv kommen einem dann gerade recht, um den unterbezahlten und frustrierenden Alltag noch eine Portion frustrierender zu machen.

Kommt mal von Eurem hohen Ross runter!

[VooDoo7mx]

In den Callcentern arbeiten meist Leute zum Mindestlohn 24/7, auch Sonn- und Feiertags, immer 5 Tage die Woche natürlich ohne Ausgleichstage. Also auch im Durchschnitt mehr Tage im Jahr, da die sonst freien Feiertage ja fehlen. Die bekommen kein Urlaubsgeld, kein Weihnachtsgeld oder sonstige Boni.
Vor dem Mindestlohngesetz waren da auch Löhne auch zwischen 6-7€ die Stunde keine Seltenheit. Gehaltserhöhung gibt es für diese Leute immer erst, wenn die Bundesregierung den Mindestlohn um ein paar großzügige Cent anhebt.
Diese Callcenter sind immer und überall permanent unterbesetzt. Es sind quasi jederzeit hunderte Leute in der Warteschleife die man am Fließband abarbeitet ohne eigentlich jemals Luft holen zu können.
Arbeitszeit ist immer mindestens 40h/Woche oftmals auch mehr, dauerhaft. Jede Sekunde ist durchgetaktet und es kann schon ein unangenehmes Gespräch mit dem Vorgesetzten bedeuten, wenn man 2mal am Tag aufs Klo geht. Es versteht sich von selbst das so Sachen wie die Bildschirmarbeitsplatz Verordnung mit entsprechenden Pausen natürlich nicht eingehalten wird.
In so einen Callcenter sind quasi alle Berufsabschlüsse vertreten. Vom Schulabbrecher bis zum Diplom Ingenieur. Arbeitslose gibt es immer genug die von der Agentur für Arbeit zwangsverpflichtet werden. Wenn man so eine Stelle ablehnt droht die 100% Sanktionierung und man kann sich ein gemütliches Wohnquartier unter der nächsten Brücke suchen.
Wenn man da Wörter wie Betriebsrat oder Gewerkschaft erwähnt hat man auch ganz schnell ein unangenehmes Gespräch mit Einschüchterungsversuchen bis hin zur Drohung das der gesamte Standort geschlossen wird. Wenn man sich das nicht gefallen lässt werden Gründe gesucht um den Mitarbeiter zu kündigen. Danach erhält man eine weitere Sanktionierung von der Agentur oben drauf.

Also kurz zusammengefasst: die Leute die dort arbeiten (müssen) sind mit die ärmsten Schweine, die es überhaupt gibt. Das was diese Leute durchmachen und tagtäglich über sich ergehen lassen müssen kann sich hier der elitär versnobte pseudointellektuelle "nach der Uni sollte man schon mindestens 5K/Monat verlangen" 3D Center User nicht einmal im Ansatz vorstellen.

Und wenn man dann so eine arrogante, von-oben-herab äh... Person am Telefon hat, die wegen irgendwelchen komplett belanglosen Scheiß rumeskaliert ist es klar, dass da nicht wirklich darauf eingegangen wird. Besonders wenn dem Mitarbeiter dazu keinerlei Informationen oder Schulungen vorliegen.
Da der Service quasi immer outgesourced hat der Mitarbeiter da überhaupt keine Schnittstelle zum Auftraggeber wo er was anfragen oder melden könnte. Er könnte das höchstens an einen Vorgesetzten weiterleiten, doch was dieser dann damit anfängt ist komplett außerhalb jeder Kontrolle des Mitarbeiters. Wahrscheinlich wird es der Vorgesetzte einfach ignorieren weil es für das was er machen muss auch komplett egal ist und meist nach zig andere Sachen bei den auf den Tisch liegen.

Ich persönlich würde mir in so einen Fall das Geschwafel einfach nur anhören. Dann mit einen jawohl, wir leiten das weiter verabschieden, danach auflegen, eine kurze verbale Entgleisung ablassen und dann den nächsten Kunden annehmen, es sind ja noch 573 in der Warteschleife...

[Morale]

Arbeitszeit ist immer mindestens 40h/Woche oftmals auch mehr, dauerhaft. Jede Sekunde ist durchgetaktet und es kann schon ein unangenehmes Gespräch mit dem Vorgesetzten bedeuten, wenn man 2mal am Tag aufs Klo geht. Es versteht sich von selbst das so Sachen wie die Bildschirmarbeitsplatz Verordnung mit entsprechenden Pausen natürlich nicht eingehalten wird.
So schlimm ist nicht mal unser CC in Rumänien...

Wenn man so eine Stelle ablehnt droht die 100% Sanktionierung und man kann sich ein gemütliches Wohnquartier unter der nächsten Brücke suchen.
MarcW. oder M.Wessels schafft es ja auch ohne Sanktionen seit Jahren H4 zu bekommen, für Plasma und Playstation langt es dabei ja auch noch;)

Immer das Geheule...

Was erwartet man ohne gescheite Ausbildung oder Können?
3000 brutto für Knöppe drücken und ausm FAQ vorlesen?
Nach meiner Ausbildung hatte ich auch unter 7 Euro brutto/h.
Als Monteur musste ich mich von Kunden ankacken lassen weil irgendwas nicht geht (was natürlich zu 99% nicht mein Fehler war). Und? Mund abputzen und weitermachen.
War dann auch 2 Jahre im CC, war nicht schlecht, besonders gut die Nachtschichten, jedenfalls kaum Arbeit, weil keiner anruft und Zulage ;)

Und wenn jetzt einer kommt, irgendwer muss ja den Job machen, klar. Für Studenten ist das ein guter Nebenjob. Hausfrauen, Rentner usw.
Zum Thema ganz oben wegen Klo-Zeiten, das gehört sich freilich nicht, falls sowas in DE gang und gebe ist (beziehe mich hier allein auf die Bezahlung!), wie gesagt in unserem CC in Rumänien ist das absolut nicht der Fall.

Und wenn ich mir die Anfragen von meinem L1 angucke, und wenn da oftmals Fragen dabei sind die kann JEDER beantworten der einmal das Manual liest oder die Frage bei google eingibt, dann geht das Gehalt eben durchaus in Ordnung.

[IchoTolot]

Ich persönlich würde mir in so einen Fall das Geschwafel einfach nur anhören. Dann mit einen jawohl, wir leiten das weiter verabschieden, danach auflegen, eine kurze verbale Entgleisung ablassen und dann den nächsten Kunden annehmen, es sind ja noch 573 in der Warteschleife...

HrrHrr.. Ja so macht man das. :D
So schlimm wie du es schilderst ist es aber nun nich immer. Bei mir ist zwar auch Mindestlohn und Feiertage wird auch gearbeitet, aber das geht eben aufs Stundenkonto und Ausgleichstage gibt es bei uns. Und wenn ich einen Idioten dran hatte bin ich zu faul mich darüber noch aufzuregen. Ich hör mir das an, sag ja und Amen "wir leiten das gerne weiter" und verabschiede den. Und dann kommt einfach der nächste an die Reihe.

ZENNNNNN..

Und pünktlich zu Schluss fahr ich die Kiste runter und vergesse Arbeit wieder.

Wenn ich mir das alles zu Herzen nehmen würde, was da zum Teil abgelassen wird, ich läg wohl schon im Grab. :freak:

Immer dran denken: Ich muss gar nichts außer Sterben und es geht immer irgendwie weiter. :up:

[Dicker Igel]

HrrHrr.. Ja so macht man das. :D
Ihr seid ja richtige Profis ;D

[PHuV]

Ich weiß nicht, was dich auf deinem Kreuzzug leitet, aber warum zur Hölle müssen die das wissen? Warum gehört das zwingend zu
deren Tätigkeitsfeld?
Ganz einfach, weil sie, verdammt noch mal, Ihren Job machen sollen, ganz einfach.

Für mich liest sich das eher wie ein arrogantes "ich muss das alles wissen, warum wissen die das nicht? Haha, sind die dumm!". Dass du dabei das Dreifache verdienst und somit auch deutlich mehr Verantwortung hast, blendest du dabei auch aus.
Nein, darum geht es nicht. Wie gesagt, ich mache seit vielen ebenso Hotline und Helpdesk. Ja, ich werde vielleicht besser bezahlt, aber das ist egal. Die Leute sollen ihren Job tun, egal ob IT, Helpdesk, an der Supermarktkasse oder an den Thresen, oder als Putzkraft. Es gibt keine Rechtfertigung, seinen Job nicht gescheit zu machen, dafür wird man bezahlt. Und wenn man unzufrieden ist, läßt man das nicht am Kunden aus.

Was ein Kunde von mir beispielsweise nicht zu hören bekommt, ist: "Geht nicht, weiß ich nicht, mach ich nicht!" Bei mir bekommen Kunden immer zu hören: "Ich kümmere mich darum, ich frage nach, ich erkundige mich!" Oder glaubst Du, daß ich immer alles weiß oder kann, was die Kunden so fordern.

Und es ist aus meiner Sicht sehr wohl legitum, daß wenn Fehler online passieren, darauf als Kunde zu bestehen, daß diese gemeldet werden und gelöst werden! Dazu ist nun mal die erste Anlaufstelle die Hotline, die Servicenummern. Dort erwarte ich sehr wohl kompetente Hilfe und Lösungen. Wie Du bei allen Servicenummern immer lesen kannst, steht deutlich dort:
Sie haben Fragen und Beschwerden? Kontaktieren Sie uns unter...
Also, warum darf ich als Kunde dieses Recht nicht in Anspruch nehmen, wenn es angeboten wird? Ich frage mich ernsthaft, in was für einer Welt Du lebst? :| Und ich beschwere mich eben, oder frage nach, wenn was nicht funktioniert. Und wenn der Depp am Telefon das nicht kapiert (sorry, das ist weder Kundenorientiert noch freundlich), dann gehts zum Vorgesetzten. Und die müssen sehr wohl ihre Prozesse kennen!

Ganz im Gegenteil, ich muß Dich fragen, warum findest Du Dich mit Lügen, Halbwarheiten oder Abwimmelungen ab? Du bezahlst für eine Leistung. Und wenn Störungen auftreten, hast Du sehr wohl einen Anspruch als Kunde darauf, daß Probleme gelöst werden. Wenn nun VDSL100 angeboten wird, dann kann der Kollege mir am Telefon nicht weißmachen, daß es nur Schätzwerte und Vorschläge sind? Nein, steht da nicht dort. Wenn eine Diskrepanz zwischen Online- und Telefonangebot vorhanden ist, dann muß das geklärt werden. Egal ob Outgesourced oder nicht, es spielt keine Rolle, es muß sich jemand darum kümmern. Und genau das will ich hören. LeckmichamArschesistmiregal ist unprofessionell, falsch, und löst weder das Problem noch macht die Sache besser. Ganz im Gegenteil, die sollen doch froh sein, daß jemand sich engagiert und Fehler meldet. Statt dessen wird man angepampt und mit Falschaussagen hingehalten. Sorry, warum willst Du so etwas hinnehmen?
Heute "beraten" die an einem schnellen Internetzugang interessierte arrogante Leute wie unseren Herrn Phuv, morgen erklären die einer alten Omi, warum deren neue Miele-Waschmaschine alle Blusen ein paar Nummern kleiner kocht.
:
Solche Leute wie Du oder Phuv kommen einem dann gerade recht, um den unterbezahlten und frustrierenden Alltag noch eine Portion frustrierender zu machen.

Kommt mal von Eurem hohen Ross runter!
Und das von jemanden, der mir erklärt, daß ich dumm sei, weil ich für 7,50 DM und weniger die Stunde hart gearbeitet habe? Sorry, Du bist arrogant und überheblich, weil so Leute wie Du genau solche miese Arbeitsleistung liefern, und genau deshalb Dinge nicht laufen.

Ich persönlich würde mir in so einen Fall das Geschwafel einfach nur anhören. Dann mit einen jawohl, wir leiten das weiter verabschieden, danach auflegen, eine kurze verbale Entgleisung ablassen und dann den nächsten Kunden annehmen, es sind ja noch 573 in der Warteschleife...
So eine Arbeitshaltung finde ich gelinde gesagt zum Kotzen. Dann sollen die Leute sich eben qualifizieren und ihren Arsch heben, so daß sie eine Arbeit machen können, die sie zufrieden stellt.

Nochmals, was soll daran falsch sein, daß wenn etwas falsch läuft, es zu melden und darauf zu bestehen, daß es besser gemacht wird? Was soll daran arrogant und überheblich sein? Ich verstehe Euer Denken nicht. Was soll sich bitte schön verbessern, wenn alle nur die Schultern zucken, es über sich ergehen lassen, und nichts tun? :facepalm: Man kann immer etwas tun, besonders wenn der Kunde recht hat. Und wenn die Leute sich in den Callcentern wie die Schafe behandeln lassen, sorry, selbst schuld. Probleme eskalieren, Management einschalten, Dinge melden, Verbesserungen einfordern!
Und wenn ich einen Idioten dran hatte bin ich zu faul mich darüber noch aufzuregen. Ich hör mir das an, sag ja und Amen "wir leiten das gerne weiter" und verabschiede den. Und dann kommt einfach der nächste an die Reihe.
Sowas wie Du wäre ganz schnell gefeuert bei mir! Das ist keine Arbeitseinstellung, daß ist gequirlte Scheiße. Es mag ja durchaus Menschen geben, die meinen, ihren Lebensfrust an der Hotline rauszulassen. Aber wenn ein konkretes Problem vorliegt, dann ist der Kunde kein Idiot, da läuft was in der Prozesskette falsch. Und dafür gibts ITIL und Co.! Wenn etwas nicht funktioniert, hat der Kunde sehr wohl das Recht, daß es behoben wird. Überlege doch mal, wenn so ein Problem kommt, dann ist nicht nur ein Kunde davon betroffen, sondern viele andere auch. Was ist dann wohl - unternehmerisch gesehen - die einfachste und beste Lösung? Man behebt es.

Seid Ihr wirklich so kurzsichtig und gedanklich schon so eingefahren und einseitig, daß Ihr nicht kapiert, daß alles zusammenhängt?
MarcW. oder M.Wessels schafft es ja auch ohne Sanktionen seit Jahren H4 zu bekommen, für Plasma und Playstation langt es dabei ja auch noch;)

Immer das Geheule...

MW ist ja der erste, der rumheult, weil sein TV nicht farbkalibriert ist oder Fertigungsfehler auftauchen? Ja, MW, genau das passiert eben, wenn schlampig gearbeitet wird, und so Leute wie Du seid Schuld daran, weil Euch das alles eben am Allerwertesten vorbeigeht.

[Dicker Igel]

Ich sehe das genauso wie PHuV. Beschriebene Arbeitsverhältnisse muss man sich nicht(!) geben und wenn man etwas supportet, muss man doch wenigstens etwas Bock auf die Materie haben, die man den Leuten tagtäglich vermittelt.

[Djudge]

MW ist ja der erste, der rumheult, weil sein TV nicht farbkalibriert ist oder Fertigungsfehler auftauchen? Ja, MW, genau das passiert eben, wenn schlampig gearbeitet wird, und so Leute wie Du seid Schuld daran, weil Euch das alles eben am Allerwertesten vorbeigeht.

\ö7 Schuld seid ihr Jawoll :biggrin: komm geh mal kacken

[LadyWhirlwind]

Ganz einfach, weil sie, verdammt noch mal, Ihren Job machen sollen, ganz einfach.


Für Mindestlohn kriegst du aber niemand, der den Job so macht!!
Arbeite mal ein Monat in so einem Grosscallcenter. Der Job macht nur, wer nichts anderes findet und ich bezweifle dass diese Leute sowas wie Arbeitshaltung kennen. Oft sind die Arbeitsabläufe so aufgebaut, dass den Job jeder machen kann der einigermassen Deutsch spricht und lesen kann.

Die Leute werden eingearbeitet und lernen anhand der vorgegebenen Fragen und Optionen vor sich auf dem Bildschirm die richtigen Fragen zu stellen und hoffentlich die passende Antwort einzugeben. Dann werden sie auf die Kunden losgelassen.

Klar, wahrscheinlich hängt im Büro sogar irgendwo ein Zertifikat mit ISO ITIL etc. drauf, aber das Interessiert dort niemand. Hauptsache es werden möglichst viel Calls beantwortet.

Leider sind die Kunden oft genug Idioten. Das erlebe ich täglich oft genug. Ich arbeite im Support für ERP-Lösungen und oft genug wissen die Leute echt nicht wo hinten und vorne am PC ist und rufen an, sobald mal eine andere Meldung angezeigt wird, als sie gewohnt sind. Mir solls ja recht sein, die drücken ja auch 150 Euro die Stunde ab.

[Rooter]

jeder arbeitet einen am Bildschirm vorgegebenen Dialog ab. Je nach Antwort auf die erste Frage, drückt man die Ziffer 1-5, es erscheint die nächste an die Omi zu stellende Frage usw. usw.Was du da beschreibst gilt wohl eher für Telemarketer. Bei uns läuft das def. nicht so, würde auch gar keinen Sinn machen mit so einem "Ablaufdiagramm" zu arbeiten.

Wenn nun VDSL100 angeboten wird, dann kann der Kollege mir am Telefon nicht weißmachen, daß es nur Schätzwerte und Vorschläge sind? Nein, steht da nicht dort.Vermutlich wurde die Leitung mal mit 50,7 Mbit/s gemessen und das dann großzügig aufgerundet. :biggrin:

Probleme eskalieren, Management einschalten, Dinge melden, Verbesserungen einfordern!Theoretisch stimme ich dir zu, praktisch bist du als so ein Querulant aber ruck-zuck wieder auf der Straße, vor allem in der Probezeit... X-D

MfG
Rooter

[LadyWhirlwind]

Theoretisch stimme ich dir zu, praktisch bist du als so ein Querulant aber ruck-zuck wieder auf der Straße, vor allem in der Probezeit... X-D

MfG
Rooter


Das Management interessiert es doch häufig genug auch nicht. Der Kundenservice ist nur ein Kostenfaktor und soll so billig wie möglich sein. Oft genug ist der Kundenservice sowieso nur Aftersale-Betreuung. Sprich, der Kunde hat ne Waschmaschine gekauft und fragt jetzt wie er die Türe öffnen kann. Die Wahrscheinlichkeit das ein guter Kundenservice den Verkauf messbar beeinflusst, ist da relativ klein.

Solche Beschwerden richte ich nie an das Service-Center sondern ich Google ein bisschen bis ich irgend eine Stelle finde, wo ich weiss das Leute sitzen, die auch wissen was sie tun. Oftmals kommst du über Social Media weiter, weil das ist z.B öffentlich und da sitzen auch Leute die zumindest so tun, als ob es der Firma wichtig wäre, was die Kunden denken.

[MarcWessels]

Das Management interessiert es doch häufig genug auch nicht. Der Kundenservice ist nur ein Kostenfaktor und soll so billig wie möglich sein. Oft genug ist der Kundenservice sowieso nur Aftersale-Betreuung. Sprich, der Kunde hat ne Waschmaschine gekauft und fragt jetzt wie er die Türe öffnen kann.Eben. Aber PhuV verwechselst "klassische" Callcenter mit seiner Helpdek-Zeit und prof. IT-Hotline.

und wenn da oftmals Fragen dabei sind die kann JEDER beantworten der einmal das Manual liest oder die Frage bei google eingibt, dann geht das Gehalt eben durchaus in Ordnung.Ähhh, nein. Du wirst u.a. dafür bezahlt, dass man seine Energie, Nerven und Lebenszeit opfert. Jeder Arbeiter und Angestellte sollte das Recht auf ein auskömmliches Leben haben, inkl. einer Rente, die nicht auf Armutsniveau liegt!

und wenn man etwas supportet, muss man doch wenigstens etwas Bock auf die Materie haben, die man den Leuten tagtäglich vermittelt.Wie gesagt, Montag supportet man Waschmaschinen, Dienstag Bügeleisen, Mittwoch Bohrmaschinen... Bock auf die Materie hat in solchen Hühnerstellen niemand.

nalye: Beleidigung entfernt, der Rest ist sachlich formuliert

[Rooter]

Das Management interessiert es doch häufig genug auch nicht.Ja, das kommt auch noch dazu.

Unser Warenwirtschaftssystem hat quasi seit seiner Einführung ein Memory Leak in der Suchmaske wegen dem fast jeder im Haus das Programm nach der Meldung "Zu wenig Arbeitsspeicher" 1-2 Mal am Tag neu starten darf. Ist seit 10+ Jahren bekannt, wird aber ignoriert und nicht gefixt. Programm schließen und neu starten geht ja schnell.

MfG
Rooter

[Haarmann]

lumines

Das Medium ist für den ISP "angemietet" - er nutzt es nur anders, als zB der Ex Monopolist, dessen Router sich einfach automatisch konfigurieren - ist aber eben auch dort auf die Leitung "genagelt".

Kannst den aber nicht überall buchen, da die Infrastruktur eben passen muss.

Vorteil ist die etwas geringere Latenz - für Spieler, die mit DSL "gesegnet" sind imo ein Vorteil.

Der ISP hat das Konzept aus gutem Grund so aufgezogen.

Semmel

L1 Mitarbeiter können auch hervorragend sein und ihre Supervisoren locker in die Tasche stecken - aber nur Teilzeit arbeiten können.

Und deswegen bleibens im L1 stecken...

Es gibt aber sicher Unterschiede L1 BRD und L1 CH - aber auch in der BRD trifft man nicht nur auf ne Horde dressierter Esel.

PHuV

Bekannter arbeitete in einem Callcenter, wo Anrufe für 3 ISPs eingingen.

Bei uns gibts durchaus flexiblere L1er, welche je nach Bedarf eingesetzt werden. Die tun was gesagt wird, aber wissen nicht zwingend welcher Auftraggeber Heute dahintersteht.

Um den Vorschlag zu bringen - schalten Sie das Modem aus und wieder ein brauchts das halt nicht.

L1 gibts zB auch bei Aquirern und EFT Gerätebetreibern - die müssen durchaus kompetent sein - aber Deine Fragen könntens auch nicht beantworten. Dafür könnens fast immer mehr denn eine Sprache.
Solange Du nebenher mit denen redest sehens auch, was Du gerade tust - ohne Gespräch dürfens sich nicht einklinken.

[Dicker Igel]

Wie gesagt, Montag supportet man Waschmaschinen, Dienstag Bügeleisen, Mittwoch Bohrmaschinen... Bock auf die Materie hat in solchen Hühnerstellen niemand.
Das nennt sich Multiskill und wer auf sowas keinen Bock hat, sollte es eben nicht machen. Da braucht auch keiner mit der Jobcenter-Keule kommen, denn eh die einen was aufs Auge drücken, muss man's selbst schon 'ne geraume Weile völlig verkackt haben.

[IchoTolot]

Sowas wie Du wäre ganz schnell gefeuert bei mir! Das ist keine Arbeitseinstellung, daß ist gequirlte Scheiße.

Mal ganz tief Luft holen. :rolleyes:
Wenn der Kunde ein Idiot ist und völig unsinnige Forderungen stellt, dann diskutiere ich da nicht groß rum weils eh keinen Zweck hat, dann lass ich den labern und bringe das Gespräch irgendwann zum Abschluss. Nächster Kunde.

Und von ITIL hab ich noch nie was gehört, muss ich auch nicht. Liegt über meiner Gehaltsklasse.

[PHuV]

Für Mindestlohn kriegst du aber niemand, der den Job so macht!!
Gegenfrage, warum nicht? Wer kann was dafür, daß sie dort arbeiten? Wie schon einige meinten, da werden wohl nicht die qualifiziertesten Leute arbeiten. Und warum sind sie nicht qualifiziert?

Arbeite mal ein Monat in so einem Grosscallcenter. Der Job macht nur, wer nichts anderes findet und ich bezweifle dass diese Leute sowas wie Arbeitshaltung kennen. Oft sind die Arbeitsabläufe so aufgebaut, dass den Job jeder machen kann der einigermassen Deutsch spricht und lesen kann.
Trotzdem kann man das in Prozesse so fassen, so daß jeder weiß, was zu tun ist? Irgendwie müssen die Leute ja auch eingearbeitet und geschult werden, oder?

Die Leute werden eingearbeitet und lernen anhand der vorgegebenen Fragen und Optionen vor sich auf dem Bildschirm die richtigen Fragen zu stellen und hoffentlich die passende Antwort einzugeben. Dann werden sie auf die Kunden losgelassen.
Auch egal, dann müssen das die Auftraggeben ändern oder die Prozesse anders gestalten. Es ist doch so einfach. Probleme mit der Homepage und Onlineportal -> Weiterleiten an Abteilung X, kleines Zettelchen am Monitor oder ein Eintrag in einem Textbaustein. Das ist der Vorteil von vordefinierten Prozessen. ;)

Leider sind die Kunden oft genug Idioten. Das erlebe ich täglich oft genug. Ich arbeite im Support für ERP-Lösungen und oft genug wissen die Leute echt nicht wo hinten und vorne am PC ist und rufen an, sobald mal eine andere Meldung angezeigt wird, als sie gewohnt sind. Mir solls ja recht sein, die drücken ja auch 150 Euro die Stunde ab.
Wenn Du Kunden, die Dein Gehalt bezahlen, als Idioten siehst, dann arbeitest Du im falschen Job. Was ist den mit Wertschätzung und Respekt geworden? Keine Frage, mich haben auch viele Kunden genervt und nerven mich. Deshalb sind es trotzdem Kunden, die mein Gehalt bezahlen, und dann behandle ich sie entsprechend. Das heißt auch nicht, daß man sich alles bieten lassen muß.
Mal ganz tief Luft holen. :rolleyes:
Wenn der Kunde ein Idiot ist und völig unsinnige Forderungen stellt, dann diskutiere ich da nicht groß rum weils eh keinen Zweck hat, dann lass ich den labern und bringe das Gespräch irgendwann zum Abschluss. Nächster Kunde.
Es spielt doch keine Rolle. Der Kunde ruft ja nicht von ungefähr an. Das heißt, er hat ein Anliegen mit Eurem Unternehmen, warum auch immer. Deine Aufgabe ist es, ihm kompetent weiterzuhelfen. Dafür gibts Prozesse, ganz einfach.
Und von ITIL hab ich noch nie was gehört, muss ich auch nicht. Liegt über meiner Gehaltsklasse.
Dann seid Ihr zu bemitleiden.

Es geht doch nicht um eine Hinterwaldbude in Buxtehude, es sind große Konzerne, die im Jahr mehrere zig Milliarden Umsatz generieren. Sorry, kann ich nicht nachvollziehen. Da kann man sehr wohl erwarten, daß die ihre Prozesse und Anforderungen im Griff haben, oder versuchen, sie zu lösen. Kunden zu verlieren kostet Geld, Kundenbindung ist das A und O in der Geschäftswelt. Nur wenn Kunden zufrieden sind, bleiben sie, und sind bereit, Geld zu bezahlen. Was ist daran so schwer zu verstehen. Einfache Grundkenntnisse Marktwirtschaft.
Unser Warenwirtschaftssystem hat quasi seit seiner Einführung ein Memory Leak in der Suchmaske wegen dem fast jeder im Haus das Programm nach der Meldung "Zu wenig Arbeitsspeicher" 1-2 Mal am Tag neu starten darf. Ist seit 10+ Jahren bekannt, wird aber ignoriert und nicht gefixt. Programm schließen und neu starten geht ja schnell.
Suboptimal, kann als Prozess mit Lösung rausgegeben werden. Was glaubst Du, was in manchen Benutzer- und Betriebshandbüchern so drinnensteht. ;)
Beschriebene Arbeitsverhältnisse muss man sich nicht(!) geben und wenn man etwas supportet, muss man doch wenigstens etwas Bock auf die Materie haben, die man den Leuten tagtäglich vermittelt.
Die Leute haben nicht begriffen, was Dienstleistungsgewerbe ist. :facepalm: Sorry, Leute, dann geht Straßen fegen oder Spargel ernten, wenn Ihr nicht kapiert, was Dienst am Kunden heißt, und kommt um Himmels Willen nicht mit Kunden in Kontakt. :|
Theoretisch stimme ich dir zu, praktisch bist du als so ein Querulant aber ruck-zuck wieder auf der Straße, vor allem in der Probezeit... X-D
Ich formuliere es mal anders. Viele Menschen werden über die Zeit für ihre eigenen Arbeitsweisen betriebsblind. Sie akzeptieren unsinnige und suboptimale Prozesse, arbeiten umständlich, kompliziert. Klar, man kann nicht alles schnell und gleich korrigieren. Aber man kann sehr wohl an manchen Schrauben stellen und drehen. Ich erlebe das doch tagtäglich. Und oftmals habe ich erlebt, daß man sehr wohl dankbar für Hinweise ist. Es gibt sehr wohl Firmen, die gute Mitarbeiter wertschätzen. Dafür muß man aber auch was tun, der Mitarbeiter muß sich einsetzen, und nicht so wie MW, nur fordern, fordern, fordern, aber nichts bringen. Wie ich sagte, wer sich wie ein Schaf verhält, muß sich nicht wundern, wenn er wie eines behandelt wird. Und klar, man braucht einige Nerven und man muß aushalten, daß man mal nicht so gemocht wird. Aber ich habe bisher nirgendwo Probleme bekommen, wenn ich Mißstände angesprochen hatte, wo ich Recht hatte! Klar, man hat es ignoriert, verschoben, es aber auch geändert und verbessert. Was ist den die Alternative, wenn man nur die Fresse hält und Dienst nach Vorschrift macht? Es ändert sich nichts, und wenn solche Menschen den Arbeitsplatz wechseln, wird das in den meisten Fällen nichts bringen, weil sie eben immer im alten Verhaltensmuster bleiben. Und was soll sich ändern, wenn keiner mal den Mund aufmacht?

[LadyWhirlwind]

Gegenfrage, warum nicht? Wer kann was dafür, daß sie dort arbeiten? Wie schon einige meinten, da werden wohl nicht die qualifiziertesten Leute arbeiten. Und warum sind sie nicht qualifiziert?

Trotzdem kann man das in Prozesse so fassen, so daß jeder weiß, was zu tun ist? Irgendwie müssen die Leute ja auch eingearbeitet und geschult werden, oder?

Auch egal, dann müssen das die Auftraggeben ändern oder die Prozesse anders gestalten. Es ist doch so einfach. Probleme mit der Homepage und Onlineportal -> Weiterleiten an Abteilung X, kleines Zettelchen am Monitor oder ein Eintrag in einem Textbaustein. Das ist der Vorteil von vordefinierten Prozessen. ;)

Wenn Du Kunden, die Dein Gehalt bezahlen, als Idioten siehst, dann arbeitest Du im falschen Job. Was ist den mit Wertschätzung und Respekt geworden? Keine Frage, mich haben auch viele Kunden genervt und nerven mich. Deshalb sind es trotzdem Kunden, die mein Gehalt bezahlen, und dann behandle ich sie entsprechend. Das heißt auch nicht, daß man sich alles bieten lassen muß.


Wieso die Leute dort arbeiten müssen ist eine andere Frage und oft genug arbeiten da tatsächlich Leute die einfach nichts besseres finden, weil sie zum Beispiel nie eine richtige Ausbildung machen konnten. Da kann es viele Schicksale geben, aber es ist und bleibt ein Scheiss-Job. Und das dort dann Leute arbeiten die einfach unmotiviert sind, ist auch nicht überraschend.

Klar kann man, aber dann müsste man Initiative ergreifen und wer das kann der findet auch einen bessere Job als im Callcenter oder einfach motiviert sein. Klar, auf solche Leute triffst du sicher mit etwas Glück auch, aber wie schon gesagt, sind das oft genug Leute, die einfach ihre Stunden absitzen und die Anrufe abarbeiten.

Vielleicht etwas über spitzt formuliert. Aber was an der Meldung: "Rechnung wurde bereits in die Buchhaltung exportiert und kann daher nicht mehr geändert werden!" , ist nicht klar?! Aber es gibt oft genug Kunden, die versuchen Sachen zu machen, da rauft man sich an den Haaren. Aber manchmal ist es echt zum verzweifeln.

[PHuV]

lPHuV

Bekannter arbeitete in einem Callcenter, wo Anrufe für 3 ISPs eingingen.

Bei uns gibts durchaus flexiblere L1er, welche je nach Bedarf eingesetzt werden. Die tun was gesagt wird, aber wissen nicht zwingend welcher Auftraggeber Heute dahintersteht.
Darum gehts doch gar nicht. Wo ist das Problem, daß wenn ein Problem von der entsprechenden Person nicht bearbeitet werden kann? Man nimmt es auf, und leitet es an den weiter, der es bearbeiten kann, fertig! Selbst wenn das Callcenter outgesourced ist, kann man Prozesse ethablieren, die Probleme, die nicht durch dieses gelöst werden können, weiterleitet, siehe mein Beispiel mit dem Onlineportal. Das ist eine festgelegte Anweisung, ein Hinweis in einer FAQ, Textbaustein, sonstwas, und schon wäre ich zufrieden gewesen. Wie gesagt, wir reden hier von großen Weltkonzernen mit Milliarden Umsätzen, und da solls sich noch keiner darüber Gedanken gemacht haben? Das kann doch nicht sein. Wenn ich da mit einem verantworliche Manager sprechen würde, der würde das garantiert anders sehen!

[PHuV]

Wieso die Leute dort arbeiten müssen ist eine andere Frage und oft genug arbeiten da tatsächlich Leute die einfach nichts besseres finden, weil sie zum Beispiel nie eine richtige Ausbildung machen konnten. Da kann es viele Schicksale geben, aber es ist und bleibt ein Scheiss-Job. Und das dort dann Leute arbeiten die einfach unmotiviert sind, ist auch nicht überraschend.
Was hat das individuelle Schicksal damit zu tun, seine Arbeit korrekt und seriös zu erledigen? Was interessiert es meinen Kunden, ob mein Kind krank ist, meine Frau nörgelt oder mein Stuhlgang zu flüssig ist?

Was diese Art von Menschen nicht bereifen (wollen), daß sie ihre Probleme unbewußt dann an andere weitergeben, die nichts dafür können. Die Leute haben doch ein konkretes Anliegen, das gelöst werden muß.
Vielleicht etwas über spitzt formuliert. Aber was an der Meldung: "Rechnung wurde bereits in die Buchhaltung exportiert und kann daher nicht mehr geändert werden!" , ist nicht klar?! Aber es gibt oft genug Kunden, die versuchen Sachen zu machen, da rauft man sich an den Haaren. Aber manchmal ist es echt zum verzweifeln.
Das ist ein sehr schönes Beispiel, was ich schon zigmal hatte. Dann läßt man sich einen Teamleiter oder Vorgesetzen geben, der mir das a) erklärt, und b) mir eine Lösungsvorschlag unterbreitet "Wir machen dann eine Gutschrift!". Problem erledigt.

Wo ist da die Schwierigkeit? Ich verstehe ja durchaus, da ich ja selbst solche Systeme aufbaue, daß vieles automatisiert läuft, und auch gewaltig schieflaufen kann. Aber dafür gibts - laut ITIL - Eskalationen, und ein kompententer Sacharbeiter greift so ein, so daß eine Lösung gefunden wird. Diese Möglichkeiten gibt es immer! Selbst wenn die Buchung nicht mehr zurückzudrehen ist, eine Gutschrift ist dann machbar. Es git, nicht in Problemen zu denken, sondern nach Lösungen zu suchen. Kann man sehr gut schulen.

[LadyWhirlwind]

Was hat das individuelle Schicksal damit zu tun, seine Arbeit korrekt und seriös zu erledigen? Was interessiert es meinen Kunden, ob mein Kind krank ist, meine Frau nörgelt oder mein Stuhlgang zu flüssig ist?

Was diese Art von Menschen nicht bereifen (wollen), daß sie ihre Probleme unbewußt dann an andere weitergeben, die nichts dafür können. Die Leute haben doch ein konkretes Anliegen, das gelöst werden muß.

Das ist ein sehr schönes Beispiel, was ich schon zigmal hatte. Dann läßt man sich einen Teamleiter oder Vorgesetzen geben, der mir das a) erklärt, und b) mir eine Lösungsvorschlag unterbreitet "Wir machen dann eine Gutschrift!". Problem erledigt.

Wo ist da die Schwierigkeit? Ich verstehe ja durchaus, da ich ja selbst solche Systeme aufbaue, daß vieles automatisiert läuft, und auch gewaltig schieflaufen kann. Aber dafür gibts - laut ITIL - Eskalationen, und ein kompententer Sacharbeiter greift so ein, so daß eine Lösung gefunden wird. Diese Möglichkeiten gibt es immer! Selbst wenn die Buchung nicht mehr zurückzudrehen ist, eine Gutschrift ist dann machbar. Es git, nicht in Problemen zu denken, sondern nach Lösungen zu suchen. Kann man sehr gut schulen.

Ich glaube du erwartest das alle Menschen deine Lebenseinstellung teilen, aber das ist leider nicht so.

Klar, man muss eine Gutschrift machen, aber wenn ich das dem Kunden alle zwei Wochen erklären muss...

[Rooter]

Und oftmals habe ich erlebt, daß man sehr wohl dankbar für Hinweise ist. Es gibt sehr wohl Firmen, die gute Mitarbeiter wertschätzen.Da kann ich nicht mitreden. Falls meine Firma gute Mitarbeiter schätzt - und zumindest die Abteilungsleiter werden wissen wer von ihren Leuten gut ist! - dann zeigen sie es denen nicht. Und zu Weihnachtsfeier und Sommerfest sind ja alle eingeladen.

MfG
Rooter

[KakYo]

Ich habe mal in einem ziemlich großen amerikanischen IT Unternehmen freiberuflich ein Projekt als Service Delivery Manager übernommen. Das ganze ohne Zertifizierung jeglicher Art. Die Prozesse nach denen wir gearbeitet haben, waren sicherlich an ITIL orientiert, aber ehrlich gesagt, man kommt da auch mit gesundem Menschenverstand weiter, auch wenn man das Kind vielleicht nicht in jeder Situation beim Namen nennen kann ;)
Dazu kommt das ich aus einer ganz anderen Branche komme, hab Maschinenbau studiert, ne Weile dann als Konstrukteur gearbeitet und bin da nur so rein gerutscht ins IT Management :s

Helpdesk war eine Fremdfirma in Italien, 2 stufig, reine Telefonistinnen plus durchaus kompetente Leute als Support

Auch im jetzigen Projekt (Customer Service Manager) habe ich noch keine Veranlassung gesehen eine ITIL Schulung zu machen :) im Gegenteil, ich würde behaupten eine Standardisierung würde bei unserem Kunden schlicht nicht gehen. Ist eine sehr schnellebige Werbeagentur, kreative werden abends im Club rekrutiert und sollen morgens dann anfangen, ein Newcomer Prozess nach ITIL wäre hier viel zu starr und unflexibel, nur um ein Beispiel zu nennen.

[PHuV]

Man soll sich jetzt bitte nicht an ITIL und anderem festhalten. Wichtig ist doch, daß es Prozesse gibt, die klar gewisse Dinge regeln. Je kleiner die Firma, das Team und die MAs sind, umso unkomplizierter kann man das regeln. Je größer das aber wird, muß man es regeln, egal wie man das Kind beim Namen nennt. Die Prozessdefintionen sind doch nur ein Werkzeug, ein Hilfstmittel, um strukturiert ranzugehen. Warum das Rad mehrfach neu erfinden? :confused: Spätestens bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter zeigt sich die Mächtigkeit und der Vorteil von Prozessen, Dokumenten und Richtlinien.

Wir hatten mal bei uns einen Vortrag, die sich mit Wissensvermittlung beschäftigt. Und da zeigt sich, daß die Wissenvermittlung von Person zu Person mit der Anzahl der Personen rapide steigt. Wenn Du Dich mit 2 Leuten 10 min am Tag austauschen mußt, sind das 20 min Deiner Arbeitszeit. Bei 10 Personen sind das dann schon 90 min, pro Person! Und wie gesagt, wir reden jetzt nicht von einer kleinen Firma, wir sprechen von Vodafone, Telekom, 1und1, Versatel (die es immer noch gibt), Telefonica usw. mit Millionen (!) von Kunden!

[kiX]

Was meckerst du denn hier eigentlich so herum?
Du hast ja immer noch nicht erläutern können, warum genaue Kenntnis über all die Prozessrichtlinien, ISO-Zertifizierung, und was es alles gibt, dem einfachen Callcenter-Agent an einer 0815-Hotline hilft? Warum müssen sie das deiner Meinung nach wissen? Wofür brauchen sie das, um kompetent im Rahmen der Hotline-Aufgabe weiterhelfen zu können?

Deine Posts hier offenbaren eher eine Unkenntnis über die wahre Welt da draussen.

Du blendest weiterhin aus, dass dieses gesamte Prozessmanagement stattfindet, dass die Einhaltung der Vorschriften kontrolliert wird, dass all deine Anforderungen (idR) eingehalten werden. Das geht Dich als Kunde nur nichts an und darüber muss das unterste Glied in der Kette -das bist SOWOHL Du als privater Einzelendkunde als auch der Callcenter-Agent- nichts wissen. Das ist für beide irrelevant. Mag dich privat interessieren, aber für deine Funktion und deine Rechte als Kunde ist das egal. Für Dich als professionellen IT-Supporter mag das störend sein, dass dort an unterster Front nicht auf dem Niveau gearbeitet wird, welches Du gewohnt bist - aber das ist auch nicht deren Aufgabe. Dafür sind welche Da, die deine Gehaltsklasse haben. Die sitzen in Büros (nein, keine Großraumbüros) und reden nicht mit Kunden. Warum sollten sie auch - würden sie auf jemanden wie Dich treffen, hätten die auch nach 2 Minuten keinen Bock mehr. ;)

Also ernsthaft, krieg Dich mal ein und bekomm ein etwas klareren Blick auf die Realität.


Und diese massive Beleidigungshaltung in diesem Thread gegenüber Callcenter-Agenten, mitunter die beschissensten Jobs in Deutschland was Bezahlung, Jobsicherheit und Arbeitsklima angeht, geht ja mal auch überhaupt nicht.

[PHuV]

Was kackst du denn hier eigentlich so herum?
Wie war das mit der Wortwahl? :rolleyes:
Du hast ja immer noch nicht erläutern können, warum genaue Kenntnis über all die Prozessrichtlinien, ISO-Zertifizierung, und was es alles gibt, dem einfachen Callcenter-Agent an einer 0815-Hotline hilft? Warum müssen sie das deiner Meinung nach wissen? Wofür brauchen sie das, um kompetent im Rahmen der Hotline-Aufgabe weiterhelfen zu können?
Wenn Du das immer nicht verstanden hast, ist Deine Welt erschreckend einfach gestrickt. MAs sollten sehr wohl das Big Picture erkennen können.

Deine Posts hier offenbaren eher eine erschreckende Unkenntnis über die wahre Welt da draussen.
Dich sollte eher erschrecken, warum große Konzerne so mies arbeiten, egal selbst oder bei Outsourcern, daß sie nicht mal wissen, an wen sie melden, daß am Onlineportal was nicht stimmt! Oder habe ich was am Begriff Servicehotline falsch verstanden? :rolleyes:

Du blendest weiterhin massiv aus, dass dieses gesamte Prozessmanagement stattfindet, dass die Einhaltung der Vorschriften kontrolliert wird, dass all deine Anforderungen (idR) eingehalten werden. Das geht Dich als Kunde nur nichts an und darüber muss das unterste Glied in der Kette -das bist SOWOHL Du als privater Einzelendkunde als auch der Callcenter-Agent- nichts wissen. Das ist für beide irrelevant.
Einspruch, ist es eben nicht, wenn die Prozesse nicht funktionieren, da darf man sehr wohl genauer nachfragen, oder wo steht das, das es verboten ist? Du darfst beim Biobäcker sehr wohl fragen, wie Dein Brötchen gemacht ist und was da drinnen ist. Also, in was für einer Welt lebst Du? :rolleyes:
Die sitzen in Büros (nein, keine Großraumbüros) und reden nicht mit Kunden. Warum sollten sie auch - würden sie auf jemanden wie Dich treffen, hätten die auch nach 2 Minuten keinen Bock mehr. ;)
Und woher weißt Du das? Genau diese Leute reden mit mir und wollen das sogar, stell Dir vor, und die geben mir bzw. meiner Firma sogar Geld dafür! ;)
Also ernsthaft, krieg Dich mal ein und bekomm ein etwas klareren Blick auf die Realität.
Nochmals, erkläre mir bitte, wo eine Hotline unterfordert ist, wenn man sie auf einen Fehler hinweist?

Und diese massive Beleidigungshaltung in diesem Thread gegenüber Callcenter-Agenten, mitunter die beschissensten Jobs in Deutschland was Bezahlung, Jobsicherheit und Arbeitsklima angeht, geht ja mal auch überhaupt nicht.
Hab ich kein Mitleid, sorry. Dann sollen sie was anderes machen, aber keine Dienstleistung, wo man doch ein paar Grundkenntisse und Fertigkeiten haben sollte.

Du vergißt bei all Deinen Kritiken, die ja durchaus nachvollziehbar eines: Qualität und Messbarkeit der Qualität. Klar, wenn das alles Scheißegal ist, dann braucht man weder Prozesse noch QS. Aber wie das dann aussieht, können wir uns ja alle gut ausmalen.

[kiX]

Juhu, Satz-für-Satz-Antworten.
Wenn Du das immer nicht verstanden hast, ist Deine Welt erschreckend einfach gestrickt. MAs sollten sehr wohl das Big Picture erkennen können.
Du mißverstehst völlig, wofür die Callcenter-Agenten -mit denen Du als Kunde sprichst- da sind. Und du weißt offenbar auch nicht, was die da überhaupt für Arbeit machen. Dann hätten wir diesen Thread nicht - außer als arrogante Selbstbeweihräucherung eines gealterten professionellen IT-Supporters.

Dich sollte eher erschrecken, warum große Konzerne so mies arbeiten, egal selbst oder bei Outsourcern, daß sie nicht mal wissen, an wen sie melden, daß am Onlineportal was nicht stimmt! Oder habe ich was am Begriff Servicehotline falsch verstanden? :rolleyes:
Natürlich weiß jeder CA, wie man zB eine Störung am Onlineportal meldet. Und wenn Du ihnen nicht dumm kommst, machen sie das auch.
Ob diese Meldung in einem JIRA Ticket System und nach welcher ISO-Zertifizierung behandelt wird oder nicht ist völlig egal und für den MA oft nicht einmal sichtbar, wenn ein anderes firmeninternes UI dafür benutzt wird und die Informationen nicht bereit gestellt werden.

Einspruch, ist es eben nicht, wenn die Prozesse nicht funktionieren, da darf man sehr wohl genauer nachfragen, oder wo steht das, das es verboten ist? Du darfst beim Biobäcker sehr wohl fragen, wie Dein Brötchen gemacht ist und was da drinnen ist. Also, in was für einer Welt lebst Du? :rolleyes:
Klar darfst Du das. Du kannst auch die Bäckereifachverkäuferin ankacken, wenn der Chef seine betriebliche Steuererklärung falsch gemacht hat oder den Wartungsvertrag für die Öfen nicht verlängert hat. Ist nur weder ihr Job, dass zu wissen noch Dir darüber Auskunft zu erteilen. Auch wenn deine Brötchen damit zu tun haben.

Und woher weißt Du das? Genau diese Leute reden mit mir und wollen das sogar, stell Dir vor, und die geben mir bzw. meiner Firma sogar Geld dafür! ;)
Woher ich das weiß? Wissen. Kenntnisse und Erfahrung darüber, wie es in der Kundenservice-Abteilung eines solchen Unternehmens aussieht. Zum Beispiel, dass in einem Callcenter nur die für die eigentliche Arbeit benötigten Informationen weitergegeben werden. Deine Forderung gehört für den L1-Support nicht dazu. Und nur Bruchstückhaft für die Teamleiter. Und darüber sind wir schon in der Etage, die eigene Büros Hat. Voila.
Übrigens: Die reden mit Dir wenn sie DEINE Kunden sind. Nicht wenn du der Pöbler an der Hotline bist. Meine Güte. :rolleyes:

Nochmals, erkläre mir bitte, wo eine Hotline unterfordert ist, wenn man sie auf einen Fehler hinweist?
Unterfordert? Du liest ja nicht mal selektiv. :freak:

Hab ich kein Mitleid, sorry. Dann sollen sie was anderes machen, aber keine Dienstleistung, wo man doch ein paar Grundkenntisse und Fertigkeiten haben sollte.
Sie haben (idR) genug Kenntnisse für ihren Job. Hätten sie etwas mehr als die paar Grundkenntnisse und -fertigkeiten, würden sie deinen Job machen und dein Geld verdienen und nicht mit dummen, arroganten Kunden sprechen müssen. Naja, arrogant vielleicht immer noch. :rolleyes:


Noch einmal, PHuV: Deine Wünsche, dass Callcenter-Mitarbeiter einer fremden Firma Dich als Kunde in deren Interna einweihen, Dir Informationen geben, die für Dich als Kunde nicht relevant sind und die sie teilweise selbst nicht haben, in allen Ehren - aber es ist und bleibt eine naive Herangehensweise.

edit:
Du vergißt bei all Deinen Kritiken, die ja durchaus nachvollziehbar eines: Qualität und Messbarkeit der Qualität. Klar, wenn das alles Scheißegal ist, dann braucht man weder Prozesse noch QS. Aber wie das dann aussieht, können wir uns ja alle gut ausmalen.
ABER DAS IST NICHT DIE AUFGABE DER FIRST-LEVEL SUPPORT CALLCENTER-MITARBEITER. FÜR ALL DAS GIBT ES ÜBERGEORDNETE STELLEN, DIE MACHEN DAS AUCH. ABER DIE REDEN NICHT MIT DIR. WEIL SIE KEINE KUNDEN MÖGEN. ERST RECHT NICHT SOLCHE.
Puh, da klemmte wohl kurz eine Taste. Naja, wirst es ja verstehen. Lies es einfach mit einer sehr lauten Stimme.

[PHuV]

Noch einmal, PHuV: Deine Wünsche, dass Callcenter-Mitarbeiter einer fremden Firma Dich als Kunde in deren Interna einweihen, Dir Informationen geben, die für Dich als Kunde nicht relevant sind und die sie teilweise selbst nicht haben, in allen Ehren - aber es ist und bleibt eine naive Herangehensweise.
Wo ist das Problem, beim Kunden kundzutun, daß man einen gewissen Qualitätsstandard erfüllt?

[kiX]

Einen Satz? Mehr gibts nicht? ;)
Wo ist das Problem, beim Kunden kundzutun, daß man einen gewissen Qualitätsstandard erfüllt?
Wär schön. Steht vielleicht auf der Website irgendwo.
Für die Arbeit eines Callcenter-Agents im, whatever, technischen Support aber schlicht nicht relevant in der Kommunikation mit dem Kunden. Ist dein Problem schneller gelöst, wenn man Dir sagt, dass man das ganze nach der DIN A5-Verordnung behandelt? Buddelt der Bagger schneller? Verstehst Du die Einrichtung deines E-Mail-Postfachs über POP3 dadurch schneller?
Es würde Dir vielleicht dein Gewissen beruhigen und du könntest besser schlafen. Und während Kunden-Pampern (aka Einwandbehandlung/Beschwerdemanagement) durchaus zu den Haupttätigkeiten eines CCA gezählt werden kann, sind nicht alles hilfreiche oder notwendige Informationen. Wenn "der Kunde" in Zukunft verstärkt danach verlangt oder es mal wieder eine WISO-Sendung oder einen Bild-Artikel darüber gibt, dass zB Vodafone der letzte Saftladen sei, weil sie wohl nicht DIN A2-zertifiziert seien, dann kommen bestimmt bald Rundmails und Helpdesk-Artikel die diese Fragen behandeln. Genau so viele Informationen, wie die CCA im täglichen Betrieb benötigen. Der Rest kostet.

Was? "Soviel Wissen, wie gerade benötigt wird"? Hab ich das nicht früher schon geschrieben? Klar! Ich weiß ja auch Bescheid. :D

[PHuV]

Du mißverstehst völlig, wofür die Callcenter-Agenten -mit denen Du als Kunde sprichst- da sind. Und du weißt offenbar auch nicht, was die da überhaupt für Arbeit machen. Dann hätten wir diesen Thread nicht - außer als arrogante Selbstbeweihräucherung eines gealterten professionellen IT-Supporters.
Ich weiß, daß die da keine gute Arbeit abliefern, wenn ich nicht mal einen Fehler, der sie selbst betrifft, melden kann.

Klar darfst Du das. Du kannst auch die Bäckereifachverkäuferin ankacken, wenn der Chef seine betriebliche Steuererklärung falsch gemacht hat oder den Wartungsvertrag für die Öfen nicht verlängert hat. Ist nur weder ihr Job, dass zu wissen noch Dir darüber Auskunft zu erteilen. Auch wenn deine Brötchen damit zu tun haben.
Wenn die Brötchen Qualitätsstandards verletzten, und Du dadurch beispielsweise krank wirst, hast Du sehr wohl Rechte als Konsument.


Woher ich das weiß? Wissen. Kenntnisse und Erfahrung darüber, wie es in der Kundenservice-Abteilung eines solchen Unternehmens aussieht.
Meine Frage zielte dahingegen, was Du glaubst über mich zu wissen.

Noch einmal, PHuV: Deine Wünsche, dass Callcenter-Mitarbeiter einer fremden Firma Dich als Kunde in deren Interna einweihen, Dir Informationen geben, die für Dich als Kunde nicht relevant sind und die sie teilweise selbst nicht haben, in allen Ehren - aber es ist und bleibt eine naive Herangehensweise.

edit:
Unsinn

Es spielt keine Rolle. Wenn der Hotlinemitarbeiter Unsinn erzählt, lügt, ausweicht, oder eben uninformiert ist, ist das nicht meine Problem, sondern seines oder das des Unternehmens.

[Screemer]

bei dir hätte ich wohl nach dem ersten satz direkt aufgelegt, wenn du dich bei mir am telefon genau so verhälst wie hier im thread. "Da kann ich persönlich ihnen leider nicht weiterhelfen. Ich gebe sie aber gerne an die nächste Stelle weiter!" und tschüs.

[PHuV]

bei dir hätte ich wohl nach dem ersten satz direkt aufgelegt, wenn du dich bei mir am telefon genau so verhälst wie hier im thread. "Da kann ich persönlich ihnen leider nicht weiterhelfen. Ich gebe sie aber gerne an die nächste Stelle weiter!" und tschüs.
Tja, dann wärst Du in diesem Job genauso falsch. Du bist genau dafür da! Und ich würde mich ja freuen, wenn man dann an sachkundige Stellen weiterleitet. Das passiert aber auch nicht! Und da darf ich sehr wohl genauer nachfragen und nerven! Warum nehmt Ihr alle solche Zustände hin? Mitarbeiter haben auch eine Verantwortung, dafür werden sie eingestellt. Eure Verantwortung ist es, Eure Aufgaben zu tun, und daß Euer Unternehmen gut dasteht und Gewinne macht. Jede Patzigkeit schreckt Kunden ab, besonders der Satz: "Es geht nicht, können wir nicht!". Wer das nicht kapiert, und miese Zustände verheimlicht, verschweigt und mitträgt, trägt zur Kundenverärgerung mit bei. Wenn ein Fehler nicht behoben wird, weil es einem Scheißegal ist, sorgt dafür das mehr Kunden und mehr Kollegen mit diesem Problem sich rumschlagen müssen.

Sorry, wer das nicht kapiert, sollte wirklich zum Rübenhacken und Spargelstechen aufs Feld. Eure hier gezeigte Denk und Arbeitsweise ist, gelinde gesagt, schockierend.

[Simon Moon]

Sorry, wer das nicht kapiert, sollte wirklich zum Rübenhacken und Spargelstechen aufs Feld. Eure hier gezeigte Denk und Arbeitsweise ist, gelinde gesagt, schockierend.

Du kapierst einfach nicht, dass 1st Level Support quasi das moderne Spargelstechen ist. Du wirst daher auch nur wie Don Quichote gegen Windmühlen kämpfen mit solchen Appellen.

[PHuV]

Nein, ist es nicht, dann warst Du noch nie dort und hast sowas gemacht. Das ist nicht vergleichbar, da kein Kundenkontakt oder Interaktion.

Trotzdem, btw: Das gibt den Leuten das Recht, schlecht und mies ihren Job zu machen? Oder das ihnen das alles egal ist? Ebenso nochmals nachgefragt: wo liegt das Problem, Anfragen entsprechend weiterzuleiten, anstatt abzubügeln?

[GSXR-1000]

Nein, ist es nicht, dann warst Du noch nie dort und hast sowas gemacht. Das ist nicht vergleichbar, da kein Kundenkontakt oder Interaktion.

Trotzdem, btw: Das gibt den Leuten das Recht, schlecht und mies ihren Job zu machen? Oder das ihnen das alles egal ist? Ebenso nochmals nachgefragt: wo liegt das Problem, Anfragen entsprechend weiterzuleiten, anstatt abzubügeln?

Vielleicht ist es auch fuer die mehrzahl der unternehmen guenstiger..schneller...nervenschonender hotline kunden wie dich rauszufiltern und von einer geschaeftsbeziehung abzusehen. Ich seh das genauso wie screemer.
Dauernoergler und berufsquerulanten sind erfahrungsgemaess weder angenehme..noch lukrative kunden.
Allein deine fragestellung: wer ihnen das recht gaebe, die arbeit so oder so zu machen...ich wuerde sagen ihr arbeitgeber, DIR gegenueber sind sie am diesem punkt definitiv nicht rechenschaftspflichtig.
Wenn dir der service einer firma nicht passt, hey..es gibt vertragsfreiheit in diesem land. Niemand zwingt dich dort kunde zu werden. Umgekehrt brauchen auch die dich nicht um jeden preis. Schraub also mal dein anmassendes anspruchsdenken etliche stufen zurueck. Solche kunden wollen die meisten firmen nicht mal geschenkt.egal wie sehr du mit den scheinen wedelst.

[Haarmann]

PHuV

Ein kleiner Tip am Rande - Prozesse kennen viele L1 wohl weniger denn Arbeitsabläufe. Man muss nicht jeden Trend mitgehen.

Meine Erfahrung zeigt jedenfalls, dass man nicht davon ausgehen sollte, dass jeder L1 ein "Trottel mit Telefon" ist. Und, auch wenns oft viel Selbstbeherrschung braucht, ich mache den L1 nicht für den Mist, den mal wieder einer gebaut hat, verantwortlich.

Meine inzwischen oft erste Frage an einer Hotline ist, ich habe dieses Anliegen - dürfen/können Sie mir da weiterhelfen?
Und schon hab ich L1 übersprungen ... nur die Warterei nervt mich bei den "Platzhirschen" - weil eben viel Leerlauf produziert wird.
Und da ich im Grosskonzern die theoretischen Leerlaufregeln auch zu lesen bekommen hab, und pflichtgemäss ignorierte, was so angeordnet wurd, inkl. dem Ticketsystem und Abrechnungssystem, habe ich mit den Mitarbeitern des Konzerns jeweils Mitleid... ist uA auch ein ISP.
Es gibt aber auch L1 mit hoher Kompetenz, die jedoch auch gerne den Idioten spielen, wenn man "falsch" ankommt. So kann es kommen, dass eine Person 5 Minuten zuvor anrief und wieder an einen andere Hotline verwiesen wurd, aber ich dann mit wenigen Worten bei der gleichen Person, mit dem gleichen Anliegen und der gleichen Rufnummer eine klare Ansage erhielt.
Gerade in Fachgebieten und zu Randzeiten ist der L1 oftmals sehr kompetent bestückt.

Bekannte im L1, die für einen Callcenterbetreiber arbeiten und Anrufe von einem Kunden des Callcenterbetreibers entgegennehmen sind die Anrufenden keine Kunden. Das geht oft nicht in die Köpfe der höheren Etagen.
Letzten Endes arbeiten diese Leute auch zu miserablen Bedingungen und sind kaum je freiwillig dort.
Bei meiner jetzigen eigenständigen Tätigkeit sind die Kunden eben auch Kunden - allerdings auch zu meinen "Angestelltenzeiten" handhabte ich das halt etwas anders, denn normale Lx Mitarbeiter. Deswegen sind es unterm Strich nun meine Kunden. Das ist aber nicht zu verallgemeinern.

Und ich geb Dir recht - der verantwortliche Manager würds anders sehen - bis er auch nur 10 Minuten L1 "spielen" müsste.
Das Problem sind oft die "Schreibtischtäter" von ganz weit weg, die irgendwas definieren, dann auslagern, weil billiger, und nicht bedenken, dass man nur kriegt, was man bezahlt.
Zudem scheitern meisst die Projekte, die von Leuten angezettelt werden, die keinen Schimmer von der eigentlichen Materie haben. Und gerade bei DSL wird man oft den Verdacht nicht los, dass die noch nie die Realität gesehen haben, die da irgendwas verkaufen.

Und es hat durchaus gute Gründe, weswegen im FTTH Bereich in der Schweiz nicht jeder Anbieter auf jedem Netz mitmischen will.

[Korfox]

Man soll sich jetzt bitte nicht an ITIL und anderem festhalten. Wichtig ist doch, daß es Prozesse gibt, die klar gewisse Dinge regeln.

Gerade ITIL ist nach meiner Erfahrung für die wenigsten (studierten und unstudierten) Leute - selbst aus der IT - ein Begriff. Mit dem Wort können vielleicht 10% in meinem erweiterten Umfeld etwas anfangen. Change Management, Service Desk usw. kennen sie durchaus. Mit Glück kennen sie auch CMDB und wissen, dass das z.b. einer der töten Elefanten ist, die nicht tanzen können.
Ansonsten: Prozesse, die nicht gelebt werden müssen auch nicht bekannt sein. Wozu soll sich also Mäxchen Unterste-Ebene-Mustermännchen damit befassen, wie es theoretisch laufen sollte, wenn irgendwer sich an daran hielte?

[IchoTolot]

Meine inzwischen oft erste Frage an einer Hotline ist, ich habe dieses Anliegen - dürfen/können Sie mir da weiterhelfen?


Naja, wenn du im L1 anrufst, sagt man immer erst mal JA weil das Weiterleiten kann dann ja immernoch geschehen. ^^


Letzten Endes arbeiten diese Leute auch zu miserablen Bedingungen und sind kaum je freiwillig dort.


Das würde ich gar nicht so sehr verallgemeinern. Ich mache meinen Job gerne, solange es Inbound ist. Outbound wollte ich ums Verrecken nicht und wenn man sucht, muss man das auch nicht.

[PHuV]

Ansonsten: Prozesse, die nicht gelebt werden müssen auch nicht bekannt sein. Wozu soll sich also Mäxchen Unterste-Ebene-Mustermännchen damit befassen, wie es theoretisch laufen sollte, wenn irgendwer sich an daran hielte?
Dann sollten wenigstens die Teamleiter und Vorgesetzen Kenntnisse haben über Prozesse, was offensichtlich hier auch nicht der Fall war.

[Simon Moon]

Nein, ist es nicht, dann warst Du noch nie dort und hast sowas gemacht. Das ist nicht vergleichbar, da kein Kundenkontakt oder Interaktion.

Hast du mein erstes Post in dem Thread gelesen? Da hab ich genau von meinen Erfahrungen aus der Hotline eines Telkos geschildert. Dann sollte sich auch die Frage erübrigen, wieso dort alles scheisse läuft.

[PHuV]

Wenn das alles eh nur in Richtung Marketing ging, hattest Du dann auch Vorgaben und Quoten zu erfüllen? Sprich Verkauf?

[Simon Moon]

Wenn das alles eh nur in Richtung Marketing ging, hattest Du dann auch Vorgaben und Quoten zu erfüllen? Sprich Verkauf?

Jein. Der Bruttolohn war irgendwas um 3800 CHF, dazu gab es einen Bonus von <500CHF wenn man genügend Upgrades verkauft. Wie der Bonus aber konkret berechnet wurde, hab ich da auch nie erfahren, es hiess von den anderen MA nur, dass vll. so 200 - 300 realistisch das Maximum sei.

Daneben wurde natürlich die Callzeit überwacht. Afair war da ca. 2 - 3 Min am Tel + 90 Sek Nachbearbeitungszeit.

Achja und im Prinzip war das kein Marketing Callcenter, sondern die Support-Hotline eines Telkos. Entsprechend absurd ist es natürlich, da den Verkauf pushen zu wollen - oder hast du Bock Zeugs angedreht zu bekommen, wenn du wegen eines Problems anrufst?

[PHuV]

Genau so gehts mir auch, die vollen permanent bei Vodafone mir Kabel-Anschluß andrehen. Gut, dann ist das eben schlichtweg Verarsche, weil das für mich kein richtiges Helpdesk ist. Dann verstehe ich auch nicht, warum die das dann nicht gleich korrekt weiterleiten.

[Simon Moon]

Genau so gehts mir auch, die vollen permanent bei Vodafone mir Kabel-Anschluß andrehen. Gut, dann ist das eben schlichtweg Verarsche, weil das für mich kein richtiges Helpdesk ist. Dann verstehe ich auch nicht, warum die das dann nicht gleich korrekt weiterleiten.

Was weiterleiten? Da gabs ein Webformular mit einer Auswahl an Problemen. Wenn das Problem nicht im Webformular stand... gabs da keine Möglichkeit. Ok, dem Supervisor kann mans natürlich weiterleiten - aber der hat auch nur das gleiche Webformular... Das Callcenter gehörte ja nicht mal zur eigentlichen Telko und betreute im selben Raum auch noch anderen (virtuelle) Provider.

Auch die Fluktation kannst du dir da nicht vorstellen. Da waren ca. 100 MA in einem Grossraumbüro - es gab aber jeden Monat einen Einschulungskurs für Neue, der mit jeweils 10 Personen gefüllt war. Da kannst du dir ja ausrechnen, wie lange der durchschnittliche MA in der Firma bleibt...

[kiX]

Trotzdem, btw: Das gibt den Leuten das Recht, schlecht und mies ihren Job zu machen? Oder das ihnen das alles egal ist? Ebenso nochmals nachgefragt: wo liegt das Problem, Anfragen entsprechend weiterzuleiten, anstatt abzubügeln?
Du würfelst hier wieder mal zwei Dinge komplett durcheinander.
Der CCA hat deine Anfrage mangelhaft beantwortet, das ist klar. Er hätte Dich vermutlich auch nicht an einen "Teamleiter" weiterstellen dürfen (seit wann sprechen die bei Vodafone mit Kunden?), aber gut. Dass der mit ner schwammigen Antwort daher kommt, passt dazu. Mit Pech war es noch nicht einmal ein Teamleiter oder Vorgesetzter oder 2nd Level Supporter sondern einfach ein anderer Kollege. Das wär besonders unschön. Richtig wäre vermutlich, dich auf den Schriftweg zu verweisen. Das Dokument kann man dann an die richtige Stelle weiterleiten bzw. solange eskalieren, bis sich jemand herablässt, Dir entweder die geforderte Info zu geben oder Dich darauf hinzuweisen, dass Dich das einen feuchten Kehricht angeht. Aber das sollte einer tun, der das auch WEISS, nicht einer der keine Ahnung hat. Soweit, so gut, darauf sich vermutlich auch alle hier einigen.

Das hat aber nichts damit zu tun, dass detaillierte Kenntnisse über Prozessmanagement und -zertifizierungen eine zwingende Notwendigkeit im First Level Support sind - und dazu hast Du diesen Thread gemacht. Das ist weiterhin, auch wenn Du es nicht einsehen willst, keine Aufgabe für den First-Level-Grunt.
Inzwischen bist Du ja leicht davon abgerückt, wärst wohl schon damit zufrieden, wenn der TL dich richtig und vollumfassend informiert hätte. Auch wenn ich mir immer noch nicht sicher bin, dass Du wirklich mit einem TL gesprochen hast, verstehe ich die Annahme, dass dieser darüber Bescheid wissen sollte. Ich vermute auch, dass die TLs, zB über Erfassung/Auswertung/Kontrolle von Kennzahlen der Mitarbeiter, durchaus firmeninterne Anweisungen auf Basis der Prozessrichtlinien umsetzen, aber auch hierfür müssen sie die zugrundeliegenden Konstrukte nicht komplett kennen. Der Metzger weiß, welches Teil vom Schwein er gerade wie geschnitten hat. Der Burgerbräter muss es nicht wissen. Es reicht "Schweinefleisch, gehackt".

Erneut gilt: nicht deren Aufgabe, nicht deren Gehaltsklasse.

[Asaraki]

Es gibt doch echt nichts schlimmeres als Kunden, die es unaufgefordert besser wissen... völlig egal ob externe oder interne Kunden. Man hat einfach kein Recht irgendwas über die tatsächliche Kundenbeziehung hinaus zu monieren, außer das Gegenüber bietet das an. An dieser Stelle hast du dich mit dieser Einstellung längst aufs Abstellgleis manövriert und ich hätte dir entweder freundlich einen schönen Tag gewünscht oder wenn ich lustig drauf bin an einen Kollegen weitergeleitet der dir absichtlich Quatsch angibt, selbst wenn er die internen Prozesse wie von dir gewünscht beschreiben könnte.

Meiner Erfahrung nach bekommt man fast immer guten Support wenn man respektvoll ist.

[PHuV]

Es gibt doch echt nichts schlimmeres als Kunden, die es unaufgefordert besser wissen... völlig egal ob externe oder interne Kunden. Man hat einfach kein Recht irgendwas über die tatsächliche Kundenbeziehung hinaus zu monieren, außer das Gegenüber bietet das an.
Eben nicht. Du bist Kunden, und hast ein Problem oder es gibt ein durch Dich nicht verschuldetes Problem.
n dieser Stelle hast du dich mit dieser Einstellung längst aufs Abstellgleis manövriert und ich hätte dir entweder freundlich einen schönen Tag gewünscht oder wenn ich lustig drauf bin an einen Kollegen weitergeleitet der dir absichtlich Quatsch angibt, selbst wenn er die internen Prozesse wie von dir gewünscht beschreiben könnte.
Und ich hätte Dich gefeuert oder dafür gesorgt, daß Du gefeuert oder entfernt wirst, wenn ich irgendwie davon erfahren hätte. Du verstehst auch nicht, wie man mit Kunden umgeht.

Meiner Erfahrung nach bekommt man fast immer guten Support wenn man respektvoll ist.
Respekt muß sich erworben werden. Und wenn offensichtlich Falschinformationen verbreitet, warum auch immer, ist das eine Sauerei, egal wie Du das rechtfertigen willst. Und ich bin stets freundlich, aber bestimmt, und werde unfreundlich, wenn man offensichtlich Mist erzählt. Das ist und bleibt nicht richtig.

Respekt beruht auf Gegenseitigkeit, und wer schlamig arbeitet oder Kunden abbügelt, hat diesen nicht verdient. Der sollte nicht im Dienstleistungssektor arbeiten, ganz einfach.

[PHuV]

Du würfelst hier wieder mal zwei Dinge komplett durcheinander.
Der CCA hat deine Anfrage mangelhaft beantwortet, das ist klar. Er hätte Dich vermutlich auch nicht an einen "Teamleiter" weiterstellen dürfen (seit wann sprechen die bei Vodafone mit Kunden?), aber gut.
Habe ich schon öfters durch, sei es bei Vodafone, Arcor oder bei Telekom. Der Unterschied ist der, daß diese sehr wohl mehr wissen, etwas entscheiden können, siehe Beispiel Rechnung und Gutschriften.
Das hat aber nichts damit zu tun, dass detaillierte Kenntnisse über Prozessmanagement und -zertifizierungen eine zwingende Notwendigkeit im First Level Support sind - und dazu hast Du diesen Thread gemacht. Das ist weiterhin, auch wenn Du es nicht einsehen willst, keine Aufgabe für den First-Level-Grunt.
Und das sehe ich nach wie vor anders. Jeder Mitarbeiter an der Hotline sollte sehr wohl wissen, was die Prozesskette ist, egal wie man sie nennt. Das wäre ja so, wie wenn ein KFZ-Schrauber nicht weiß, was ein TÜV ist. :freak:
Inzwischen bist Du ja leicht davon abgerückt, wärst wohl schon damit zufrieden, wenn der TL dich richtig und vollumfassend informiert hätte.
Korrekt, meine Frage nach der Prozesskette kam ja erst, als der Hotliner seine offensichtliche Unfähigkeit nicht mehr verdecken konnte.

Der Metzger weiß, welches Teil vom Schwein er gerade wie geschnitten hat. Der Burgerbräter muss es nicht wissen. Es reicht "Schweinefleisch, gehackt".

Erneut gilt: nicht deren Aufgabe, nicht deren Gehaltsklasse.
Im Rahmen von Ausbildungen und "Big Picture" für MAs sehe ich das nicht so. Das hat nichts mit der Gehaltstufe zu tun. Wer Auto fährt, muß die Verkehrsregeln kennen, wer kocht, muß Hyginevorschriften kennen, etc. etc. Und wer, wie auch immer, technischen Support macht, egal ob First Level oder 2nd, er muß Prozessketten kennen, er muß wissen, was zu tun ist! Wenn er das nicht weiß, ist er fehl am Platze, oder etwas stimmt da nicht!

Ich würde ja Eure Kritik verstehen, wenn ich davon gar keine Ahnung hätte. Nur Pech, daß ich sehr wohl hier was von Fach verstehe, mehr als die meisten hier. Und bisher habe ich nirgendwo einen MA in der IT oder im Helpdesk gefunden, der nicht wußte, was er da machte oder wie man das Ding da nennt. Klar, ärgern über Kunden gibts überall. Aber die Wege sind bekannt, und wer was macht. Und "geht nicht, gibts nicht" ist ein Nogo, weil es sehr wohl doch geht, wenn man genauer nachfragt. Da kann man natürlich spekulieren, ob das auch eine Taktik von den Proviidern ist, um die Kunden abzuhalten, ihre Forderungen aufrecht zu erhalten.

[Simon Moon]

Und ich hätte Dich gefeuert oder dafür gesorgt, daß Du gefeuert oder entfernt wirst, wenn ich irgendwie davon erfahren hätte. Du verstehst auch nicht, wie man mit Kunden umgeht.

Mich wundert ehrlich gesagt, dass jemand wie du, der Erfahrung aus dem B2B Umfeld hat, immer den Standpunkt des infantilen Kunden einnimmst. Diese Denke kenne ich eigentlich nur von Privatkunden oder kleinen Klitschen (die natürlich genau mit so einer Einstellung auch immer kleine Klitschen bleiben).

Ich vertrete da prinzipiell die Ansicht, wenn ein Kunde meint er sei König, dann soll er verdammt noch mal auch den Anstand eines Königs aufbringen oder der Realität ins Auge sehen: Er ist Vertragspartner und kein kleines Kind, dass hofiert werden muss.

Und wärst du mein Angestellter, würd ich dich zwar nicht grad feuern - aber mit so einer Einstellung ganz weit im Backoffice verstecken, damit du mir meine Geschäftsbeziehungen nicht ruinierst.

Nur Pech, daß ich sehr wohl hier was von Fach verstehe, mehr als die meisten hier. Und bisher habe ich nirgendwo einen MA in der IT oder im Helpdesk gefunden, der nicht wußte, was er da machte oder wie man das Ding da nennt.

Dude, du willst mir erzählen, du hättest Ahnung von der Branche, aber noch nie jemand ahnungslosen am Helpdesk gefunden? Sorry, du klingst wie ein Pfarrer, der sich nicht vorstellen kann, dass es im Bett auch was anderes als Missionarsstellung gibt...

[PHuV]

Und wärst du mein Angestellter, würd ich dich zwar nicht grad feuern - aber mit so einer Einstellung ganz weit im Backoffice verstecken, damit du mir meine Geschäftsbeziehungen nicht ruinierst..
In der Realität siehts wohl anders, auf, und Du solltest Dich mal fragen warum! Das hat seinen Grund, den Du und andere sich wohl nicht vorstellen könnt.

Dude, du willst mir erzählen, du hättest Ahnung von der Branche, aber noch nie jemand ahnungslosen am Helpdesk gefunden?
Definiere "Ahnunglos"! Ich arbeite sehr wohl bis heute Leute darin ein, seit über 25 Jahren. Und es geht nicht darum, ob man alles weiß oder kann. Es geht darum, den Kundenanruf anzunehmen, zu protokollieren, und dann weiterleiten dan die, die es bearbeiten. Die müssen das Zeug nicht kennen, aber sehr wohl wissen, was die Prozesskette ist. Da werden sie geschult, und man erwähnt mal "Wir machen übrigens XX, ITIL...". Fertig. Und es ist überhaupt kein Problem, daß der Kollege bei Nichtwissen dem Kunden sagt: "Ich habe darüber aktuell keine Informationen, ich frage nach und melde mich bei Ihnen, oder sorge dafür, daß sich jemand meldet!".

Ganz einfach und simpel. Basiswissen, was ich wohl bei entsprechender Schulung voraussetzen kann, genauso wie man ein Telefon bedient oder die Maus schuppst.

[Asaraki]

Eben nicht. Du bist Kunden, und hast ein Problem oder es gibt ein durch Dich nicht verschuldetes Problem.

Und ich hätte Dich gefeuert oder dafür gesorgt, daß Du gefeuert oder entfernt wirst, wenn ich irgendwie davon erfahren hätte. Du verstehst auch nicht, wie man mit Kunden umgeht.

Respekt muß sich erworben werden. Und wenn offensichtlich Falschinformationen verbreitet, warum auch immer, ist das eine Sauerei, egal wie Du das rechtfertigen willst. Und ich bin stets freundlich, aber bestimmt, und werde unfreundlich, wenn man offensichtlich Mist erzählt. Das ist und bleibt nicht richtig.

Respekt beruht auf Gegenseitigkeit, und wer schlamig arbeitet oder Kunden abbügelt, hat diesen nicht verdient. Der sollte nicht im Dienstleistungssektor arbeiten, ganz einfach.

Genau, ich bin Kunde und darf alles monieren, was mit meinem Produkt zu tun hat. Ich bin nicht Stakeholder der Firma und auch nicht Prozessverantwortlicher. Das ist ungefähr so, als ob du zur Garage gehst, zu Recht eine unsaubere Reparatur bemängelst und danach Details zu verwendeten Hebebühne und letzter Revision verlangst. Selbst wenn die Hebebühne Auslöser der mangelhaften Reparatur war, dann ist das trotzdem eine interne(!) Sache und du hast weder Recht noch Anspruch auf Infos dazu. Sie haben den Mangel zu beheben, aber du hast deswegen noch lange keine Carte Blanche dich zu verhalten wie ein aufgebrachter kleiner Junge.

Du führst dich hier auf wie der Gott aller Supporter, aber siehst nicht, wie du auf den L1er wirkst wenn du mit so irrelevantem Zeugs wie ISO und ITIL kommst. Das interessiert den doch nicht. Da bist du sofort der kleine Wichtigmacher, der nicht sachlich bleiben kann und sich gross aufspielen will. Nene, da wärst du bei mir auch gleich unten durch. Und keine Sorge, du wirst im Leben nicht mein Chef, bestimmt nicht mit der Einstellung.

Genau, Respekt beruht auf Gegenseitigkeit. Und was ich bei dir rauslese klingt nicht so, als ob du Respekt vor dem Gegenüber gezeigt hättest. Das klingt alles so nach arrogantem Kunden, der sich für was besseres hält, weil der L1er seinen Qualitätsansprüchen nicht genügt und es dann auch noch an der für diese Situation schuldlosen Person auslässt. Das ist genau so armselig, wie wenn der L1er seinen schlechten Tag am Kunden auslässt. Aber das solltest du alles eigentlich wissen ^ ^

Ist natürlich nur meine Meinung und ohne eine Tonaufnahme des Gesprächs kannst du hier natürlich alles behaupten, aber es fällt mir schwer zu glauben, dass du dich in der Situation perfekt korrekt verhalten hast, wenn du es schon hier im geschriebenen Wort durchscheinen lässt. Dazu überträgt man viel zu viele Emotionen in der Stimme und der L1er kennt vielleicht kein ITIL, aber ich würd ihm deswegen die Menschenkenntnis nicht absprechen wollen.

Du klingst imho wie meine geliebten Businessmenschen, die, wenn sie nicht verstehen, warum es kein Bug der Applikation ist mit "JA ich habe auch mal entwickelt, ich verstehe das schon" kommen. Das macht doch das Unverständnis oder die Aufspielerei nur noch peinlicher. Zum Glück sind die wenigsten so, aber das "Ich weiss das eh besser als du" führt doch nur sehr selten zu irgendeinem Ziel....

[Korfox]

Und wärst du mein Angestellter, würd ich dich zwar nicht grad feuern - aber mit so einer Einstellung ganz weit im Backoffice verstecken, damit du mir meine Geschäftsbeziehungen nicht ruinierst.

Angenommen der Durchschnittsunternehmer/-vorgesetzte denkt wie du spricht das dann wohl für die Qualität von PHuVs Arbeit. Daran ist ja erstmal nichts auszusetzen.

[Asaraki]

Angenommen der Durchschnittsunternehmer/-vorgesetzte denkt wie du spricht das dann wohl für die Qualität von PHuVs Arbeit. Daran ist ja erstmal nichts auszusetzen.

Aber die Qualität seiner Arbeit hat auch nichts damit zu tun, was er auch als Kunde erlauben darf. Das geht doch jedem in seiner Profession so, wenn ich mir ein Programm mit komischen Bugs kaufe lang ich mir auch an die Stirn, scheisse aber deswegen trotzdem keinen im L1 an...

Ich streite gar nicht über seine Qualifikation als Supporter, sondern über das falsche Entitlement

[PHuV]

Genau, ich bin Kunde und darf alles monieren, was mit meinem Produkt zu tun hat.
Wann monierst Du etwas? Wenn etwas nicht funktioniert, und darum geht es.

Sie haben den Mangel zu beheben, aber du hast deswegen noch lange keine Carte Blanche dich zu verhalten wie ein aufgebrachter kleiner Junge.

Wenn sich nichts ändert oder immer wieder die Probleme auftreten, hast Du sehr wohl das Recht dazu, jeder Kunde!
Genau, Respekt beruht auf Gegenseitigkeit. Und was ich bei dir rauslese klingt nicht so, als ob du Respekt vor dem Gegenüber gezeigt hättest. Das klingt alles so nach arrogantem Kunden, der sich für was besseres hält, weil der L1er seinen Qualitätsansprüchen nicht genügt und es dann auch noch an der für diese Situation schuldlosen Person auslässt. Das ist genau so armselig, wie wenn der L1er seinen schlechten Tag am Kunden auslässt. Aber das solltest du alles eigentlich wissen ^
Solche Personen sind nicht für den Support geeignet, daß kann man nicht schönreden. Und wenn ein nachweisliches Problem da ist, und das angeblich nicht gelöst werden kann, und es dann mit viel Nachfragen dann plötzlich doch geht, dann kann man doch davon sagen, es funktioniert doch, beharrlich zu sein, oder?

Ist natürlich nur meine Meinung und ohne eine Tonaufnahme des Gesprächs kannst du hier natürlich alles behaupten, aber es fällt mir schwer zu glauben, dass du dich in der Situation perfekt korrekt verhalten hast, wenn du es schon hier im geschriebenen Wort durchscheinen lässt.
Warum unterstellst Du das? :confused: Erstens, ich bin nicht 0815-Kunde, ich sitze auch auf der anderen Seite. Damit sollte die Frage beantwortet sein. Zweitens, nein, ich brülle niemanden an noch werde ich beleidigend, ich bleibe beharrlich. Warum man das als "arrogant" beurteilen will, bitte. Wenn man es besser weiß, dann weiß man es, das hat nichts mit Arroganz, sondern mit einer entsprechenden Selbstsicherheit zu tun.
Du klingst imho wie meine geliebten Businessmenschen, die, wenn sie nicht verstehen, warum es kein Bug der Applikation ist mit "JA ich habe auch mal entwickelt, ich verstehe das schon" kommen. Das macht doch das Unverständnis oder die Aufspielerei nur noch peinlicher. Zum Glück sind die wenigsten so, aber das "Ich weiss das eh besser als du" führt doch nur sehr selten zu irgendeinem Ziel....
Warum unterstellst Du das an den wenigen Worten? Du kennst mich nicht, Du weißt nicht wie ich arbeite, nichts. Du interpretierst hier falsch rein, wie die meisten, fertig! Und ich bin kein Businessmenschen, ich bin ITler, der vom einfachen Hotline bis zum Ceo alles betreut, jedem auf seine Weise, jeder mit seiner Sprache. Und wenn man immer wieder gebucht wird, hat das wohl einen Grund. Und ja, ich lege mich auch mit Ceos an, wenn sie Unsinn verzapfen. Ich habe zig Kommunikations-, Konfliktmanagement und Problemlösungszeugs hinter mir, ebenso bin ich psychologisch besser geschult als die meisten hier. Ich weiß schon, wie man sich ordentlich zu verhalten hat. Also, was willst Du mir unterstellen?

Ich habe eine klare Meinung, Leute sollten professionell ihre Arbeit machen, egal wo, egal wie. Und niemand, gar niemand hat das Recht, seine Unfähigkeit, seine Unfertigkeit, und sein mieses Leben an andere weiterzugeben. Ich nehme mir dann sehr wohl arrogant das Recht heraus, diese Leute darauf hinzuweisen, erst freundlich, oder bestimmter. Wenn keiner den Mund aufmacht, und jeder nur die Zustände hinnimmt, ändert sich nichts. Mir erweckt sich der Eindruck, daß die meisten hier sich nur mit den Zuständen abfinden wollen, und alles entsprechend rechtfertigen wollen. Ja, ich verstehe, die guten Leut da können oftmals auch nichts dafür. Aber das ist keine Rechtfertigung, schlecht mit Kunden umzugehen!

Gute Prozesse erleichtern die Arbeit. Gute Dokumentation und deren Pflege erleichtern die Arbeit. Das dies nicht immer der Fall ist, ist klar, sehe ich ja jeden Tag, wenn ich in das Chaos gerufen werde, um Ordnung reinzubringen. Aber ich hinterlasse immer etwas besser, als das ich es vorgefunden habe. Es funktioniert, das kann man mehrfach sehen und beweisen. Ob das dann sich hält, ist eine andere Frage, aber darauf habe ich keinen Einfluß. Und ja, mir geht es sowas von auf den Keks, wenn Menschen eine Arschlochhaltung haben, daß ihnen das alles egal ist, und die Zustände nur noch schlechter werden. Dazu tragen wir alle bei, so oder so! Ich will lieber etwas besser machen, weil alles andere sinnlos ist, die Menschen aufreibt, und es Probleme und Kosten verursacht. Eine Lösung ist immer zu bevorzugen, so daß andere auch was davon haben. Klar muß man dann beharrlich sein, und klare Worte finden. Aber mit ist es das wert, wenn die nächsten Leute nach mir das Problem nicht mehr haben.

So, was ist an dieser Einstellung "arrogant" oder überheblich?

[kiX]

So, was ist an dieser Einstellung "arrogant" oder überheblich?
Lies einfach diesen Post und die Folgenden (aka ff) (https://www.forum-3dcenter.org/vbulletin/showthread.php?p=11687849#post11687849) durch, das sollte ausreichend sein. Oder, in deinen eigenen Worten:
Wenn Du das immer nicht verstanden hast, ist Deine Welt erschreckend einfach gestrickt.
;)

Du könntest natürlich auch mal darauf eingehen, was dir hier auf mehreren Seiten entgegen gebracht wird. Zum Beispiel was das konkrete Wissen über Prozessmanagement-Systeme für einen Lvl1-Grunt für eine Relevanz hat. Oder auf meine Erklärung, WARUM er das nicht weiß und warum auch "der TL" (to be discussed) dazu evtl. nicht viel sagen könnte.
Aber einzelne Sätze rauspicken und den Rest ignorieren gehört wohl zu deiner persönlichen ISO-LmaA-Zertifizierung. :tongue:

[Simon Moon]

Definiere "Ahnunglos"! Ich arbeite sehr wohl bis heute Leute darin ein, seit über 25 Jahren. Und es geht nicht darum, ob man alles weiß oder kann. Es geht darum, den Kundenanruf anzunehmen, zu protokollieren, und dann weiterleiten dan die, die es bearbeiten. Die müssen das Zeug nicht kennen, aber sehr wohl wissen, was die Prozesskette ist. Da werden sie geschult, und man erwähnt mal "Wir machen übrigens XX, ITIL...". Fertig. Und es ist überhaupt kein Problem, daß der Kollege bei Nichtwissen dem Kunden sagt: "Ich habe darüber aktuell keine Informationen, ich frage nach und melde mich bei Ihnen, oder sorge dafür, daß sich jemand meldet!".


Ich hab 5 Jahre lang im B2B Bereich eines der grössten Onlinehänder der Schweiz gearbeitet und mich dabei insbesondere um die Reklamationen gekümmert, teilweise die Prozessabläufe im internen Wiki formuliert und neue Mitarbeiter eingeschult. Von daher kenn ich die Abläufe in solchen Firmen wohl besser, als ein BA der einfach mal ein paar Tage als Fremdkörper in einem Büro rumsitzt. Ich kann dir daher sagen, dass das ISO9001 niemanden auch nur die Bohne juckt - das steht auf der Webseite irgendwo, dass die Firma nach so und so zertifiziert ist und entsprechend richten sich die Abläufe danach - aber für das daily business hat das null Relevanz. Ich mein, ich schul doch MA nicht mit den Unterlagen der ISO durch - dafür gibts Firmeninterne Schulungen, welche die abstrakten ISO Vorgaben in konkrete Prozesse übersetzen und der MA, der das lernt, kommt mit der ISO nie direkt in Berührung oder weiss gar, dass es sowas gibt.

[Simon Moon]

So, was ist an dieser Einstellung "arrogant" oder überheblich?

Nein, einfach naiv und kindisch. Wenn der Support so wichtig für die Kunden wäre, würde die Telko mit dem besten Callcenter gewinnen. Du bist aber immer noch bei Vodafone nehm ich an?

[PHuV]

Ich bin am überlegen zu wechseln. Aber leider sind die Alternativen spärlich. Arcor war damals, wenn ich so richtig überlege, wirklich gut.
Ich mein, ich schul doch MA nicht mit den Unterlagen der ISO durch - dafür gibts Firmeninterne Schulungen, welche die abstrakten ISO Vorgaben in konkrete Prozesse übersetzen und der MA, der das lernt, kommt mit der ISO nie direkt in Berührung oder weiss gar, dass es sowas gibt.
Sobald er darin geschult wird, kommt er doch damit in Berührung? :confused:
IIch kann dir daher sagen, dass das ISO9001 niemanden auch nur die Bohne juckt - das steht auf der Webseite irgendwo, dass die Firma nach so und so zertifiziert ist und entsprechend richten sich die Abläufe danach - aber für das daily business hat das null Relevanz.
Das sollte aber nicht so sein, besonders nicht in der Softwareentwicklung, Stichwort QS, 4 Augen-Prinzip, Test, Releasemanagement. Es geht ja auch nicht darum, die Prozesse 1:1 runterzubeten, sondern einen Rahmen für Qualtität zu schaffen. Wer will den bitte freiwillig schlechte Qualität abliefern?

[PHuV]

Du könntest natürlich auch mal darauf eingehen, was dir hier auf mehreren Seiten entgegen gebracht wird. Zum Beispiel was das konkrete Wissen über Prozessmanagement-Systeme für einen Lvl1-Grunt für eine Relevanz hat.
Ganz einfach: Entweder, Du hast eine Hotline, die wirklich für die Probleme der Kunden da ist, oder Du hast nur eine Scheininstitution, die den Namen nicht verdient, und wo eh alles scheißegal ist, auch die geliefert Qualität.

Ein gut geschulter Mitarbeiter

versteht das, was er macht
sieht ein, warum er das macht
setzt sich im Sinne des Unternehmen und des Kunden entsprechend ein

Ganz ehrlich, willst Du Dich beispielsweise von einer Krankenschwester behandeln lassen, welche keine medizinische Grundkenntnisse hat? Wenn der Sinn begriffen wird, hat man ganz andere Mitarbeiter als die Leute, die nur sklavisch und hohl ihre Arbeit tun, um irgendwie an Geld zu kommen. Ich werfe nur mal die Stichworte Mitarbeiterbindung, Kundenbindung in den Raum. Wenn diese Worte auch nichts bedeuten, dann ist das auch egal, dann sind die Mitarbeiter nur Durchlauferhitzer, austauschbar, ersetzbar, verzichtbar.

Mal ganz blöde gefragt, zu was gibts dann überhaupt Berufsschulen, und Ausbildungsplätze? Nach Deiner Logik kann man darauf verzichten, weil die Leute nicht die Hintergründe und die Zusammenhänge verstehen müssen, um zu arbeiten. Bei den meisten Jobs bräuchte man doch keine Ausbildung, da sie Learing-on-the-job machen und dadurch eh reinkommen, egal wie die Tätigkeit ist (genügend Reife, Interesse und Intelligenz vorausgesetzt).

[Simon Moon]

Ich bin am überlegen zu wechseln. Aber leider sind die Alternativen spärlich. Arcor war damals, wenn ich so richtig überlege, wirklich gut.

Spielt doch keine Rolle im konkreten Fall. Ich wollte dir nur aufzeigen, welchen Stellenwert der Hotline Support bei einem Mobilfunkprovider für einen Stellenwert hat. Wetten, 9 von 10 Leuten gehen zu dem Provider, wo der Supporter keine Ahnung vom eingesetzten QM haben, wenn sie dafür 5€ im Monat sparen?

Sobald er darin geschult wird, kommt er doch damit in Berührung? :confused:

Nein, die kennen nur die internen Schulungen einer Firma - dass dahinter eine internationale Norm steht, ist für die genauso irrelevant, wie die Marke des Bürosessels.

Das sollte aber nicht so sein, besonders nicht in der Softwareentwicklung, Stichwort QS, 4 Augen-Prinzip, Test, Releasemanagement. Es geht ja auch nicht darum, die Prozesse 1:1 runterzubeten, sondern einen Rahmen für Qualtität zu schaffen. Wer will den bitte freiwillig schlechte Qualität abliefern?

Es geht hier um 1st Level. Dem sagt der TL "Hey, wenn du einen Bug findest oder dir ein Prozess komisch vorkommt (weil ineffizient z.b.), dann gib mir Bescheid" und wenn er dann findet, dass der MA was Sinnvolles gebracht hat, trägt er das je nach dem ans QM oder in kleineren Buden vll. direkt zu einem mittleren Kader.

Ganz einfach: Entweder, Du hast eine Hotline, die wirklich für die Probleme der Kunden da ist, oder Du hast nur eine Scheininstitution, die den Namen nicht verdient, und wo eh alles scheißegal ist, auch die geliefert Qualität.

Das ist bei Telkos meiner Erfahrung eben genau der Fall - und ich weiss durchaus auch, wie es anders geht. Nur du kannst nicht erwarten, dass ein ungelernter Arbeiter, der mies bezahlt ist, dabei Vorgesetzte hat, die nur auf Kennzahlen schauen und selber ungelernt nur auf Blödsinn getrimmt wurden, da allen ernstes noch sich im Sinne des Unternehmens einsetzt. Im Idealfall drückt er noch die paar Knöpfe, die halt funktionieren und versucht noch zu helfen wie es geht, im Normalfall hasst er das Subunternehmen, dass das Callcenter führt, so fest, dass er ihm nur allzu gerne eins rein haut.

Sitz einfach mal selber einen Monat in so ein Irrenhaus.

[Korfox]

Aber die Qualität seiner Arbeit hat auch nichts damit zu tun, was er auch als Kunde erlauben darf. Das geht doch jedem in seiner Profession so, wenn ich mir ein Programm mit komischen Bugs kaufe lang ich mir auch an die Stirn, scheisse aber deswegen trotzdem keinen im L1 an...

Ich streite gar nicht über seine Qualifikation als Supporter, sondern über das falsche Entitlement
Du switchst das Thema...
Wenn du sein Vorgesetzter wärest, dann würdest du ihn im BO vergraben. Dass er nicht im BO vergraben ist spricht - vorausgesetzt, alle Vorgesetzten denkten so, wie du - für die Qualität seiner Arbeit.
Was man sich als Kunde erlauben darf ist ja eine andere Situation (zumal man gerade im BO nicht gerade selten Kontakt nach außen hat).

Wenn ich mir Produkt X mit Mangel/Fehler/Bug/Fehlender Eigenschaft kaufe, dann kommuniziere ich mit dem, der für mich greifbar ist.
Das ist erstmal die kostenlose Hotline (insofern verfügbar), danach wegen mir die kostenpflichtige Hotline. Nach einer kostenlosen Hotline suche ich gerne ein paar Minuten, nach einer direkten Durchwahl zu Programmierer B suche ich nicht. Es ist der Job des Hotline-Mitarbeiters, mich ggf. an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Kriegt er das nicht hin und überstrapaziert meine Geduld, dann blaffe ich natürlich ihn an. Es liegt in seiner Macht, dies zu verhindern.

[Asaraki]

Du switchst das Thema...
Wenn du sein Vorgesetzter wärest, dann würdest du ihn im BO vergraben. Dass er nicht im BO vergraben ist spricht - vorausgesetzt, alle Vorgesetzten denkten so, wie du - für die Qualität seiner Arbeit.
Was man sich als Kunde erlauben darf ist ja eine andere Situation (zumal man gerade im BO nicht gerade selten Kontakt nach außen hat).

Wenn ich mir Produkt X mit Mangel/Fehler/Bug/Fehlender Eigenschaft kaufe, dann kommuniziere ich mit dem, der für mich greifbar ist.
Das ist erstmal die kostenlose Hotline (insofern verfügbar), danach wegen mir die kostenpflichtige Hotline. Nach einer kostenlosen Hotline suche ich gerne ein paar Minuten, nach einer direkten Durchwahl zu Programmierer B suche ich nicht. Es ist der Job des Hotline-Mitarbeiters, mich ggf. an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Kriegt er das nicht hin und überstrapaziert meine Geduld, dann blaffe ich natürlich ihn an. Es liegt in seiner Macht, dies zu verhindern.

Was? Ich habe nichts in die Richtung gesagt :D

[PHuV]

Wenn ich mir Produkt X mit Mangel/Fehler/Bug/Fehlender Eigenschaft kaufe, dann kommuniziere ich mit dem, der für mich greifbar ist.
Das ist erstmal die kostenlose Hotline (insofern verfügbar), danach wegen mir die kostenpflichtige Hotline. Nach einer kostenlosen Hotline suche ich gerne ein paar Minuten, nach einer direkten Durchwahl zu Programmierer B suche ich nicht. Es ist der Job des Hotline-Mitarbeiters, mich ggf. an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Kriegt er das nicht hin und überstrapaziert meine Geduld, dann blaffe ich natürlich ihn an. Es liegt in seiner Macht, dies zu verhindern.
Ganz genau. Wie gesagt, meine Nachfrage nach einem QS-Verfahren kam ja erst, als mir der Kollege oder der vermeidliche "Vorgesetze" weiß machen wollten, daß man nichts ändern kann. Selbstverständlich fange ich doch nicht an, wie mir hier von einigen unterstellt wurde, den Supporter gleich anzupfeifen, wie toll ich doch sei oder wie blöde er? :| Mir ist auch der Programmierer egal. Nur wenn Vodafone sagt, rufen Sie bei Beschwerden bei der Nummer X an, und dort bekomme ich nur zu hören, daß die gar nicht Beschwerden bearbeiten, sondern mir nur ein anderes Produkt andrehen wollen, läuft was schief, gewaltig schief. Und dann bin ich wie Du, verärgert.

Bei mir rufen doch auch Kunden verärgert an. Natürlich finde ich das auch nicht prickelnd, und es zerrt manchmal an meinen Nerven. Aber trotzdem bin ich höflich, versuche dem Kunden zu helfen, und tituliere ihn nicht als Idioten. Der Kunde bezahlt indirekt oder direkt mein Gehalt. Jeder verlorene Kunde ist viel schwieriger zurück zu gewinnen. Klar, bei der Masse von Kunden bei allen Providern mag das keine Rolle spielen, trotzdem finde ich diese Einstellung bedenklich und schade.
Das ist bei Telkos meiner Erfahrung eben genau der Fall - und ich weiss durchaus auch, wie es anders geht. Nur du kannst nicht erwarten, dass ein ungelernter Arbeiter, der mies bezahlt ist, dabei Vorgesetzte hat, die nur auf Kennzahlen schauen und selber ungelernt nur auf Blödsinn getrimmt wurden, da allen ernstes noch sich im Sinne des Unternehmens einsetzt. Im Idealfall drückt er noch die paar Knöpfe, die halt funktionieren und versucht noch zu helfen wie es geht, im Normalfall hasst er das Subunternehmen, dass das Callcenter führt, so fest, dass er ihm nur allzu gerne eins rein haut.

Sitz einfach mal selber einen Monat in so ein Irrenhaus.
Das ist Deine Meinung, die ich aber nicht gut finde. Im Endeffekt bezahlt der Dein Gehalt, und dann hast Du sehr wohl die Aufgabe, Dich zu bemühen. Dann muß man das dem Unternehmen eben kundtun oder verweigern, aber was kann der Kunde dafür. Ich war ja auch mal in einer Situation, wo die Firma immer mehr die MAs geknebelt hatte. Aber das habe ich nicht an den Kunden weitergegeben, ich bin dann einfach gegangen. Oder ich hatte mal ungünstige Konditionen, über die der Kunde sehr verärgert war (über Drittanbieter nur 10 Stunden Aufwand pro Monat). Dannn sage ich auch klar und ehrlich dem Kunden: "Paßt auf, es ist die Vertragsituation so!". Klar paßte das nicht dem Chef, und schon gar nicht dem Drittanbieter, und ich bekam einen gewaltigen Einlauf, von beiden intern, und vom Kunden. Aber das Ergebnis war dann, daß der Kunde diese Situation ganz schnell behob, und nun können wir ihm uneingeschränkt helfen, da separates Budget. Und sowas muß man eben auch mal aushalten, im Sinne des Kunden.

[Simon Moon]

Das ist Deine Meinung, die ich aber nicht gut finde. Im Endeffekt bezahlt der Dein Gehalt, und dann hast Du sehr wohl die Aufgabe,

Das Gehalt ist doch völlig egal. Wenn der Arbeitgeber will, dass etwas gut gemacht wird, muss er die Voraussetzungen bringen, damit dies auch möglich ist. Wenn das nicht ggegeben ist, dann kannst du doch nicht dem kleinsten Angestellten die Schuld dafür geben.

Dabei legen es die Firmen ja auch gerade darauf an, Leute zu rekrutieren, die für jedes Gehalt, alles in Kauf nehmen müssen - vll. weil sie vom Amt gezwungen werden, keine Ausbildung haben und froh sind überhaupt einen Job zu haben usw. Das sind definitiv keine bedauerlichen Einzelfälle von Mitarbeitern, sondern wird von den Subunternehmen gezielt gefördert bzw. eben als Nebeneffekt für Kosteineinsparung bei Personal und Infrastruktur in Kauf genommen.

Aber wie gesagt - wenn da extra ein Schulungsraum für 10 - 20 Personen ist, der monatlich gefüllt wird und da nur 100 MA arbeiten, dann spricht das auch dafür, dass sich das totzdem niemand lange gefallen lässt.

[PHuV]

Gut, zugegeben, da bin ich dann zu naiv oder unwissend, weil ich von solchen Bedingungen nicht ausgehe, daß Firmen mit Absicht schlimme Bedingungen herstellen. Aber dann geht man da rein und gleich rückwärts wieder raus.

Ich erinnere mich gerade daran, daß mich mal so ein Callcenter direkt kontaktierte (StepStone), und mich als Teamleiter haben wollte. Da habe ich über diese Firma gegooglet und genau so was gefunden, was Du beschreibst, und ich bin nicht zur Bewerbung aufgetaucht (obwohl das Geld wirklich üppig war).

[Simon Moon]

Gut, zugegeben, da bin ich dann zu naiv oder unwissend, weil ich von solchen Bedingungen nicht ausgehe, daß Firmen mit Absicht schlimme Bedingungen herstellen. Aber dann geht man da rein und gleich rückwärts wieder raus.

Ich erinnere mich gerade daran, daß mich mal so ein Callcenter direkt kontaktierte (StepStone), und mich als Teamleiter haben wollte. Da habe ich über diese Firma gegooglet und genau so was gefunden, was Du beschreibst, und ich bin nicht zur Bewerbung aufgetaucht (obwohl das Geld wirklich üppig war).

Und was würdest du einem Arbeitslosen raten, der vom Amt an ein Vorstellungsgespräch für ein solches Callcenter geschickt wird?

[PHuV]

Kommt in meiner Vorstellung nicht vor, da IHMO eigenverantwortliche Menschen überhaupt nicht in so eine Lage geraten. :cool:

[Rancor]

Und was würdest du einem Arbeitslosen raten, der vom Amt an ein Vorstellungsgespräch für ein solches Callcenter geschickt wird?

Dann wird er eben dahingeschickt. Wenn man kein Bock auf den Job hat, stellt man sich halt extra dumm an. Dann klappt das auch mit dem nicht arbeiten ;)

[GSXR-1000]

Kommt in meiner Vorstellung nicht vor, da IHMO eigenverantwortliche Menschen überhaupt nicht in so eine Lage geraten. :cool:
Eigenverantwortliche menschen werden nicht arbeitslos? Dein ernst?
Hast dir den preis: arroganzling des monats redlich verdient.
Unfassbar. Ernsthaft

[PHuV]

Dann wird er eben dahingeschickt. Wenn man kein Bock auf den Job hat, stellt man sich halt extra dumm an. Dann klappt das auch mit dem nicht arbeiten ;)
Soweit ich weiß, manchen das auch einige so.

Ich vermute mal, dem Arbeitsamt ist egal, was da für Zustände sind?

[Simon Moon]

Kommt in meiner Vorstellung nicht vor, da IHMO eigenverantwortliche Menschen überhaupt nicht in so eine Lage geraten. :cool:

Also Moment mal, du hast den Thread ja gerade deshalb eröffnet, weil du die Konsequenz daraus erlebt hast. Du wolltest doch ergründen, weshalb das im 1st Level Support z.t. so ist - und jetzt, wo langsam die kritische Frage kommt, blendest du das einfach aus deiner Vorstellung aus? Wie soll sich denn auch etwas an der Situation ändern, wenn sogar Leute, welche Einfluss auf CEOs haben, so wie du, das einfach ausblenden? Nutz doch deinen Einfluss bei vodafone, die du ja scheinbar auch intern kennst, und setz dich so für die Kunden (und auch MA) ein - damit da ein faires Geschäft für beide Parteien entsteht und nicht einfach nur Shareholder-Gewinn ohne Moral.



Dann wird er eben dahingeschickt. Wenn man kein Bock auf den Job hat, stellt man sich halt extra dumm an. Dann klappt das auch mit dem nicht arbeiten ;)

Klar kann man das so machen. Genauso gut kannst du ja aber den Job auch annehmen und dich dumm stellen. Ist doch irgendwie beides "unredlich" wenn wir die Masstäbe des TS hier ansetzen.

[PHuV]

Also Moment mal
Meine Güte, Du erkennst Sarkasmus auch nicht gleich oder? ;) Aber ein kleines Fünktchen Wahrheit ist doch drin. Wie gesagt, wer sich zum Schaf macht, muß sich eben nicht wundern, zu einem gemacht zu werden.

Grundannahme bleibt, jemand bietet eine Support-Hotline an, wo man Probleme melden kann. Wenn man das nicht kann, ist eben Support hier schlichtweg eine falsche Kathegorie. Selbst ein 1st-Level Support sollte simple Prozesse kennen, und Anfragen korrekt weiterleiten. Tut es das nicht, dann ist das alles mögliche, aber nicht der auf der Homepage beworbene Support/Helpdesk oder wieder sonst sich so noch nennt. Dafür kann der Kunde nix, sehr wohl aber der Anbieter.

[Dicker Igel]

Sitz einfach mal selber einen Monat in so ein Irrenhaus.
Das was Du berichtet hast ist aber schon unterste Grenze :D. Nur eine Maske, keine Möglichkeit zur Weiterleitung in andere Level ... sowas sollte auch bei bei 'nem Telko an sich normal sein, wenn's nicht gerade Aldi-Talk odA ist. Bei PHuV seinem Problem kann ich mir vorstellen, dass die DSL'er gar keine Möglichkeiten haben, weil da der Second- und Third-Level nur für den Agent via Ticket erreichbar ist. Zudem wissen in dem Bereich die First Level'er alles nötige, um die Kunden entsprechend zu bedienen und Standard-Probleme zu lösen - was im Mobile-Bereich wiederum etwas anders wäre(mehr Endgeräte etc). Aber einfach abwürgen finde ich schon ungenügend, das kann man auch freundlicher gestalten, selbst wenn's ein komplizierter Kunde ist. Aber da kommt es auch auf die Möglichkeiten an, die einem zur Verfügung stehen.

[PHuV]

Ich wollte doch nur ein Problem melden.

Warum zeigt mir die Homepage, VDSL100 ist verfügbar, und der Hotliner sagt, geht nicht? Dann lügt der Hotliner, oder die Homepage, oder es ist ein "einfacher" Fehler. Und wenn dann noch auf der Homepage steht: "Bei Fragen wenden Sie sich bitte.." und ich dann dort anrufe, und bekomme eine blöde Antwort, warum soll ich dann der blöde Kunde sein? Dann wär anhand meiner Erfahrung die einfache Vorgehensweise, es jemanden mitzuteilen, der das sich mal anschaut, und feststellt: "Oh, stimmt, hier gibts ein Fehler, müssen wird ändern!" Das ist doch rein prozessmäßig das einfachste von einfachsten. Das geht doch bestimmt zig Kunden auch nicht anders. Und die rufen dann alle die Hotline an. Sorry, soll das wirklich im Interesse des Anbieters sein? Will der mit Absicht so ein Chaos verursachen, die Leute verarschen, oder ist ihm das egal?

Internet gibts seit ca. 20 Jahren. Und da wird man sich doch sehr wohl mal darüber Gedanken gemacht haben, solchen Probleme zu lösen. Dafür wurden doch bestimmt Verfahren und Prozesse erstellt... schon sind wir wieder bei der ersten Frage von mir im Thread. Reden die nicht miteinander? Kommt ja öfters vor, sehe ich ja jeden Tag. Da hat doch irgendjemand geschlampt, oder Infos nicht weitergegeben, oder es ist ebenso wie oben vermutet, es ist egal.

[Dicker Igel]

Der Agent hätte Dir imo sagen müssen, dass das was er in seinem Tool sieht bindend ist und dass Du das so buchen kannst. Auf die Frage, wieso, weshalb, warum, hätte er Dich auch freundlich auf den Schriftweg verweisen können, weil er eben keine Möglichkeit hat, ein entsprechendes Feedback weiterzuleiten - was aber unterm Strich auch nur 'ne freundliche Abwimmelung gewesen wäre. DSL und Mobile ist ein krasser Markt, da muss man hart kalkulieren und umso billiger man die Dienstleistung bekommt, desto mieser ist der Support. Da kannste zT schon glücklich sein, wenn Dir der First Level 'ne Rechnung erklären kann.

[Simon Moon]

Meine Güte, Du erkennst Sarkasmus auch nicht gleich oder? ;)

Auf die Frage, was du einem Arbeitslosen, der vom Amt zu so einem Callcenter geschickt wird, hast du trotzdem nicht geantwortet. Aber wenn der Thread hier sowieso nur ein sarkastischer Witz ist...


Dafür kann der Kunde nix, sehr wohl aber der Anbieter.

Du bist aus Sicht des Anbieters ja auch nur dummes Zahlvieh und es ist ihm scheissegal, was du von seiner Hotline hälst. Insofern haben sich da wohl zwei gefunden, da du umgekehrt ja scheinbar die Ansicht vertrittst "Ich Kunde, Du nix. Ich will, Du geben, Idiot! (https://www.forum-3dcenter.org/vbulletin/showthread.php?p=10547310#post10547310)"

Ich mag Karma :cool:

Der Agent hätte Dir imo sagen müssen, dass das was er in seinem Tool sieht bindend ist und das Du das so buchen kannst.

Ich hätte einfach gesagt "Gem. Website sind alle Angaben ohne Gewähr. Tut mir leid, dass sie diese unangenehme Erfahrung machen mussten. Selbstverständlich werde ich Ihr Anliegen an unsere Technikabteilung weiterleiten, damit dieser Fehler behoben wird." Danach das Telefon aufgehängt, schön einen fahren lassen und etwas in der Nase gepopelt.

v7acD4q0lp0

[Dicker Igel]

Ich hätte einfach gesagt "Gem. Website sind alle Angaben ohne Gewähr. Tut mir leid, dass sie diese unangenehme Erfahrung machen mussten. Selbstverständlich werde ich Ihr Anliegen an unsere Technikabteilung weiterleiten, damit dieser Fehler behoben wird." Danach das Telefon aufgehängt, schön einen fahren lassen und etwas in der Nase gepopelt.
Ja, das was Du danach machst, ist ja egal, hauptsache der Kunde geht happy aus der Line :D

BTW liegen bei mir laut diversen DSL-Checks auch 100mbit an, obwohl hier nur Kupfer mit bis zu 6mbit liegt. Ich verbuche das als "Nice try".

[Haarmann]

Das sollte aber nicht so sein, besonders nicht in der Softwareentwicklung, Stichwort QS, 4 Augen-Prinzip, Test, Releasemanagement. Es geht ja auch nicht darum, die Prozesse 1:1 runterzubeten, sondern einen Rahmen für Qualtität zu schaffen. Wer will den bitte freiwillig schlechte Qualität abliefern?

Erinnert mich an dieses geile "Change Request" Formular, das ich ausfüllen sollt, damit der Entwickler den Fehler korrigieren konnte, der gefunden wurd. Alleine das Formular ausfüllen hätte wohl nen halben Tag gedauert...
Der Entwickler hätte, wie fast immer, eh nicht verstanden was drin steht, und der Kunde war sehr ungeduldig - auch wenn er den Fehler bei der Abnahme zuvor übersehen hat.

Ich setzte mich kurz neben den Entwickler und nach 15 Minuten wars gegessen... ohne ISO, ohne Papierkrieg ...

Das ist auch Qualität und 4 Augen Prinzip - nur ohne den Ballast.

Der Kunde war selbstredend begeistert von dem Ansatz.


Und bei uns neigen einige RAVs wirklich die Leute mit Jobs in "Callcentern" einzig zu schikanieren.
Selbst bei nem grossen ISP waren die Leute im Schnitt keine 12 Monate dort. Ergo wird möglichst wenig geschult.

IchoTolot

Kommt sehr auf die Frage an, ob das einer riskieren will. Meisst verstehen die normalen L1er dann halt auch nur Bahnhof und sind froh, wenn se Dich los werden.

Nebenher habe ich immer am gleichen Tag im Jahr mit der gleichen Person an ner Hotline Kontakt - entweder ruft er mich oder ich ihn an.

[LadyWhirlwind]

Erinnert mich an dieses geile "Change Request" Formular, das ich ausfüllen sollt, damit der Entwickler den Fehler korrigieren konnte, der gefunden wurd. Alleine das Formular ausfüllen hätte wohl nen halben Tag gedauert...


Und die Diskussion darüber wer das jetzt zahlt doppelt so lange! Manchmal ist pragmatismus einfach zielführender.

[PHuV]

Auf die Frage, was du einem Arbeitslosen, der vom Amt zu so einem Callcenter geschickt wird, hast du trotzdem nicht geantwortet.
Was soll ich darauf antworten, was erwartest Du? :confused: Darauf gibt es keine einfache Anwort. Es hat oftmals einen Grund, wenn gewisse Leute dort landen. Es gibt einen gewissen Typus Marke MarcWessels, die nur erwarten und nehmen wollen, aber nichts beitragen oder abgeben wollen. So funktioniert aber eine ausgewogene Gesellschaft nicht. Jeder hat bei uns die Chance, durch Bildung, Fleiß und Mühe, sich etwas zu erarbeiten. Und die Leute, die von Leben geschupst werden oder sich schupsen lassen, sind meistens genau die, die in solchen Sklavenbuden landen. Irgendwas müssen sie ja verkackt haben, sei es in der Schule, Ausbildung, Drogen und Alkoholprobleme, Frauen oder Männer nicht aufgepaßt beim GV, sonstwas. Nun kann man wieder schauen, warum haben sie es verkackt? Schlechte Vorbilder, kein gutes familiäres Umfeld, mangelnde Intelligenz, Faulheit, oder einfach auch nur Pech oder ganz fies, eine schlimme Krankheit uvm.

Und jetzt schaue ich mir Leute an, die ebenfalls eine schlechte und schlimme Kindheit hatten, oder ebenfalls keine guten Voraussetzungen. Man sieht das auch immer schön bei Familien mit mehreren Kindern. Ein oder zwei packen es, die anderen nicht, obwohl fast gleiche Bedingungen. Und es gibt sehr wohl Merkmale, was die einen von den anderen unterscheiden:

Sie begreifen sehr wohl, daß es Zusammenhänge gibt, wie man sich gibt, und daß alles irgendwie zusammenhängt.
Sie verstehen ebenfalls, daß jeder als Teil im Getriebe seinen Anteil beisteuern kann,
und daß man vor allen Dingen sich selbst bewegen muß, um erfolgreich zu sein.
Sie geben auch nicht auf, und sind bereit, persönliche Opfer zu bringen, zu verzichten, zu Lernen, diszipliniert zu quälen für ein höheres Ziel.
Sie stellen sich Problemen und versuchen sie zu lösen

Definition Erfolg: Seine Träume, seine Ansichten und seine Vorstellungen zu verwirklichen. Das kann das Gründen einer Familie sein, ein Hausbauen, Erfolg im Sport haben, in der Beziehung, im Beruf usw.

Nicht erfolgreiche Menschen haben meistens die Merkmale

Sie bleiben nicht lange bei irgend etwas dabei
Bei leichten Schwierigkeiten brechen sie sofort ab
Sie geben allen anderen die Schuld für ihre Lage
Sie wollen meistens möglichst einfach und ohne Mühe zum Ziel kommen
Sind nicht bereit, persönliche Opfer zu bringen
Bleiben in der infantilen Phase, Ablenken durch Süchte und Spielen, Ablehnen der eigenen Verantwortung, verlangen von anderen, daß sie sich um sie kümmern, eben wie ein Kind!
Laufen vor Problemen davon
betreiben viel Ideenflucht und eigene Traumwelten auf, ohne jedoch konkret etwas umzusetzen
:

Und selbst wenn man mal in so einem "Scheiß" Job arbeitet. Es ist eine sehr gute und lehrreiche Erfahrung, und wenn das keinen motiviert, mehr zu tun und da raus zu kommen, weiß ich auch nicht weiter. Natürlich packt das nicht jeder, und selbstverständlich sollte man alle diejenigen kräftig unterstützen, die nicht selbstverschuldet da gelandet sind. Aber die traurige Tatsache ist (bis auf Schüler und Studenten bzw. Auszubildende und Kranke), daß die Mehrheit es an irgend einer Stelle aus irgend einem Grund selbst verkackt haben. Ein Mensch, der eigenverantwortlich sich um sich selbst und andere kümmert, landet mit einer deutlich höheren Wahrscheindlichkeit da nicht.
Insofern haben sich da wohl zwei gefunden, da du umgekehrt ja scheinbar die Ansicht vertrittst "Ich Kunde, Du nix. Ich will, Du geben, Idiot! (https://www.forum-3dcenter.org/vbulletin/showthread.php?p=10547310#post10547310)"

Ich mag Karma :cool:
Du glaubst wirklich an so einen Scheiß wie Karma? :rolleyes: So billig und erbärmlich wie Du es hinstellen willst funktioniert das nicht.

Ebenfalls hast Du Dienstleistung nicht verstanden! Da Du das eh nicht nachvollziehen kannst, weil Du eine vorgefertigte Meinung hast, lassen wir es lieber. Sonst landest Du wieder ganz schnell - wie schon mal - lange auf meine Ignoreliste.
Ich hätte einfach gesagt "Gem. Website sind alle Angaben ohne Gewähr. Tut mir leid, dass sie diese unangenehme Erfahrung machen mussten. Selbstverständlich werde ich Ihr Anliegen an unsere Technikabteilung weiterleiten, damit dieser Fehler behoben wird." Danach das Telefon aufgehängt, schön einen fahren lassen und etwas in der Nase gepopelt.
Ganz direkte Frage: Was hast Du dadurch verbessert? Nichts! So eine Einstellung finde ich zum Kotzen! So Leute wie Du mit dieser Einstellung sind genau die Schafe, die ich meine, und kein sorry, die haben es dann auch nicht anders verdient. Eine Gesellschaft wandelt sich nur, wenn die meisten sich aktiv beteiligen, und versuchen, immer etwas besser zu machen, das Leben angenehmer. Das kann ein Lächeln sein, einem Menschen etwas Hilfe und Zeit schenken, oder einfach nur nett sein, wenn es jemand braucht.

Gerade der liebe MarcWessels verachtet und verspottet mich, weil ich für 7,50 DM und teilweise weniger geschuftet habe, und sprichwörtlich Fäkalien und sonstige Auswürfe gereinigt habe (https://www.forum-3dcenter.org/vbulletin/showpost.php?p=7908367&postcount=92). Ja, ich habe auch viel Erfahrungen im Niedriglohnsektor. Vielleicht wurde ich ausgebeutet, ja. Und? Ich habe trotzdem immer meinen Job so gut wie möglich gemacht, ich war (und bin) immer freundlich zu Kunden. Und ich habe kaum über Kunden gelästert, geschweigen den als Idioten bezeichnet, wenn sie ein ernstes Anliegen hatten oder haben. Ich habe schon sehr früh begriffen, daß man einen negativen Kreislauf nur durchbricht, wenn man das Gegenteil macht: Man ist freundlich und macht seinen Job, so gut wie es geht. Das heißt nicht, daß man alles erdulden oder sich bieten lassen muß! Nur was haben ich davon, wenn ich selbst mein Unternehmen ficke, daß mich bezahlt? Im Endeffekt ficke ich mich nur damit nur selbst, und wenn viele in diesen Wahn kommen, dann geht das Unternehmen schnell kaputt.

So, und nun begründe mir bitte nochmal, was gibt dem Supporter das Recht, seinen Frust, seine Unfähigkeit und sonstwas an den Kunden weiterzugeben? Ich höre von vielen von Euch immer nur Ausreden, warum die nicht vernünftig arbeiten sollen. Kaum höre ich mal Kritik daran, oder gar, daß sie sehr wohl trotzdem ihren Job tun können. Ihr nehmt nur die einseitige Position ein, und der andere mit seinem berechtigten Anspruch vollkommen egal. Nochmals, und kein sorry, das ist keine Dienstleistung! Wer dazu nicht fähig ist, soll eben Toiletten schruppen oder Spargel stechen, ohne Kundenkontakt. Es gibt keinen Grund, eine schlechte oder ungenügende Arbeitsleistung abzuliefern! Ein Koch sollte sein Essen immer so liebevoll, sauber, anständig und vernünftig machen, so daß er selbst davon essen würde! Was Du und andere dagegen machen, Ihr spuckt ins Essen und schlimmeres. Sorry, so was tut man nicht, daß ist durch nichts zu rechtfertigen! Gast ist Gast, und Kunde ist Kunde. Wenn er anständig bezahlt, ist das in Ordnung, auch wenn er seltsam oder fordernd ist. Wenn man dem nicht gewachsen ist, sollte man so eine Arbeit nicht tun, dann ist man offensichtlich dafür nicht geeignet.

Wenn ich solche Leute in meinen Teams entdecke, die werden rigoros aussortiert, ohne wenn und aber!

Und mal wieder zurück zu meinem Kuchen. Der Typ stand gelangweilig und nichts zu tun an der Theke. Es war ein Aufwand von 20-30 Sekunden, das Blech rauszunehmen und mir das Kuchenstück zu geben. Er zeigte starken Widerwillen, etwas zu tun, wofür er eigentlich da ist.
Wenn eh wenig zu tun ist, dann würde ich jederzeit mir diese Zeit nehmen, um den Kunden zufrieden zu stellen. Ich würde das natürlich nicht machen, wenn die Bude brechend voll ist und die Leute wirklich stark beschäftigt sind. Und dazu habe ich als Kunde sehr wohl das Recht, weil er wird dafür bezahlt, ganz einfach. Und ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein unzufriedener nicht. Und wer schon geringe Anforderungen an seinem Job nicht erfüllen kann und noch offenkundig, für die haben ich keinen Respekt, und laße sie das auch spüren, weil ich im Recht bin! Wenn auf 1-2 höflichen Nachfragen nichts folgt, gibt sehr wohl auch Beschwerden!

[IchoTolot]

Ich habe trotzdem immer meinen Job so gut wie möglich gemacht, ich war (und bin) immer freundlich zu Kunden.

Das hat gar nix damit zu tun. Ich bin zu jedem Menschen freundlich, völlig egal wie der Job bezahlt wird. Wenn man aber erwartet, dass man für eine beschissene Bezahlung auch noch freudestrahlend zur Arbeit kommt und richtig Spaß dran hat, dann ist man erst Recht das Schaf. Ein Arbeitgeber steuert auch die Motivation seiner Arbeitnehmer dadurch wie er sie behandelt und entlohnt.

[PHuV]

Stimme ich Dir vollkommen zu, und verstehe doch auch. Aber nochmals, was kann der Kunde dafür? Muß man sich dann wirklich gegenseitig unnötig das Leben schwer machen?

[Simon Moon]

Stimme ich Dir vollkommen zu, und verstehe doch auch. Aber nochmals, was kann der Kunde dafür? Muß man sich dann wirklich gegenseitig unnötig das Leben schwer machen?

Der einzige, der hier das Leben wer schwer macht, bist du, in dem du den 1st Level Support mit behinderten Fragen stresst. Wenn dir die Firma nicht pass, dann wechsel zu nehm anderen Anbieter, aber lass doch verdammt noch mal die armen Leute in Frieden. Frag dein Guthaben ab, ob die Angaben wirklich stimmen oder was weiss ich, aber doch nicht so Kakeles, den kein Schwein interessiert.

Ich mein. Herrje, du fragst hier was nach, man erklärt es dir und dann schwafelst du irgend ein Zeug von dem du keine Ahnung hast. Klar, in der Theorie sollte man Kunden wie dich hofieren, weil du ja Verbesserungen bringst und son Zeugs - in der Realität interessiert sich aber keine Sau, was son kleiner Kundenfurz wie du für Ansichten hat. Schick meinetwegen eine Mail an die Geschäftsleitung oder was weiss ich - wenn du Glück hast, wird ein armer Tropf dir verbal einen Runterholen, eher wird aber gepflegt auf deine Ansicht geschissen. So wie bei vodafone.

[PHuV]

Der einzige, der hier das Leben wer schwer macht, bist du, in dem du den 1st Level Support mit behinderten Fragen stresst.
Ach, dann ist es Dir also egal, daß wenn ein Fehler im System ist und jemand es melden will? Dir ist es egal, daß zig Kunden genau das gleiche Problem haben? Dir ist es egal, daß etwas verbessert wird? Ja, wer wird denn was ändern? Armseelige Einstellung! Der am Telefon einer sogenannten Hotline arbeitet, muß das abkönnen. Genau dafür ist er da, dafür wird er bezahlt, und dafür wird auf der Homepage geworben: "Sie haben ein Problem oder eine Beschwerde? Rufen Sie an [TelNr.]". Ich arbeite demnächst für ein Schweizer Kunden, wo arbeitst Du bitte genau? Damit ich gleich weiß, woran ich bei Dir bin, wenn ich Dich sehe. Nee, so Leute wie Dich mit dieser Einstellung braucht die Welt nicht. Doch vielleicht weniger kiffen? -> Ignore.

[Haarmann]

Und die Diskussion darüber wer das jetzt zahlt doppelt so lange! Manchmal ist pragmatismus einfach zielführender.

Es gab nie ne Diskussion mit dem Kunden wegen der Bezahlung meiner Tätigkeiten. Und deren waren viele... nicht grundlos hatte ich 24/7 Zugriff auf dessen umfangreiches System.

Für den Papierkrieg nebenher musste nie ein Kunde blechen - die hätten uns schön ausgelacht, wenn wirs auch nur versucht hätten zu verrechnen.

PHuV

Hotlines in der BRD sind oft, aber nicht immer, aus Schweizer Sicht noch miserabler denn die der Swisscom... das ist auch son riesiger Klotz, wo es ganz sicher ganz viele Prozesse gibt ... nur mit den Lösungen haperts. Die Leute am L1 dürften da ab und an nen halben Gehörschaden kriegen von den zurecht würdenden Kunden - so die nen noch funktionierendes Telefon finden ;).

Der L1 Arbeitsablauf, der dort stattfand, als ich das sah, ist im Prinzip im Remedy ARS implementiert und der Benutzer des Systems muss ergo nichts wissen - er handelt einfach.
Auch beim L2 siehts nicht gross anders aus - Ticket holen - bearbeiten - schliessen oder eskalieren - das wars.

Für unser schönes All-IP Telefonproblem hab ich ne gute Lösung gefunden, die Swisscom bietet ja keine, sowenig wie je ein Rückruf erfolgte - eine Zeitschaltuhr startet den Router einfach jeden Tag neu ...

[PHuV]

Erinnert mich an dieses geile "Change Request" Formular, das ich ausfüllen sollt, damit der Entwickler den Fehler korrigieren konnte, der gefunden wurd. Alleine das Formular ausfüllen hätte wohl nen halben Tag gedauert...
Der Entwickler hätte, wie fast immer, eh nicht verstanden was drin steht, und der Kunde war sehr ungeduldig - auch wenn er den Fehler bei der Abnahme zuvor übersehen hat.

Ich setzte mich kurz neben den Entwickler und nach 15 Minuten wars gegessen... ohne ISO, ohne Papierkrieg ...

Das ist auch Qualität und 4 Augen Prinzip - nur ohne den Ballast.

Dann hast Du ebenfalls das Prinzip "messbare Qualität" nicht verstanden. Und Du machst ebenfalls den Fehler, daß Du ein Ereignis, was Du positiv anders lösen konntest, als Beispiel heranziehst, um den gesamten Prozess in Frage zu stellen. Fakt ist, daß solche für Dich "umständlichen" Prozesse, richtig angewendet, sehr wohl zu einer rapiden Steigerung der Effizienz in Arbeitsabläufen führt. Ihr tut immer alle so, als ob das alles nur Unsinn sei, mehr Aufwand, mehr Kosten, umständlich usw. Ich kann Dir zig Projekte vorstellen, wo die Leute permanent - mangels Prozesse und Doku - rumrennen wie aufgeschreckte Hühner, und gar nichts so richtig zustande kommt.
Zudem weißt Du nicht, daß ich beispielsweise in der IT fast alles durchlaufen haben, ich kenne die Anwender-, die Kunden-, die Entwicker-, die Projektleiter-, die Entscheider- und die DevOpsseiten. Ein Beispiel aus der Entwickerseite: Wir wurden zugemüllt mit Fehlermeldungen und Featurerequests vor der ISO-Einführung, wovon über 70% falsch, ungenau und in sich fehlerhaft waren. Ich bekam zig gemeldete Fehler, weil der Supportler geschlampt, nicht richtig die Doku gelesen, die Releasenotes nicht beachtet hatte, oder weil er einfach ungeeignet war. Nach Einführung von ISO hat sich das rapide für die Entwicklung verbessert. Durch den von Dir verpönntes Formular "Change Request" mußten die Supporter genau das Problem beschreiben und nachstellen. Hier wurde dann von vielen Kollegen eingesehen oder allein durch das Ausfüllen des Formulars erkannt, daß es vielleicht ein ganz anderes Problem ist, oder sie etwas übersehen hatten. Das Ende vom Lied war, daß man den Hauptteil von Anwendungsfehlern bereits ausschließen konnte, und man fast nur noch wirkliche Fehler und Probleme meldete. Ebenso wurde die Verlagerung "wer prüft was" wieder dahin geschoben, wo es hingehörte, in den Support, und nicht in die Entwicklung. Natürlich gab es auch kritische Fehler, die nur die Entwicklung nachstellen konnte, aber das waren dann auch genau diese, die ein Supporter oder Anwender nicht nachstellen konnte, und war dann in der Entwicklung an der richtigen Stelle.

Daher, warum stellt Ihr immer alles nur so dar, wo es vielleicht mal nicht geklappt hat. Meine 25 Jahre Berufserfahrung hier lehrt mich etwas anderes, Prozesse und Verfahren sind gut und führen zu einer Verbesserung der täglichen Arbeit, wenn sie vernünftig, passend und klar strukturiert sind. Natürlich ist ein überkomplizierter Prozess ebenso nicht gut, sehe ich immer wieder bei großen Unternehmen und Behörden. Da paßen die vorgebenen Prozesse nicht zum alltäglichen Arbeiten, verhindert Effizient, es wird umständlich oder blockiert sogar. Daher sage ich, muß der menschliche Faktor immer mit rein. Es darf nicht nur Chaos und Anarchie herrschen, aber es darf auch nicht überregliert und durch Prozesse unterdrückt werden. Das Vernünftigste ist ein Mittelweg. Prozesse sollen auch nicht verhindert, daß die Menschen einfach ordentlich miteinander kommunzieren. Ich sehe das doch jeden Tag in Fremdfirmen. Da sitzen die Leute im Großraumbüro 2 Tische weiter, oder im Hause 2 Zimmer weiter, und die schaffen es nicht, bei einem gemeinsam exitierenden Problem miteinander zu reden. Da muß erst so ein blöder teuerer externer Berater wie ich kommen, und fragen: "Eh, habt Ihr daran gedacht, daß Kollegen X und Abteilung Y auch betroffen sind?". Ich bin dann wirklich so einer, der die Leute zusammenbringt, in einer Firma :freak:, daß die sich mal austauschen. Ich bin der in Euren Augen Depp, der dann sagt: "Hey, dokumentiert das doch, macht einen einfachen Prozess, um Infos auszutauschen, legt fest, wer für was zuständig ist, anstelle es immer hin und her zu schieben" usw. Klar ist, ich bin nicht immer beliebt und erwünscht, und es kommt eine Menge Widerstand. Das muß ich genauso aushalten, und muß mich nerven lassen, weil es eben mein Job ist, daß etwas verbessert wird. Und das seltsame ist, daß selbst wenn man in Frage stellt wird, die Leute Widerstand aufbauen, werde ich trotzdem wieder nach einiger Zeit nachgefragt. Ja warum wohl? Ich werde nicht gerufen, wenn etwas gut läuft, sondern wenn das Gegenteil der Fall ist.

Solche Lösungen wie Deine kommen vor, ja, und sie sind an dieser Stelle vielleicht effizienter. Aber eben nicht generell.

Und nochmals, warum soll ich mich als Kunde nicht beschweren dürfen, wenn etwas nicht klappt oder läuft, und ich als Kunde unmittelbar betroffen bin? Warum darf ich nicht kritisieren und anregen, wenn etwas falsch läuft? Dafür ist in meinen Augen und als "Laie" der Support da. Und ich sehe dahinter überhaupt keine Arroganz oder Überheblichkeit, wenn man es a) besser weiß, und b) besser kann. Der Dumme reagiert mit Neid und Ablehnung, der Kluge reagiert mit Wissbegier und Neugierde.

[Korfox]

wenn sie vernünftig, passend und klar strukturiert sind
Genau das ist der Punkt, an dem sie dann auch gelebt werden.
Nur... welcher Anteil an Prozessen erfüllt genau dieses Kriterium? Für die meisten Unternehmen, die erfolgreiche Prozesse haben, steckt ein sehr langer Lernaufwand dahinter.
SPICE autidiert man ja nicht umsonst nicht von heute auf morgen.

[PHuV]

Natürlich. Die großen Provider sind ja nun auch schon über 20 Jahre oder mehr auf dem Markt. Daher ist mir schleierhaft, warum es hier angeblich keine Prozesse gibt, wie sich Hotlinemitarbeitern bei Problem A, B oder C verhalten, geschweige denn wissen, was sie machen sollen, wenn Probleme gemeldet werden. Das der Supporter bei den genannten Zuständen in einigen Fällen nicht angemessen reagieren kann, ist mir schon klar. Es ist dann aber dann die Aufgabe des Supporters, diese Dinge zu melden, und nicht wie einige hier, in der Nase zu bohren und es dabei zu belassen. Das Problem wird nicht gelöst, und viele andere Kunden laufen dann wieder in der Hotline auf. :crazy:

[Haarmann]

PHuV

Kundenzufriedenheit und messbare Qualität haben durchaus einen Zusammenhang setze ich mal in den Raum.

Es gab einen Entwickler - einen Entwickler. Der konnte weder perfekt Deutsch, noch perfekt Englisch. Das war ne Tatsache und mit der muss man imo umgehen.

Da ich auch proggen könnt, aber mich scheisst das sowas von an, konnt ich da halt ziemlich direkt einwirken. Den FiBu Teil des Problems kannt ich aufgrund meiner Ausbildung auch. Zudem konnt ich mit dem Entwickler aufgrund meiner sprachlichen Befähigung gut kommunizieren - das Formular war viel zu kompliziert.
Das ist, wie Du richtig siehst - ein absoluter Sonderfall. Aber auch mit denen muss man imo umgehen können - er sollte eingeplant sein.

Sprich - und da denke ich bist auf meiner Linie - die Sonderfälle müssen auch Platz haben.

Der Fehler trat nebenher so ca 50 mal pro Tag auf - das ist zum Korrigieren schon ein signifikanter Aufwand, weil die FiBu davon betroffen ward.

Meine etwas über 25 Jahre Erfahrung (bei mir is ne 3 Vorne), und ich bin fast sicher der Jüngere, sagen mir, dass Arbeitsabläufe, ich hasse das Denglisch, die nicht ganz passen, immer ein Problem sind.
Liegt wohl daran, dass ich meisst zum Einsatz komme, wenn die Kacke am Dampfen ist.

P.S. Ich bin Deiner Meinung, dass sich der Kunde beschweren darf - aber bitte immer im realen Rahmen. Als bei uns im Lande die Entscheidung anstand ob mehr denn eine Socke am DSL "Kasten" rumschrauben darf, da war ich der Erste, der sagte - so blöd könnt ihr doch ned sein das zuzulassen.
Kennst da die Menge der Köche und die Qualität des Breis selbst.

Korfox

Das "Feinschleiffen" ist ja ne Kunst für sich...
Und imo sollte das "Fussvolk" nichts bemerken und weiter einfach nur agieren wie gehabt.

Wenns "produziert" natürlich nur.

[Simon Moon]

Ach, dann ist es Dir also egal, daß wenn ein Fehler im System ist und jemand es melden will? Dir ist es egal, daß zig Kunden genau das gleiche Problem haben? Dir ist es egal, daß etwas verbessert wird? Ja, wer wird denn was ändern? Armseelige Einstellung! Der am Telefon einer sogenannten Hotline arbeitet, muß das abkönnen. Genau dafür ist er da, dafür wird er bezahlt, und dafür wird auf der Homepage geworben: "Sie haben ein Problem oder eine Beschwerde? Rufen Sie an [TelNr.]". Ich arbeite demnächst für ein Schweizer Kunden, wo arbeitst Du bitte genau? Damit ich gleich weiß, woran ich bei Dir bin, wenn ich Dich sehe. Nee, so Leute wie Dich mit dieser Einstellung braucht die Welt nicht. Doch vielleicht weniger kiffen? -> Ignore.

Jedenfalls arbeite ich nicht mit Privatkunden. Da hat man genauso Typen wie dich in der Leitung, welche sich für die Weisheit letzter Schluss halten, aber keine Ahnung von irgendwas haben. Ne, da ist mir seriöses arbeiten im B2B lieber.

[PHuV]

Das ist, wie Du richtig siehst - ein absoluter Sonderfall. Aber auch mit denen muss man imo umgehen können - er sollte eingeplant sein.

Sprich - und da denke ich bist auf meiner Linie - die Sonderfälle müssen auch Platz haben.
In meinen Augen, ein klares ja. Unternehmen überleben auch nur, wenn sie das zulassen. In beiden Extremen, Chaos vs Struktur, gehten beide irgendwann unter. Und Firmen, die Leute ausbeuten, gehen ebenso irgendwann unter, leiden unter permanenter Fluktuation, bekommen irgendwann keine MAs mehr, oder sind der Staat selbst.

[downforze]

Wir haben im Amt auch eine Prozessorientierung. Die Umstrukturierungen führten zu unterschiedlichen Ständen, je nach dem wie ein Modellierer die Prozessvorgaben aus dem Erlass versteht. Meine Aufgabe ist es, diese Schwächen aufzuzeigen.
Sinn von Prozessen ist der interoperable und harmonische Ablauf im operativen Geschäft. Das schon aus Gründen der Transparenz, denn wir müssen alles rechtlich sauber absichern. Mündliches ist nicht belegbar. Ob BMPN 2.0 oder EPK, das Prozessmonitoring trifft irgendwann auf jedes Modell und ich sorge momentan für den Start.

[PHuV]

Wenn man dann noch aufgefordert wird, die Qualität der Anfragen zu bewerten, würde ich doch mal davon ausgehen, daß irgend jemand daran Interesse hat, daß Kunden zufrieden sind.

https://www.vodafone.de/privat/mitmachen-mitwirken.html

Ist das dann alles nur Makulatur? Mitmachen, mitwirken, und es dauern ein paar Wochen? Super :facepalm:

[MikePayne]

Jedenfalls arbeite ich nicht mit Privatkunden. Da hat man genauso Typen wie dich in der Leitung, welche sich für die Weisheit letzter Schluss halten, aber keine Ahnung von irgendwas haben. Ne, da ist mir seriöses arbeiten im B2B lieber.

:up:

Wobei auch im B2B Granaten dabei sind. Aber B2C ist immer anstrengend.

PHuV ist offensichtlich übers Ziel hinausgeschossen mit seiner Kritik.
Unerträglich seine Beiträge zu lesen, wo er sich selbst auf die Schulter klopft nach dem verbalen Fappen. Ist doch wahr. Jeder kann mal nen schlechten Tag haben und auch ich habe schlechte Erfahrungen mit 1st LvL Support - im Zweifelsfall auflegen und nächsten Kundenberater probieren, klappt meistens. Diskutieren oder Klugscheißen bringt selten was, ausser Nerven aufreiben. Wie überall auf der Welt, gibt es auch dort Leute, die sich gut auskennen und erfahren sind und eben viele die neu sind oder eben nicht so einen Background wie wir haben. Ansonsten Brief schreiben, geht immer.

Es gibt doch echt nichts schlimmeres als Kunden, die es unaufgefordert besser wissen... völlig egal ob externe oder interne Kunden. Man hat einfach kein Recht irgendwas über die tatsächliche Kundenbeziehung hinaus zu monieren, außer das Gegenüber bietet das an. An dieser Stelle hast du dich mit dieser Einstellung längst aufs Abstellgleis manövriert und ich hätte dir entweder freundlich einen schönen Tag gewünscht oder wenn ich lustig drauf bin an einen Kollegen weitergeleitet der dir absichtlich Quatsch angibt, selbst wenn er die internen Prozesse wie von dir gewünscht beschreiben könnte.

Meiner Erfahrung nach bekommt man fast immer guten Support wenn man respektvoll ist.

So ist es.

Kommt in meiner Vorstellung nicht vor, da IHMO eigenverantwortliche Menschen überhaupt nicht in so eine Lage geraten. :cool:

Du lebst hinter dem Mond? Anders kann ich mir diese Realitätsferne nicht erklären. Na gut. Leben und Leben lassen.

[PHuV]

PHuV ist offensichtlich übers Ziel hinausgeschossen mit seiner Kritik.
Unerträglich seine Beiträge zu lesen, wo er sich selbst auf die Schulter klopft nach dem verbalen Fappen.
Und da ist die wieder, die olle Neiddebatte, weil es jemand besser weiß und kann. :rolleyes: Mehr ist das doch nicht, was Du von Dir gibst. Was ist bitte schön schlecht daran, etwas gut zu machen? Genau das ist es eigentlich, Ihr seit alle nur angepißt, weil Ihr das nicht besser könnt, ganz einfach. Nur mal so, ich bin nicht schuld an Euer Erfolglosigkeit.

Ist doch wahr.
Was soll daran wahr sein, wenn Leute ihren Job, warum auch immer, schlecht oder mangelhaft machen? :rolleyes:

Du lebst hinter dem Mond? Anders kann ich mir diese Realitätsferne nicht erklären. Na gut. Leben und Leben lassen.
Und Du gehörst dann auch zu denen, die ihre Eigenverantwortlichkeit und Verstand an der Gadrobe abgeben, wenn sie arbeiten? Alles auf die Gesellschaft und andere schieben, nicht mitdenken und mitwirken wollen, nicht den globalen Zusammenhand sehen wollen? Falsche Einstellung, sage ich, weil damit niemanden, auch sich selbst nicht geholfen ist. Ich hab mal einigen Kollegen Eure Arbeitseinstellungen hier vorgeführt, die schütteln alle über Euch nur den Kopf.

[Rooter]

Und da ist die wieder, die olle Neiddebatte, weil es jemand besser weiß und kann. :rolleyes: Mehr ist das doch nicht, was Du von Dir gibst. Was ist bitte schön schlecht daran, etwas gut zu machen? Genau das ist es eigentlich, Ihr seit alle nur angepißt, weil Ihr das nicht besser könnt, ganz einfach. Nur mal so, ich bin nicht schuld an Euer Erfolglosigkeit.Stimmt sicher, dass du dich bei dem Thema besser auskennst als die (ich nenn sie mal) ""Trottel"" die in den Kundenhotlines sitzen, weil du das halt gelernt hast und jeden Tag damit zu tun hast. Trotzdem begreifst du nicht, dass so jemand nicht wissen muss was ITIL ist um seinen Job - ja! - gut zu machen.

Gibt es dir denn gar kein bisschen zu denken, dass in diesem Thread absolut niemand auf deiner Seite ist!? :(

MfG
Rooter

[MikePayne]

Und da ist die wieder, die olle Neiddebatte, weil es jemand besser weiß und kann. :rolleyes: Mehr ist das doch nicht, was Du von Dir gibst. Was ist bitte schön schlecht daran, etwas gut zu machen? Genau das ist es eigentlich, Ihr seit alle nur angepißt, weil Ihr das nicht besser könnt, ganz einfach. Nur mal so, ich bin nicht schuld an Euer Erfolglosigkeit.

Was soll daran wahr sein, wenn Leute ihren Job, warum auch immer, schlecht oder mangelhaft machen? :rolleyes:

Und Du gehörst dann auch zu denen, die ihre Eigenverantwortlichkeit und Verstand an der Gadrobe abgeben, wenn sie arbeiten? Alles auf die Gesellschaft und andere schieben, nicht mitdenken und mitwirken wollen, nicht den globalen Zusammenhand sehen wollen? Falsche Einstellung, sage ich, weil damit niemanden, auch sich selbst nicht geholfen ist. Ich hab mal einigen Kollegen Eure Arbeitseinstellungen hier vorgeführt, die schütteln alle über Euch nur den Kopf.

Getroffene Hunde bellen. Zieh mal den Stock aus dem Arsch und werde einsichtig. Du stehst hier auf verlorenen Posten (siehe Rooter). Falls Du die Einschläge noch merkst. Erfolglos bist nur Du mit Deinem Kreuzzug gegen Call-Center-MAs. Weil Du Dich für etwas besseres hälst.
Btw: Neidisch ist hier niemand auf Dich :)

"Ich habe fertig."

[Dicker Igel]

Jeder kann mal nen schlechten Tag haben und auch ich habe schlechte Erfahrungen mit 1st LvL Support - im Zweifelsfall auflegen und nächsten Kundenberater probieren, klappt meistens. Diskutieren oder Klugscheißen bringt selten was, ausser Nerven aufreiben. Wie überall auf der Welt, gibt es auch dort Leute, die sich gut auskennen und erfahren sind und eben viele die neu sind oder eben nicht so einen Background wie wir haben. Ansonsten Brief schreiben, geht immer.
Eben. Schon durch die krasse Mitarbeiterfluktuation in Callcentern ist das ein Glücksspiel. Aber das ist mMn normal und damit sollte man klarkommen, vor allem wenn man aus der Branche kommt.


Ganz direkte Frage: Was hast Du dadurch verbessert? Nichts! So eine Einstellung finde ich zum Kotzen! So Leute wie Du mit dieser Einstellung sind genau die Schafe, die ich meine, und kein sorry, die haben es dann auch nicht anders verdient.
Was soll er Dir denn im First Level auch weiter erzählen? Dass er danach das Gespräch beendet wäre in dem Fall Deine Schuld, da Du sicherlich nicht mit seiner Antwort zufrieden wärst, Dich dadurch im Kreis drehen würdest und der Agent nur noch Zuhörer wäre - was er sich von der Zeit her aber nicht leisten kann(unsere Agents dürfen nach 3x freundlich dasselbe erläutern das Gespräch beenden)! Wenn's keine Möglichkeiten via Call gibt, muss das halt via Mail oder Post passieren - ganz einfach, denn das geht dann in den 2. und 3. Level(wenn der First Level nicht gerade BO macht :freak:). Schon krass was Du da von Vodafone erwartest :confused:

[PHuV]

Was soll er Dir denn im First Level auch weiter erzählen? Dass er danach das Gespräch beendet wäre in dem Fall Deine Schuld, da Du sicherlich nicht mit seiner Antwort zufrieden wärst
Nochmals die Frage, was hat sich dann verbessert: Nichts! Was hat sich gelöst? Ebenfalls nichts. Warum soll ich dann da überhaupt anrufen, wenn
a) meine Anfrage nicht verstanden wird?
b) sich dadurch auch kein Problem lösen läßt?

Merkst Du was? Es kann nicht sein, daß man eine Telefonhotline anbietet, die Probleme nicht löst. Dann ist sie nur Schein, ganz einfach! Dann brauchen dort auch keine Leute anrufen, weil die Probleme dort eh nicht gelöst werden. Ja, und dann? Dann steht man mit seinem Problem alleine da. Das ist doch :crazy:
Stimmt sicher, dass du dich bei dem Thema besser auskennst als die (ich nenn sie mal) ""Trottel"" die in den Kundenhotlines sitzen, weil du das halt gelernt hast und jeden Tag damit zu tun hast. Trotzdem begreifst du nicht, dass so jemand nicht wissen muss was ITIL ist um seinen Job - ja! - gut zu machen.
Das er jetzt nicht unbedingt ITIL kennen muß, ist klar, aber er muß Prozesse und Vorgaben kennen, egal wie man sie nun nennt. Wenn ein agiler SW-Entwickler kein Sprint kennt, sorry, ungeeignet. Ebenso wenn ein Projektmanager bei Prince kein Business Case hinbekommt.

Gibt es dir denn gar kein bisschen zu denken, dass in diesem Thread absolut niemand auf deiner Seite ist!? :(
Rooter, wir reden nicht von einem 0815 Waldundwiesenfirma, wir sprechen von einem riesigen Unternehmen! Und ich stand schon öfters alleine da, und habs ausgehalten, besonders wenn ich richtig lag. ;) Wenn Du als Mitarbeiter in einem Unternehmen Firmenkennzahlen präsentiert bekommst, interessiert Dich das nicht? Da mußt Du Dich auch mit Dingen außerhalb Deiner Gehaltsklasse beschäftigen, um zu verstehen, was die Geschäftsleitung so präsentiert, oder?
Getroffene Hunde bellen. Zieh mal den Stock aus dem Arsch und werde einsichtig.
Ich zieh den Stock aus dem Arsch, wenn Du das Brett vorm Kopf wegnimmst.

Du stehst hier auf verlorenen Posten (siehe Rooter). Falls Du die Einschläge noch merkst. Erfolglos bist nur Du mit Deinem Kreuzzug gegen Call-Center-MAs. Weil Du Dich für etwas besseres hältst.
Bei Rechtschreibung bist Du nicht gerade eine Leuchte. Nein, zwar weil ich es besser weiß und kann! Und die Zustände weder für gut noch für optimal halte. Schließlich sind wir alle davon ja irgendwie betroffen, wenn es schlechten Service gibt. Und gerade weil ich weiß, daß es besser geht, möchte ich schon gerne als Kunde, daß die Kollegen da besser arbeiten. Wie gesagt, dadurch werden Probleme nicht richtig gelöst, wenn man sie verdrängt, verschweigt oder den Kunden blöde hinhält.

Btw: Neidisch ist hier niemand auf Dich :)

Anscheinend doch.

[MikePayne]

Nochmals die Frage, was hat sich dann verbessert: Nichts! Was hat sich gelöst? Ebenfalls nichts. Warum soll ich dann da überhaupt anrufen, wenn
a) meine Anfrage nicht verstanden wird?
b) sich dadurch auch kein Problem lösen läßt?

Merkst Du was? Es kann nicht sein, daß man eine Telefonhotline anbietet, die Probleme nicht löst. Dann ist sie nur Schein, ganz einfach! Dann brauchen dort auch keine Leute anrufen, weil die Probleme dort eh nicht gelöst werden. Ja, und dann? Dann steht man mit seinem Problem alleine da. Das ist doch :crazy:

Das er jetzt nicht unbedingt ITIL kennen muß, ist klar, aber er muß Prozesse und Vorgaben kennen, egal wie man sie nun nennt. Wenn ein agiler SW-Entwickler kein Sprint kennt, sorry, ungeeignet. Ebenso wenn ein Projektmanager bei Prince kein Business Case hinbekommt.

Rooter, wir reden nicht von einem 0815 Waldundwiesenfirma, wir sprechen von einem riesigen Unternehmen! Und ich stand schon öfters alleine da, und habs ausgehalten, besonders wenn ich richtig lag. ;) Wenn Du als Mitarbeiter in einem Unternehmen Firmenkennzahlen präsentiert bekommst, interessiert Dich das nicht? Da mußt Du Dich auch mit Dingen außerhalb Deiner Gehaltsklasse beschäftigen, um zu verstehen, was die Geschäftsleitung so präsentiert, oder?

Ich zieh den Stock aus dem Arsch, wenn Du das Brett vorm Kopf wegnimmst.

Bei Rechtschreibung bist Du nicht gerade eine Leuchte. Nein, zwar weil ich es besser weiß und kann! Und die Zustände weder für gut noch für optimal halte. Schließlich sind wir alle davon ja irgendwie betroffen, wenn es schlechten Service gibt. Und gerade weil ich weiß, daß es besser geht, möchte ich schon gerne als Kunde, daß die Kollegen da besser arbeiten. Wie gesagt, dadurch werden Probleme nicht richtig gelöst, wenn man sie verdrängt, verschweigt oder den Kunden blöde hinhält.

Anscheinend doch.

Ein Tippfehler und er macht auf Larry (http://vignette2.wikia.nocookie.net/lapis/images/a/aa/Leisure_Suit_Larry.png) :ugly:

Dir ist nicht mehr zu helfen, aber lustig ist es iwie schon.
Ich kann mir schon vorstellen wie der 1st LvL Support bei Dir mehr als nur die Augen verdreht hat. Für eine Angabe auf einer Website - was praktisch alle Provider so handhaben (bis zu xxx MBit). U made my day :)

[Simon Moon]

Und da ist die wieder, die olle Neiddebatte, weil es jemand besser weiß und kann. :rolleyes: Mehr ist das doch nicht, was Du von Dir gibst. Was ist bitte schön schlecht daran, etwas gut zu machen? Genau das ist es eigentlich, Ihr seit alle nur angepißt, weil Ihr das nicht besser könnt, ganz einfach. Nur mal so, ich bin nicht schuld an Euer Erfolglosigkeit.


Dude, das Ding ist ja, dass nicht alle erfolglos sind - höchstens vielleicht du, mit deinem komischen Beharren auf Belanglosigkeiten.

Kannst du denn nicht begreifen, dass mir so ein kleiner Wichtigtuer, der noch keinen Rappen Umsatz gemacht hat, und trotzdem mit einer Haltung daher kommt, als wäre er und nur er das Wichtigste für meine Firma, halt irgendwie ziemlich schnell verschissen hat? Da weiss ich ja von Anfang an, dass ich mit dir als Kunde 3x mehr Aufwand haben werde, als mit jedem normalen Kunden. Da ist es mir nur lieb und recht, wenn du zur Konkurrenz gehst und die behinderst.

Klar, die ganz Erfolglosen erwiedern dann in so einem Fall aggressiv, dass sie auch bei einer Firma arbeiten und dort mitbestimmen können. Da hilfts dann meist, drauf einzugehen und doch mal mit deren Vorgesetzten sprechen zu wollen, dann werden sie ganz schnell ruhig. :biggrin:

[PHuV]

Für eine Angabe auf einer Website - was praktisch alle Provider so handhaben (bis zu xxx MBit). U made my day :)
Nein, eben nicht, andere Seiten zeigten korrekt an, daß VDSL100 nicht verfügbar sei, außer Vodafone. Und nun begründe bitte mal, warum man solche Fehler nicht melden soll?

[Haarmann]

PHuV

Nehmen wir jetzt mal reale Exempel aus der Schweiz - eine mir bekannte Lokation zB... 2 ISPs

44 MBit

50 MBit und bald - jetzt werden die Deutschen neidisch - 450MBit down und 100MBit up.
Das mit dem bald ist aber eben so - es steht nicht fest ob das in nem Monat oder in nem halben Jahr ist.

Was würdest dem Kunden nun sagen, wenn Du L1 wärst?

[PHuV]

Das ist nicht mein Problem gewesen, und es ist mir schon klar, daß ein L1 nicht über künftigen Ausbau sagen kann, stell mich bitte nicht als doof hin. Wenn es eine Diskrepanz zwischen Online-Angebot und Telefon gibt, läuft was schief, und das sollte jemand korrigieren.

Gegenbeispiel: Du siehst im Aldi-Prospekt für nächste Woche oder Online ein für Dich interessantes Angebot mit stark reduziertem Preis. Die Frau an der Kasse berechnet Dir aber den vollen Preis. Was machst Du?
Ich kann Dir verraten, selbst die Dame an der Kasse weiß, was zu tun ist. ;)

[Haarmann]

PHuV

Du wirst es nicht glauben - der L1 kann das je nach Provider und dessen Arbeitsabläufen sogar sehen.

ISP1 sagt was ist und was aufgrund der Kabellänge etwa zu erwarten ist - pessimistisch geschätzt. Ich kenn den Sync Wert ja, denn ich habs eingerichtet.

ISP2 geht auf eine "neutrale" DB drauf und die ist optimistischer und dort sind die Ausbaupläne drin.
Dumm natürlich, wenn dort steht der Ausbau findet zwischen März und Dezember 2018 statt und es ist Mai ;).

Wenn ein L1 nun etwas Erfahrung hat, dann wird er oft genug sehen können, so der die DB dort nutzt, dass die Kunden, ganz besonders jene mit ner Fritzbox, keinesfalls diese Geschwindigkeit erreichen werden und verspricht somit auch keine Wunder.

Zudem nun etwas mal wieder aus der Realität.
Standort X - Bestandeskunden DSL bekommen den Feed meisst noch von "Oben" - Neukunden im gleichen Haus aber von "Unten".
DSL "Oben" ist 50MBit und "Unten" ist 100MBit - die nicht ganz ankommen sollen, aber das ist hier jetzt nicht zentral.
Eine Garantie, dass Du "Unten" angehängt wirst, wird Dir jedoch keiner geben können und wollen.

Die Verkabelungen und was davon noch funktioniert, und auch wie, sind ne Sache für sich. Selbst 2 Adernpaare im gleichen Strang sind selten gleich "gut".

P.S. Ja, die Dame ruft die Vorgesetzte, weil se das, was logisch ist, sie oft nicht tun darf.
Womit die Dame, hier mal L1 genannt, nicht wissen muss, was zu machen ist, sondern nur, wer zu rufen ist.
Das Gleiche wird die Dame tun, wenn der Ablauf nicht definiert wurde, weil er zB vergessen ging, oder sie es einfach nicht mehr weiss.

[PHuV]

P.S. Ja, die Dame ruft die Vorgesetzte, weil se das, was logisch ist, sie oft nicht tun darf.
Womit die Dame, hier mal L1 genannt, nicht wissen muss, was zu machen ist, sondern nur, wer zu rufen ist.
Das Gleiche wird die Dame tun, wenn der Ablauf nicht definiert wurde, weil er zB vergessen ging, oder sie es einfach nicht mehr weiss.
Oder sie prüft dann selbst online im Büro,....

Auf alle Fälle wird sie nicht zuerst sagen: "Kann ich nicht, mag ich nicht, will ich nicht!"

[Mosher]

Lustiger Thread, auch wenn ich nur die Hälfte lesen kann.

Ich sehe das so: Telefongesellschaften wie Vodafone sind Giganten. Giganten, die mit anderen Giganten um einen gigantischen Markt mit gigantischer Reichweite buhlen. Die Masse entscheidet also.

Der L1-Support ist im Grunde sowas wie ein Kondensator für die Schwankungen der letzten paar % Kundenzufriedenheit, der Rest wird einfach nur vom Preis und offensichtlichen Qualitätskriterien bestimmt (Schnelligkeit, Netzabdeckung).
Jeder hat einen Support, also wird das vom Kunden erwartet, also haben wir halt auch einen.

Der Support ist rein theoretisch ein riesiger personeller Apparat mit dem Potential einer gigantischen (Da haben wir es wieder) Geldverbrennungsanlage, wenn man die Kosten nicht richtig ausbalanciert. Wer will schon zu viel Geld für ein "notwendiges Übel" - und sorry, genau so wird der Support mit Sicherheit gesehen - verbraten?

Der Witz ist ja, die meisten Kunden lassen sich besänftigen, wenn man ihnen versichert, dass alles gut werden wird und dass man sich um die Angelegenheit kümmert (So viel Verkaufserfahrung habe ich, um das so sagen zu können...). So gesehen dient der L1-Support dazu, die Geduld des Kunden etwas zu verlängern. Die paar schwierigen Kunden, die dann Radau machen, lässt man gerne ziehen, denn sie zahlen zum einen nicht mehr, als jeder andere 0815-"ich mache keinen Ärger"-Kunde, zum anderen gehören die einfach einer gewissen fluktuierenden Gruppe an, und werden dann einfach durch Krawallmacher ersetzt, die vorher bei einem anderen Anbieter waren.

So, man pumpt also nur so viel Geld in den Support, wie unbedingt notwendig und das bedeutet schonmal, dass da keine gut ausgebildeten Leute sitzen und dass ineffiziente Prozesse nur auf dem Papier existieren, wenn sich anders eine bessere Quote erreichen lässt.

Es bedeutet vielleicht auch, dass der Support besser finanziert werden könnte, wenn "die da oben" sich weniger Geld einsacken würden, aber das ist ja ein anderes Thema.

Es bedeutet jedenfalls nicht, dass die tapfere arme Sau aus dem L1 verantwortlich für die Einhaltung irgendwelcher nicht vorhandenen Prozesse ist.
Genausowenig wie der Chinese, der das gefakete CE-Zeichen auf irgendwelche Elektroprodukte pinselt.

Geltungssucht, Weltfremdheit und eine völlig verschwommene Perspektive, die nicht weiter als zum Tellerrand reicht sind wohl die Auslöser für solche Threads.

Wer schonmal Entwicklungsprojekte für den Consumermarkt betreut, oder auch einfach nur aufmerksam mitentwickelt hat(*), kennt doch die Triebfedern: Kohle, Kohle, Kohle. Qualitätsmängel werden bei Massenware bewusst in Kauf genommen, diese vereinfachte Formel aus Fight Club für die Rückrufaktion trifft es eigentlich ganz gut.


*: Solche Überlegungen sind absoluter Alltag. "Was würde es uns kosten, Maßnahme X zu ergreifen, um damit alle, wirklich alle Kunden zufriedenzustellen?" "Was würde es uns kosten, wenn wir x% Kunden verlieren?" "Gibt es irgendwelche Zwischenlösungen?"

Das ist bei kleinen Klitschen so, aber auch bei riesigen Weltkonzernen.

[PHuV]

Geltungssucht, Weltfremdheit und eine völlig verschwommene Perspektive, die nicht weiter als zum Tellerrand reicht sind wohl die Auslöser für solche Threads.

Werde ich Dir bei Deinen komischen Sichtweisen das nächste Mal auch gerne unter die Nase reiben. Merkst Du den selbst nicht, daß es vollkommen gaga ist, daß ein Provider eine Hotlinebetreibt, wo man anbietet, sich bei Problemen zu melden, und dann wird da einem nicht geholfen oder das Problem interessiert überhaupt nicht? Was soll das mit Weltfremdheit und Geltungssucht zu tun haben? Weltfremd oder verschwommen wäre, wenn man mit seinem ferngesteuerten Spielzeugauto zur Araltankstelle fährt, weil es kaputt ist. Jedoch eine Leistung abrufen zu wollen, die dort selbst angeboten wird, was ist daran bitteschön weltfremd?

Es mag ja sein, daß das so kalkuliert ist, aber muß man das dann auch automatisch hinnehmen?

[Colin MacLaren]

Ich verstehe zwar den Frust, aber ich kenne es nicht anders.

Normaler Prozess. Ich rufe beim Kommunikationsdienstleister an:

- 1. Bandansagemenü, verschachtelt und mit vielen Ausstiegsmöglichkeiten, wo aufgelegt wird.
- 2. Warteschleife, gern auch mal 30 min+
- 3. Zufälliges Rausfliegen aus Warteschleife oder Gespräch
- 4. Es meldet sich ein Supportmitarbeiter.
a) Dieser spricht deutlichen ausländischen Dialekt und ist entweder freundlich (osteuropäisch) oder unfreundlich (südländisch).
b) Dieser sitzt im Großraumbüro und es kommen allerlei störende Nebengeräusche ins Gespräch.
c) Die Sprachqualität ist aufgrund des überlasteten VoIP beim Provider so schlecht, dass man allein deshalb kaum etwas versteht.
d) Der Supportmitarbeiter hat von Technik absolut gar keine Ahnung.
5. Es erfolgt ein Abwiegelungsversuch, in dem man das Problem auf den Kunden schiebt "Sie haben im Router den Bridge Modus aktiviert. So lange dies der Fall ist nehmen wir aus PRinzip keine Tickets auf.
6. Man verspricht, das Problem weiterzuleiten und zurückzurufen.
7. Man erhält nie einen Rückruf.

8. Also wiederhole ich Prozedere 1.-7. so fünf bis sechs Mal. Das Problem wird nie behoben oder auch nur richtig anerkannt.
9. Ich reiche die Kündigung wegen nicht erbrachter Leistung ein.
10. Ich erhalte mehre Drohbriefe mit Mahnbescheid vom Inkassobüro. Diese beantworte ich mit Standardfloskeln über die kostenlose Faxfunktion meines e-Post-Kontos, das ich nur dafür habe.
11. Man droht mit Anwalt.
12. Ich erhalte Mahnbescheide mit wachsender Summe von einem Anwalt, der laut Xing vorher bei dem Inkassobüro gearbeitet hat oder der seine Kanzlei im gleichen Gebäude wie das Inkasso hat.

Insgesamt ist das Geschäftsmodell nun mal so, dass man bei Check24 oben stehen muss. Alles andere ist egal. Den Kunden offensichtlich auch. Vorne 200 MBit oder gar Gigabit draufschreiben, Segmentauslastung heißt am Abend real <2Mbit bis Totalausfall. Gewinn erwirtschaftet man dadurch, dass Leute ihren zeitlich begrenzt rabattierten Tarif nciht rechtzeitig kündigen.

Lustige Branche. Dass Telekommunikationsdienstleister keinen Support haben ist nervig und immer ein schönes Stammtischgespräch, aber im Grunde nun mal eine allgemein akzeptierte Tatsache wie dass Wasser nass ist. Ich habe jetzt der Telekom gekündigt. Dort war der Support zwar in Ordnung, aber das ist mir auch keine 20 EUR extra im Monat wert. Die Leute sind hier einfach zu preissensibel und der Markt liefert, was gewollt wird.

[Mosher]

Ich habe jetzt der Telekom gekündigt. Dort war der Support zwar in Ordnung, aber das ist mir auch keine 20 EUR extra im Monat wert. Die Leute sind hier einfach zu preissensibel und der Markt liefert, was gewollt wird.

Ohne Kritik: Das ist doch genau der Kern der Sache. "Der Markt" bestimmt, was getan wird und offenbar ist "Der Markt" zufrieden mit der aktuellen Situation, ansonsten wären die Anbieter mit dem kompetentesten L1-Support am weitestten verbreitet und nicht die mit den niedrigsten Preisen und den buntesten Reklamen.

Ich bin zB wieder zur Telekom, die haben zwar saftige Preise, aber eben einen besseren Service. Der ist es mir durchaus wert. Aber ich sehe mich damit halt in der Ausnahme und erwarte von einem Anbieter, der nur die Hälfte kostet, nicht die gleiche Qualität.

[PHuV]

Gerade deshalb bin ich Weg von der Telekom, weil Anfang 2000 der Service grauenvoll war. Man wurde dort bei Problemen auch nur durchgereicht, und mußte manchmal 5-10 mal anrufen, bis jemand überhaupt das Problem verstanden hat, geschweigen denn in der Lage war, es zu korrigieren. 1und1 ist leider nur Reseller, und da bleibt nur noch Vodafone oder lokale Provider, die nicht überall präsent sind. Da hat man nur noch die Wahl zwischen Pest und Cholera. Oder man greift als Privatperson zum wesentlich teureren Buisnessanschluß.

Wenn die Telekom wirklich besser wäre im Support, wäre mir das einen Wechsel wert.

[Rooter]

1und1 ist leider nur ResellerIch bin seit 12 Jahren (seit ich DSL habe) bei 1&1 und kann mich echt nicht beklagen. Zahle jetzt 29,99 für DSL50. Alles läuft und mit den FritzBoxen bekommt man auch g'scheite Hardware und nicht so Crap von Arcadian o.ä. Wenn mal was nicht lief war ein Anruf bei der Hotline immer zielführend und länger als 5 Minuten hing ich auch noch nie in der Warteschleife.

EDIT: Wenn ich das nächste Mal dort anrufen muss frage ich den Agent mal ob er/sie ITIL kennt. :biggrin:

MfG
Rooter

[Marscel]

Ohne Kritik: Das ist doch genau der Kern der Sache. "Der Markt" bestimmt, was getan wird und offenbar ist "Der Markt" zufrieden mit der aktuellen Situation, ansonsten wären die Anbieter mit dem kompetentesten L1-Support am weitestten verbreitet und nicht die mit den niedrigsten Preisen und den buntesten Reklamen.

Eigentlich weiß man doch heutzutage, dass z.B. O2 der Support-Mist auf Erden ist. Ganz anders deren Outbound-Sales-Team, das immer schön telefonisch über neue Möglichkeiten informiert. Die sind erfolgreich im Zulullen, das gibt ihnen Recht.

Ich kaufe bei ernstzunehmenden Sachen mittlerweile nur noch maßgeblich nach Support-Lage. Wenn das ein bisschen draufkostet: Ok, aber besser als im Problemfall mehrmals ne Stunde bei O2 zu warten und nix geholfen werden.