Archiv verlassen und diese Seite im Standarddesign anzeigen : Garantieverweigerung seitens HP im Bezug auf einen Laptop
Guten Morgen,
ich schreibe euch da ich mal eure Meinung bzw. Rat gebrauchen könnte.
Ich habe seit zwei Jahren ein HP Elitebook 1030 G2 und bin eigentlich sehr zufrieden. Nun ist mir letzte Woche aufgefallen, dass ich einen hellen weißen Fleck auf dem Display habe (ca. 4mm*4mm groß). Ich kann mir nicht erklären wo dieser herkommt, da das Laptop zu 90% stationär betrieben wird.
Ich habe also HP kontaktiert, da ich eine 5-Jahres-Garantie zum Gerät erworben habe und es per UPS zum Servicecenter nach Polen geschickt.
Nun wurde mir mitgeteilt, das die Reparatur auf Garantie abgewiesen wird, da ich das Laptop unsachgemäß verwendet hätte. Laut deren Guidelines würden diese weißen Spots nur entstehen wenn mit spitzen Gegenstand das Display berührt wird.
Nun ist die Sache das es ein Touchscreen mit Digitizer ist und somit auch per Stifteingabe bedient werden kann (und manchmal wird), des Weiteren ist das Display mit Corning Glas geschützt.
Nun meine Frage: Wenn ich per Stifteingabe das Display beschädigt hätte, müsste davor nicht die Glasscheibe reißen? Und gibt es weitere Möglichkeiten wie solche weißen Flecken entstehen können?
Das Gerät an sich ist einem 1a Zustand gewesen, keine Kratzer und das Display wurde immer mit einer Folie betrieben. Wie es aktuell aussieht weiß ich nicht, da der UPS Bote es nicht so toll verpackt hatte.
Morgen werde ich mich nochmal mit HP in Verbindung setzen und wollte eure Meinung haben ob ich einen Denkfehler habe bzw. falsche Schlüsse ziehe.
Ich danke euch und wünsche noch einen schönen Sonntag!
HP ist inzwischen leider ein ziemlicher Saftladen.
Du musst wissen: Da sitzt jemand und wird dafür bezahlt, Ausreden zu erfinden um deine Garantie abzuweisen, für die Du noch extra Geld bezahlt hast.
Grundsätzlich hast Du mal Garantie. Garantie bedeutet, dass HP zweifelsfrei einen Nachweis erbringen müsste, dass Du das selbst verbrochen hast. "In einem unserer interen Guides, steht dass so was nur durch unsachgemäße Handhabung passieren kann" ist da bei weitem nicht ausreichend.
Ich würde da weiter Druck machen und ich hoffe Du hast eine Rechtsschutzversicherung.
Ich würde Wetten, die Sache ist mit einem freundlichen Brief vom Anwalt vom Tisch aber der kostet dich halt mal schnell 200€ ohne Rechtsschutz.
HP ist inzwischen leider ein ziemlicher Saftladen.
Du musst wissen: Da sitzt jemand und wird dafür bezahlt, Ausreden zu erfinden um deine Garantie abzuweisen, für die Du noch extra Geld bezahlt hast.
Grundsätzlich hast Du mal Garantie. Garantie bedeutet, dass HP zweifelsfrei einen Nachweis erbringen müsste, dass Du das selbst verbrochen hast. "In einem unserer interen Guides, steht dass so was nur durch unsachgemäße Handhabung passieren kann" ist da bei weitem nicht ausreichend.
Ich würde da weiter Druck machen und ich hoffe Du hast eine Rechtsschutzversicherung.
Ich würde Wetten, die Sache ist mit einem freundlichen Brief vom Anwalt vom Tisch aber der kostet dich halt mal schnell 200€ ohne Rechtsschutz.
Danke dir. Ich beiße mir in den Hintern das ich nicht den Vor-Ort-Service gebucht habe damals.
Leider besitze ich keine Rechtsschutzversicherung. Ist halt die Frage wieviel Druck ich als Privatperson ausüben kann.
Grüße
Korfox
2020-04-26, 12:08:32
[...]dass HP zweifelsfrei einen Nachweis erbringen müsste, dass Du das selbst verbrochen hast.[...]
Ich bin kein Rechtsexperte, aber ich bezweifle das. Ohne die genauen Garantiebedingungen zu kennen kann man eigentlich garnichts zu den Fall sagen.
Garantie ist immer eine (nicht gesetzlich erzwungene) Leistung des Herstellers, der zunächst die Bedingungen in seinen AGB definiert. Ob und inwiefern diese dann gültig und nicht zum Nachteil des Kunden sind (wenn z.B. drin steht, dass der Kunde verpflichtet ist, dem Hersteller nachzuweisen, dass ein Garantiefall vorliegt), steht auf einem anderen Blatt.
Ich danke euch dass ich euch die Mühe macht und mir helft. Ich habe jetzt nochmal im Netz gesucht und die Standard Garantie gefunden hier (http://h10032.www1.hp.com/ctg/Manual/c00910238.pdf) dort heißt es: Ausschlüsse
[...]
(a) als Folge eines Unfalls, einer missbräuchlichen oder unsachgemäßen Verwendung, von Verschmutzung, einer unsachgemäßen Wartung oder Kalibrierung oder äußerer Faktoren, (b) durch den Betrieb außerhalb der Verwendungsparameter, die in der mit dem Produkt gelieferten Dokumentation angegeben sind,[...]
auch habe ich ein FAQ gefunden wenn ich nach meinem Modell schaue https://support.hp.com/de-de/product/hp-elitebook-x360-1030-g2-notebook-pc/14169372/document/c01866701 (FAQ)
und dort heißt es: Eine versehentliche Beschädigung, z. B. wenn Sie Flüssigkeit auf den PC verschütten oder Ihr PC herunterfällt, wird als Customer Induced Damage (CID) bezeichnet und fällt nicht unter eine Standardgarantie. Bei den meisten beschädigten oder gesprungenen LCD-Bildschirmen wird davon ausgegangen, dass der Schaden vom Kunden verursacht wurde (CID).
Gelegentlich gibt es Ausnahmen, z. B. wenn das Gerät von einem HP Service Center beschädigt zurückgesandt wird. Wenden Sie sich an einen Wartungsvertreter, um zusätzliche Informationen zu erhalten.
Die Sache ist halt das ich es nicht wie wann ich das Gerät hätte beschädigt und was ist unsachgemäßer Gebrauch? Ich meine das Laptop ist darauf ausgelegt das ich mit dem Pen darauf schreibe.
Fragen über fragen..
Danke nochmals!
Rooter
2020-04-26, 12:59:41
Weiße Punte sind i.d.R. Druckstellen, ja. Kann es sein, dass etwas auf dem Laptop lag als du ihn zugeklappt hast?
Aber generell hilft es, wenn du rum tobst und mit Anwalt drohst. Da knicken die Firmen meistens ein, weil es den Aufwand nicht wert ist.
MfG
Rooter
Weiße Punte sind i.d.R. Druckstellen, ja. Kann es sein, dass etwas auf dem Laptop lag als du ihn zugeklappt hast?
Aber generell hilft es, wenn du rum tobst und mit Anwalt drohst. Da knicken die Firmen meistens ein, weil es den Aufwand nicht wert ist.
MfG
Rooter
Bin ich mir nicht bewusst. Dachte das es stabiler ist, da HP Werbung macht mit MIL-STD810G Tests und dem Corning Gorilla Glas. Wie gesagt es war als ich losgeschickt habe in einem sehr guten Zustand.
Danke
Korfox
2020-04-26, 14:58:58
Es steht ja da, dass "davon ausgegangen wird, dass...". Ich würde mich mit dem Support/mit HP mal ernsthaft auseinandersetzen. Sinnvoll wäre wahrscheinlich telefonisch.
Florida Man
2020-04-26, 15:08:05
Es steht ja da, dass "davon ausgegangen wird, dass...". Ich würde mich mit dem Support/mit HP mal ernsthaft auseinandersetzen. Sinnvoll wäre wahrscheinlich telefonisch.
Verschwendete Lebenszeit. Eine "ernsthafte Auseinersetzung" erfordert, dass beide Parteien ein Interesse daran haben. hp (bzw. der polnische Techniker, der für einen Dienstleister im Auftrag einen regionalen Servicecenters im Auftrag eines von hp beauftragten überregionalen Service-Providers tätig ist) popelt einfach in der Nase bis Du aufgelegt hast.
Verschwendete Lebenszeit. Eine "ernsthafte Auseinersetzung" erfordert, dass beide Parteien ein Interesse daran haben. hp (bzw. der polnische Techniker, der für einen Dienstleister im Auftrag einen regionalen Servicecenters im Auftrag eines von hp beauftragten überregionalen Service-Providers tätig ist) popelt einfach in der Nase bis Du aufgelegt hast.
Die Befürchtung habe ich auch, da die Person im Callcenter auch nicht das Gerät vor sich liegen hat.
Ich werde morgen nochmals anrufen, irgendwelche Tipps bzw. Kniffe?
Verschwendete Lebenszeit. Eine "ernsthafte Auseinersetzung" erfordert, dass beide Parteien ein Interesse daran haben. hp (bzw. der polnische Techniker, der für einen Dienstleister im Auftrag einen regionalen Servicecenters im Auftrag eines von hp beauftragten überregionalen Service-Providers tätig ist) popelt einfach in der Nase bis Du aufgelegt hast.
Jup genau so.
Man kann mit denen auch nicht vernünftig sprechen. Die lesen nur ab, was bei Ihnen auf dem Bildschirm steht. Nicht mehr nicht weniger. Mehr können und dürfen sie auch nicht. Als hp Partner war das früher für uns mal anders. Da gabs einfach die große Runde wo du den Chef vom Chef von dem Typ anrufst und dann ist die Sache in fünf Minuten aus der Welt. Das geht für uns noch bei Dell und Lenovo aber selbst auf "Augenhöhe" nicht mehr bei hp bzw HPE. Als einzelner Hansel, der was will, schaust Du da völlig in die Röhre.
Jup genau so.
Man kann mit denen auch nicht vernünftig sprechen. Die lesen nur ab, was bei Ihnen auf dem Bildschirm steht. Nicht mehr nicht weniger. Mehr können und dürfen sie auch nicht. Als hp Partner war das früher für uns mal anders. Da gabs einfach die große Runde wo du den Chef vom Chef von dem Typ anrufst und dann ist die Sache in fünf Minuten aus der Welt. Das geht für uns noch bei Dell und Lenovo aber selbst auf "Augenhöhe" nicht mehr bei hp bzw HPE. Als einzelner Hansel, der was will, schaust Du da völlig in die Röhre.
Das heißt die Wahrscheinlichkeit das ich morgen a,m Telefon was erreiche ist sehr gering. Ich bin mal gespannt was für ein Angebot sie mir machen, laut Homepage kostet das Display als Ersatzteil 1000€ was ja völlig verrückt wäre. Sonst muss ich damit leben oder auf eBay schauen.
Ich danke euch und falls noch jemand Tipps hat gerne her damit :)
Du kannst einfach mal verlangen mit dem Chef von dem normalen Technikern zu sprechen, bringt aber wahrscheinlich nicht viel.
Wenn Du Rechtsschutz hast, würd ichs dem Anwalt geben, wenn nicht würd ich mal einen freundlichen Brief schreiben, dass dir das alles komisch vorkommt und Du dass dann doch lieber an den Anwalt geben willst, falls da nicht schnell eine Lösung gefunden wird.
Du kannst einfach mal verlangen mit dem Chef von dem normalen Technikern zu sprechen, bringt aber wahrscheinlich nicht viel.
Wenn Du Rechtsschutz hast, würd ichs dem Anwalt geben, wenn nicht würd ich mal einen freundlichen Brief schreiben, dass dir das alles komisch vorkommt und Du dass dann doch lieber an den Anwalt geben willst, falls da nicht schnell eine Lösung gefunden wird.
Danke, mal schauen ob die Person im Business-Callcenter überhaupt was sagen kann.
Ich kann euch auf dem laufenden halten.
Schönen Abend euch allen.
Du kannst Dich mal an die c't wenden, in deren Kolumne "Vorsicht Kunde" werden häufig solche Fälle besprochen und meist positiv für die Kunden beendet.
Air Force One
2020-04-26, 20:26:11
Könnte auch sein dass es nicht deine Schuld ist. Es entsteht bei Druck....diesen hat man auch wenn man ein Laptop schließt, einige Schaniere gehen mit der Zeit schwerer zu und übertragen dann den Druck/Last. Wäre möglich das dann beim zuklappen dann der Display sich verzieht und auf ein Bauteil hinter dem Screen drückt. (Falls dort denn etwas verbaut ist).
Ich würde da nicht nachgeben.... bisher habe ich alles reklamiert bekommen. Auch wenn es für unmöglich gehalten wurde.
Könnte auch sein dass es nicht deine Schuld ist. Es entsteht bei Druck....diesen hat man auch wenn man ein Laptop schließt, einige Schaniere gehen mit der Zeit schwerer zu und übertragen dann den Druck/Last. Wäre möglich das dann beim zuklappen dann der Display sich verzieht und auf ein Bauteil hinter dem Screen drückt. (Falls dort denn etwas verbaut ist).
Ich würde da nicht nachgeben.... bisher habe ich alles reklamiert bekommen. Auch wenn es für unmöglich gehalten wurde.
Danke für die Anmerkung. Ich weiß noch nicht wie ich das Gespräch führen soll bzw. ich druck ausüben soll.
Bis bald!
Schau das alles schriftlich ist.
Du hast doch schon ne Ticket Nummer.
Dann erinnerst du hp mal freundlich dran, dass dieses Ticket eben nicht zu ist und dein Problem nicht gelöst ist und Du auch keine neue Nummer willst und schon eskaliert das bei denen im System durch. Und dann führst Du die ganze Unterhaltung immer bezogen auf die Ticket Nummer.
HP, hat wohl einfach gehandelt. Kam per Mail:
Anbei die Information bezüglich der Reparatur Ihres HP EliteBook x360 1030 G2.
HP hat kurzfristige Auswirkungen auf Teillieferungen aus China, obwohl die meisten unserer Einrichtungen weiter in Betrieb sind.
Ihr Gerät befindet sich an der Reparaturlinie und während der Reparatur wurde ein vom Kunden verursachter Schaden festgestellt ( Display wegen der mechanischen Einwirkung drauf ausgetauscht werden muss), die durch die Garantie nicht abgedeckt sind.
Derzeit können wir Ihr Gerät nicht reparieren, deshalb wird es an Sie zurückgeschickt..
Wir entschuldigen uns für die Situation.
Vielleicht möchten Sie sich bei uns melden, sobald sich die Situation in Ihrem Land stabilisiert hat.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen in HP,
HP Exceptions Management Team
Werde Mal anrufen.
Air Force One
2020-04-27, 19:28:29
Und, hast da angerufen?
Und, hast da angerufen?
Ja habe ich, der Techniker hat sich noch mal das Gerät angeschaut mit dem gleichen Ergebnis.
Der Schaden sei dadurch entstanden das man gegen das Display gedrückt hat, meine Einwände dass das Display per Glas geschützt sei und es sogar darauf ausgelegt ist mit dem Stift bedient werden soll ist im nichts verlaufen.
Die Sache ist auch das man im Callcenter anruft, die Person liest vor was der Techniker hinterlegt hat und weiß sonst nichts. Ich darf bzw. Soll nicht direkt mit dem Techniker sprechen.
Habe jetzt nochmal eine Mail geschrieben das ich gerne eine Begründung hätte wie sie auf die Idee kommen das ich den Schaden verursacht habe und habe Bilder angehängt welche den tadellosen Zustand dokumentieren.
Jemand noch eine Idee?
Semmel
2020-04-27, 21:22:09
Aussichtslos.
Einzig auf die ersten 6 Monate Gewährleistung ist Verlass.
Danach ist Beweislastumkehr, dann ist selbst jede Gewährleistung im Zweifel für'n Arsch.
Eine Garantie war im Zweifel schon immer für'n Arsch, weil die Garantiebedingungen nicht gesetzlich geregelt sind, sondern rein der Willkür des Garantiegebers unterliegen. Wenn HP sagt, dass du Pech gehabt hast, dann hast du Pech gehabt.
Das nächste Mal kein Geld mehr für irgendwelche Zusatzgarantien verschwenden.
Aussichtslos.
Einzig auf die ersten 6 Monate Gewährleistung ist Verlass.
Danach ist Beweislastumkehr, dann ist selbst jede Gewährleistung im Zweifel für'n Arsch.
Eine Garantie war im Zweifel schon immer für'n Arsch, weil die Garantiebedingungen nicht gesetzlich geregelt sind, sondern rein der Willkür des Garantiegebers unterliegen. Wenn HP sagt, dass du Pech gehabt hast, dann hast du Pech gehabt.
Das nächste Mal kein Geld mehr für irgendwelche Zusatzgarantien verschwenden.
Ja das Gefühl habe ich auch und beim nächsten Gerät werde ich mir auch keine mehr holen, da günstig war sie nicht.
Danke nochmals an alle.
Rooter
2020-04-27, 23:03:10
Ja habe ich, der Techniker hat sich noch mal das Gerät angeschaut mit dem gleichen Ergebnis.
...
Habe jetzt nochmal eine Mail geschriebenMit wem telefonierst und schreibst du da eigentlich? Mit dem Dienstleister in Polen oder mit HP selbst?
Eskaliere auf jeden Fall mal eine Stufe (mindestens) weiter nach oben. Eine ausführliche (d.h. lange) Mail oder gar einen Brief in der du beschreibst, dass der Fehler nicht sein kann wegen Glas-Display, du immer in HP-Fan warst und jetzt schwer enttäuscht bist von so einem Service, ect., ect. Ticketnummer natürlich groß oben dran schreiben. Erst wenn das nicht hilft kannst du es vergessen. Ich habe aber bei einem Dienstleister gearbeitet und kann dir sagen, dass das oft hilft. ;)
MfG
Rooter
Air Force One
2020-04-27, 23:30:57
Kann ich so bestätigen.
Das hat bei mir auch immer funktioniert.
Hab denen so bla bla geschrieben das ich enttäuscht bin, das ich soviele Geräte vom Hersteller habe oder hatte und es nie Probleme gab außer jetzt.... Bla bla....
So etwas geht dann gerne ein paar Wochen aber ans Ziel kam ich damit bisher immer.
Es darf halt nur nicht bei jemanden landen der im Ausland sitzt und da noch Aushilfe ist und dann noch nach seinem Skript arbeitet.
Und wenn's nichts bringt dann lässt du halt die Finger vom Hersteller in Zukunft
Guten morgen,
ich rufe in Frankfurt bei HP an und denke mal, dass ich dann weiter nach Polen weitergeleitet werde da jeder einen sehr polnisch klingenden Nachnamen trägt.
Ich telefoniere und schreibe immer mit der selben Mitarbeiterin. Also einfach am Telefon sagen das man gerne mit ihrem Vorgesetzten bzw. lvl2-Support sprechen möchte?
Ich habe mir überlegt das ich noch mich an das Beschwerdemanagement wende.
Ich wünsche euch einen schönen Tag und Grüße
Wird nichts bringen, kannst du ebenso gut lassen. Nur schriftliches ist das wahre. Schade, das das deutschsprachige Supportforum geschlossen wurde, da wurde mir damals immer recht gut trotz Businessgerät geholfen. Aber HP ist nicht mehr das, was sie mal waren.
Guten Morgen,
ich wollte euch noch auf dem aktuellen halten und es somit dann zum Abschluss bringen. Ich habe gestern ein Anruf von HP, vom Beschwerdemanagement bekommen. Man teilte mir mit dass das Display selbstverständlich repariert wird und heute kam der Techniker und hat es ausgetauscht.
Grüße
Rooter
2020-05-05, 18:51:49
Na also. :up:
MfG
Rooter
Simon Moon
2020-05-20, 00:11:48
Jup genau so.
Man kann mit denen auch nicht vernünftig sprechen. Die lesen nur ab, was bei Ihnen auf dem Bildschirm steht. Nicht mehr nicht weniger. Mehr können und dürfen sie auch nicht. Als hp Partner war das früher für uns mal anders. Da gabs einfach die große Runde wo du den Chef vom Chef von dem Typ anrufst und dann ist die Sache in fünf Minuten aus der Welt. Das geht für uns noch bei Dell und Lenovo aber selbst auf "Augenhöhe" nicht mehr bei hp bzw HPE. Als einzelner Hansel, der was will, schaust Du da völlig in die Röhre.
Ich hatte mit HP eigentlich nie Probleme, im Gegenteil hier in der Schweiz sind das eigentlich die einzigen mit einem vernünftigen Service. Seien das nun irgendwelche CarePacks die Kunden vergessen zu registrieren hatten, irgendwelche Sonderwünsche wegen der Reparatur (für OnSite-CarePacks haben die irgendwie mehr Ersatzteillager und was es nicht alles gibt. Wobei, damals konnte man auch noch die Quickspecs zuverlässig nutzen, das verschlechterte sich dann doch rapide für HP nach der Auftrennung (HPE bliebt da afair auf höherem Niveau).
Haarmann
2020-05-20, 08:44:28
Nero
Glück gehabt ;). Aber sind wirklich Druckstellen, die oft entstehen, weil die Geräte Torsion ausgesetzt sind - der Druck kann auch vom Deckel her kommen. Die Reflektorfolie hat dann plötzlich Probleme.
Hatte Gerade letzte Woche wegen nem ZBook 17 G4 ne Frage an HP, da ich das Gerät gerade von ner Auktionsplattform erworben hatte - Ergebnis - Ersatz für die defekte Tastatur (ich wollte schon eine bestellen, denn es war so angeboten worden) kam per Post zu mir - am nächsten Tag bereits.
Aber das war ein Sonderfall von Techniker wohl, denn der erklärte mir auch sehr direkt, dass ich gut tue, wenn ich auf OnSite umstelle - und das wollte ich noch erwähnen - Du kannst, solange die Garantie läuft, umstellen. Ergo ev noch den Obulus löhnen, denn Polen klingt für mich nicht so prickelnd.
Nero
Glück gehabt ;). Aber sind wirklich Druckstellen, die oft entstehen, weil die Geräte Torsion ausgesetzt sind - der Druck kann auch vom Deckel her kommen. Die Reflektorfolie hat dann plötzlich Probleme.
Hatte Gerade letzte Woche wegen nem ZBook 17 G4 ne Frage an HP, da ich das Gerät gerade von ner Auktionsplattform erworben hatte - Ergebnis - Ersatz für die defekte Tastatur (ich wollte schon eine bestellen, denn es war so angeboten worden) kam per Post zu mir - am nächsten Tag bereits.
Aber das war ein Sonderfall von Techniker wohl, denn der erklärte mir auch sehr direkt, dass ich gut tue, wenn ich auf OnSite umstelle - und das wollte ich noch erwähnen - Du kannst, solange die Garantie läuft, umstellen. Ergo ev noch den Obulus löhnen, denn Polen klingt für mich nicht so prickelnd.
Hallo Haarmann,
danke für deine Anmerkung. Ich werde jetzt sehr penibel auf das Gerät achten. Ich traue mich es ja schon kaum irgendwann wieder in den Rucksack zu verstauen.
Ich habe bei HP angerufen, leider kann meine bereits bestehende Garantieverlängerung nicht mit einer neuen verrechnet werden.
Einen schönen Tag noch,
Nero
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